许多企业满怀期待地部署了 AI 智能体，却发现它始终像个「半成品」——能回答问题，却总在关键时刻掉链子。问题出在哪里？我们与众多企业一同走过了从「智能客服」到「智能体」的升级之路，发现了一个关键的瓶颈：真正制约智能体表现的，往往不是模型本身，而是喂养它的「知识养料」——知识库。
许多企业满怀期待地部署了 AI 智能体，却发现它始终像个「半成品」——能回答问题，却总在关键时刻掉链子。问题出在哪里？我们与众多企业一同走过了从「智能客服」到「智能体」的升级之路，发现了一个关键的瓶颈：真正制约智能体表现的，往往不是模型本身，而是喂养它的「知识养料」——知识库。
痛点共鸣：企业级知识库，为什么「能用」却「难用好」？
在实际落地中，我们发现一个清晰的现象：当智能体的表现不尽如人意时，超过八成的原因可以追溯到同一个源头——知识库的质量与适配度不足。客户最初并非冲着「知识库」而来，而是在反复调试智能体的过程中逐渐意识到：无论流程设计得多么精巧，无论选用多么强大的模型，最终输出的准确度、实用性，乃至智能体整体表现出的「业务智商」，都高度依赖于底层知识的质量与结构。
每一个智能体生成的回答，本质上都是对已有知识的调用与重组。如果知识本身粗糙、脱离业务、或是难以维护的碎片，那么即便配备顶尖模型，智能体的表现也必然受限——这就形成了所谓的「智商天花板」。
正因如此，网易智企 AI 知识库选择了一条更务实的路径：我们不做「什么都能存、样样都通」的 60 分通用型产品，而是聚焦于打造真正扎根行业、深度适配业务场景的「智能知识引擎」，只为企业实现场景下的 100 分。
能力体现：极速冷启动与智能萃取，打造持续增长的知识飞轮
极速冷启动：企业知识库「分钟级就绪」的进化
实现知识库「从 0 到 1」的构建，是许多企业面临的首个痛点。传统模式下，从知识盘点、数据整理到结构化处理，往往需要耗费团队数周甚至数月的时间。而网易智企知识库通过「内外联动、智能萃取」的双引擎模式，实现了冷启动效率的质变突破。该模式支持快速同步内部七鱼知识，集成外部飞书等企业平台内容。具体可通过以下三种方式进行高效同步：
第一种，及时同步七鱼问题库：系统支持将七鱼在线机器人已有的标准 FAQ，自动、持续的录入知识库。同步过程中，将完整保留原始的标准问答结构与系统积累的相似问法，并自动进行向量化处理。同时，支持 agent 调用知识库内各类知识。
通过该方式，企业可直接复用已沉淀的客服问答内容，无需重复整理，显著降低知识构建成本。
第二种，API 批量导入外部资源：支持本地资源、系统导出资源等批量上传，并提供更新接口确保知识持续同步。尤其适用于历史知识资产丰富、需规模化迁移的场景，实现灵活、可持续的内容更新机制。
第三种，导入三方知识库：通过飞书应用授权，5 分钟完成内容同步，实现双边内容联动，支持手动或定时获取策略。这有助于企业自动、快速整合多平台知识资源，形成统一的知识体系。
未来将持续拓展更多集成渠道，如钉钉、企微、语雀等，进一步扩大知识来源，支撑更广泛的企业协同与知识管理需求。
智能萃取历史数据，让沉默知识重获价值
面对海量的人工客服、机器人客服历史会话记录，通过 agent 理解会话上下文、提取问题、萃取知识、扩展相似问法，将其从「散落的对话」转化为可直接赋能业务的、结构化的知识体系，让沉睡的历史数据重获价值。
知识智能萃取：Agent 基于对会话上下文的理解，可从历史会话中精准提取内容并形成「可用的业务知识」：
静态知识（一问一答）：如「Q: 我们公司总部在哪边？A: 杭州市滨江区」，适用于明确的通用问题。
动态知识（一问多答）：如针对「618 活动开始了吗？」的问题，Agent 可依据会话时间自动匹配不同月份的政策答案，确保信息的时效性。
标准话术（多问一答）：如对「商品质量问题」、「服务态度问题」等不同用户投诉，Agent 可提炼出统一的安抚与应答话术模板，实现标准化服务。
知识自学习：在知识萃取的同时，Agent 会自动学习、可直接用于机器人问答、高效知识检索与坐席辅助，为坐席提升处理效率与质量、赋能更多业务场景。
实战突破：从「大海捞针」到「一键智能萃取」的范式变革
某客户的客服团队经常面临一个典型困境：人工客服与 Agent 机器人每天接待大量咨询，主管发现许多问题被重复提问，希望将这些有价值的内容行程知识存下来。然而，海量的会话记录如同「大海捞针」。
运营和客服人员不得不手动抽检一些会话记录，尝试筛选有价值内容——经过两天繁琐的梳理、总结、添加操作，仅整理出 50 条知识。工作压力未减反增、深感无力。
该企业尝试使用网易智企 AI 知识库的「会话萃取」功能，选择了最近三个月的人工客服会话记录，AI 自动把会话内容进行萃取并形成有价值的知识。
当日成效：知识库新增 1000+条高质量可用知识；自动为 Agent 机器人补充大量精准「知识养料」；机器人转人工咨询量显著下降。
现在，该企业现已进入「知识萃取循环」模式，每天新增的人工会话被萃取、转化为有价值的知识，持续为 Agent 补充「智能弹药」。运营人员反馈：「多亏了网易智企 AI 知识库终于摆脱手动翻查记录的困境，通过会话萃取，知识库冷启动速度远超预期，几乎实现一键完成。」
信任与行动：企业级安全保障与行业化深耕之路
为了解决企业决策者对于知识安全的顾虑，网易智企-云商通过「数据-模型-应用」三层防护体系确保企业知识安全，让企业无忧拥抱 AI。
行业深耕：与客户共建场景化知识引擎，从「可用」走向「好用」
2026 年，网易智企-云商也将继续深化行业化战略路径，坚持与客户共同梳理业务场景需求、共建专业知识图谱、持续优化多模态交互体验，将「客户共创」理念深度融入 AI 智企知识库的产品迭代全周期，确保每一次升级都能精准回应核心业务痛点，兑现「智企知识库——不做通用的 60 分，只做特定行业的 100 分」这一核心承诺。
来源：互联网
