点燃星星之火 照亮服务之路
点燃星星之火 照亮服务之路
中国联通集团升级投诉运营中心「冲锋队」由 11 名客服代表组成，「冲锋队」自成立以来一直秉承着「客户为本、服务为上」的核心价值观，为客户提供高品质服务的同时，多次承接中心服务保障任务，在平凡岗位上用高品质服务诠释着中国联通的使命担当，在众多团队中脱颖而出。
用心服务，打造团队
集团升级投诉运营中心深耕服务品质, 坚持高品质发展之路，发挥「想干事，能干事，干成事」的精神，提前谋划早部署，成立「冲锋队」，选拔优秀员工加入，提出并积极落实主动服务、增进互动、细节到位、关怀体贴、量身定制、主动承诺、创造惊喜的共情服务七要素，着立打造服务好、解决能力强的标杆团队。「冲锋队」对客户的每一通来电都按照上述要求标准执行并不断提高，得到了客户一致好评。同时这一举措也积极响应了集团公司对一线服务人员提出的「共情服务、客户洞察、温暖交互」的要求。
共情服务，传递温度
近日，一位老人着急地拨通 10015 热线反映手机拨不出去电话了。「冲锋队」队员一边耐心安抚客户，一边通过系统快速查询原因，原来是因欠费停机了。核实清楚原因后，「冲锋队」的队员立即向客户耐心解释缘由，并建议通过中国联通 APP 进行充值。但沟通期间了解到，来电的是一位 80 多岁高龄的老人，这部手机是老人与外界联系的唯一讯工具。得知此情况，「冲锋队」队员开通「快速」通道，暖心「慢行」老人，为老人办理了紧急开机。「冲锋队」队员在处理完一天的工作后，心里仍旧惦记着这位老人的来电，通过系统查询，发现账户还未充值，急忙回单询问情况，听到老人回复刚刚联系了女儿马上为其充值，也放下心来。事后，老人的女儿也打来电话表示感谢，称赞联通不仅联通了亲人之间的问候，也联通了世间的温暖。
紧急事件，快速响应
今年 9 月，疫情来袭，中国联通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影响最严重的「天府之国」成都市，为缓解南一中心服务压力，保证服务质量，「冲锋队」迅速响应号召，在保障自身服务质量的同时，全力承接南一中心移网、宽带排障业务服务，最大化支援南一服务时间到晚 10 点，截至 9 月 30 日，支援南一中心累计接话四万余通，全力保障了南一中心服务质量，极大缓解了服务压力。
同力协契，不负使命
「点燃星星之火，照亮服务之路」。未来，集团升级投诉运营中心将「冲锋队」做为「星星之火」，并不断完善，不断创新，不断进步，为 10015 消费者权益保护热线的全面转型提供宝贵的实战经验，以硬核实力铸造优质品牌，打造「近悦远来」服务口碑，全面提升客户服务体验，实现高品质服务再突破，为其他团队树立榜样。
来源：互联网
