在赢得客户信任方面，数字体验与面对面体验同样重要
在赢得客户信任方面，数字体验与面对面体验同样重要
企业管理人员应缩小与消费者对于数据信任的认知差距，拥有强大的数据私隐与治理流程是企业的首要任务
科技是建立品牌信任的关键因素，当科技被应用于个性化体验时，有 72% 的受访者表示对品牌的信任度将会增加
近期，Adobe 公布了《Adobe 2022 年信任报告》，一项针对于 12,000 名全球消费者和 2,000 名高级商业领袖的研究。该研究发现品牌信任与消费者行为之间存在很强的关联性。根据该报告显示，有 55% 的全球消费者 及 66% 的亚太区消费者表示，如果他们一旦对品牌失去信任，就不会再考虑光顾该品牌。全球大多数消费者计划在他们所信任的品牌上每年至少花费 500 美元，其中 29% 的受访者更是愿意每年花费 1,000 美元或以上。
全球消费者表示数字体验和面对面体验在提升信任方面同样重要。而对于大多数 Z 世代与千禧世代消费者，在建立品牌信任方面，数字客户体验甚至比面对面体验更重要。71% 的消费者表示，在合适的时间提供相关的个性化内容会增加品牌的信任度，而针对这一点，有 77% 的 Z 世代与千禧世代消费者都表示认同。另一方面，超过一半的消费者 (58%) 将不再光顾未能提供其重视的个人体验的品牌。
Adobe 大中华区董事总经理吴振章表示：「大中华区的数字经济发展日渐壮大，电子商务的高速增长使品牌与消费者之间的信任成为焦点。如能彼此互信，许多消费者将以忠诚度和消费来奖励品牌。当信任破裂时，大部分消费者将会离开，甚至永远不再光顾该品牌。」
尽管与消费者建立信任至关重要，但接受 Adobe 访问的高级商业领袖表示，赢得消费者信任正变得越来越棘手。全球绝大多数管理者 (75%) 认为，自新冠疫情开始以来，与客户建立及维持信任变得更加困难。
缩小数据信任差距
品牌对消费者的数据使用是促使其产生不信任的关键因素。该研究显示，79% 的全球消费者对于他们的数据会如何被使用表示『担心』，而 34% 的消费者表示『非常担心』。而只有 31% 的消费者认为向企业提供数据的好处大于风险。
大多数消费者还表示，如果品牌没能管理好他们的个人数据，他们将不再光顾该品牌：69% 的受访者会停止购买那些未经许可就使用其数据的产品，68% 的受访者也会在其数据偏好未得到尊重的情况下停止购买。
然而，消费者和企业高管对于数据信任的认知存在差距。仍有 71% 的管理人员认为，消费者从收集他们数据的企业中获得的好处大过潜在风险，也只有 41% 的全球企业领袖表示，拥有强大的数据私隐与治理流程是企业的首要任务。
科技是建立信任的关键因素
亚太地区消费者列出了一些可以增加和降低对品牌的信任并提升数字体验的因素中，科技发挥着关键作用。近四分之三 (72%) 的受访者表示，当科技被应用于个性化体验时，他们对品牌的信任度将会增加，远高于全球消费者的平均水平（56%）。72% 的全球消费者表示，他们相信人工智能至少可以在一定程度上改善他们的客户体验，而在亚太地区消费者当中，认同此点的比例更高 (87%)。
关于本研究
为了解品牌与客户及员工建立信任的情况，Adobe 在 2022 年 1 月至 2022 年 2 月期间访问了来自美国、印度、日本、新加坡、马来西亚、泰国等 15 个国家共 12,066 名全球消费者及 2,031 名高级管理人员。
亚太地区报告则根据亚太地区 5,000 多名消费者和 900 名高级商业领袖的意见撰写而成。
来源：互联网
