有住网杨铁男:探索家装的产品化之路

有住网杨铁男:探索家装的产品化之路

今年 4 月 13 日,有住网开放了百变加 1.2 期的购买。

全国 20 个城市的用户蜂拥而上,不到 2 小时,就将 2000 套一抢而空。三天后,百变加又增放 200 套,在 2 分钟内告罄。两天成交额共计 1.5 个亿。

两小时,网站点击量超过 40 万次,14500 人抢购,人们像是抢手机等产品一样,坐在电脑前抢装修,错过一期,就意味着房主可能要把房子再空着等上三个月。

然而,装修很难被称为一款「产品」。不但每期的量都受限于产能,订单需要未来三个月去消化,在国内市场,装修一直是由设计师、分包队伍、劳务工人组成的集合,这个行业有着根深蒂固的玩法。

在上周末极客公园「未来头条」活动,有住网创始人杨铁男分享了去年 8 月至今,有住网在把装修这件事化繁为简这条路上,所做的探索。

如何把家装做成标准化产品

对有住团队而言,无论是设计师、项目经理,还是劳务工人,「如何和用户沟通」都是一个非常复杂的问题。如何及时响应用户的需求,让用户满意?这些需要有住网把包括后端的所有服务,全部标准化、节点化。

「监管应该在什么样的节点,发给用户发几张照片,什么时候跟用户说什么样的话,这些都是产品。如果没有做到的话,即使装修质量做得再好,服务的细节没有做好,产品都不能称之为完善。相应地,就要扣掉用户应该付给我的钱,」

移动互联网给装修后端服务的「标准化」带来了巨大助力。通过手机移动端,监理将施工现场实时地反馈给用户,用户可以在手机上检查施工进度,进行吐槽或投诉。「现在一个监理可以掌控几十户的组装修情况,但如果没有移动端的话,监理只能盯一两户,而且是全天候的守在那儿。」

装修行业比较特殊的一点在于,用户认为「好」的体验,并不一定存在于装修最重要的地方。「大多数用户并不懂装修,他们不懂砖该贴多厚,砖缝该多大。用户看施工现场,看的是一个感官,漂亮不漂亮,干净不干净。」如果用户看到自己的新家乱糟糟地堆满了是水泥、沙子、砖,他就会不满,所以有住网在做施工的时候,特别重视施工氛围。

目前所有施工工人,都不是有住网自有的,而是引入的服务商。为了能有效管理工人,有住网有一套评价机制。每项工程结束后,管理人员都会让用户对工人做出评价。如果评价好,每一户工人会额外收到 2000 元的补贴;如果评价不好,有住网下一期也许就不会在和这些工人合作。

「装修行业工业化水平比较低,就是劳动密集型这么一个行业,这导致了它这个市场非常乱。这个行业埋藏着很多问题。但问题越多,证明市场越大,能够做成的机会就越大。」杨铁男说。

现在,有住仍面临着很多标准化的难题。杨铁男举了个例子:最初,他们自认为考虑得非常清楚,打出了「零增项」的口号。但真正做的时候,发现问题很多,每个地区、每一户的房子都不一样,有的房子本身地面垫层不平,墙面砂浆不平,这些问题无法在进场之前确定。如果不去处理,后续装修就会出现质量问题,产品是交不出去的。「但话说出去了,牛吹出去了,你就不能再收。」有住网只能把这部分工费自己担下来。

先透明,就是先赢取信任

有住网做第一期百变加时,曾狂砸 1000 万预算,在各大家居类门户投放广告,每天都有几十万点击量,但最终实际形成的订单只有一两千套。痛定思痛,杨铁男决定换一种玩法,不再投放任何门户类广告。然而,装修行业从来都在做地推,发传单,骚扰用户。有住网不打算做这样的事情,只有去运营自己的媒体。

现在,有住的官方宣传包括:百变加论坛、微博、微信公众号、以及最重要的一个板块——QQ 群。

有人会觉得,都什么年代了还用 QQ 群来做推广?实际上,做 QQ 群确实是一件费力不讨好的事,相当于给自己埋了一颗炸弹。所有的用户都有可能进来投诉,一旦其他用户看到,就会本能地联合在一起和企业做对抗。

但杨铁男坚持把 QQ 群保留了下来,「从长远的角度看,QQ 群能帮我不断地去优化产品。如果目光只盯准现在,我可能不会做 QQ 群,但如果我的舞台无限大,就一定要把这件事做的透明,非常非常的透。」

在主材的选择上,有住网选用的是用户心目中认可度最高的一二线品牌。也许有的人觉得牌子并不重要,但杨铁男认为,品牌的背后,其实是用户和企业之间的信任关系。在目前这个市场,牌子货不一定代表最好的,但品牌的东西基本是被大家信任的,比如苹果的手机,海尔的电器。

「我们希望把所有品牌集合到一起,增强用户对我们的信任度。这样发展下去,也许某一天用户一提到有住,心底有很强的信任,甚至百分百的信任。那么我未来可能会考虑把整个产业链在往后延,去做有住的地板和油漆。」

虽然先拿到订单再去反向地做集约化采购,可以把让材料成本折到 50%,甚至 70% 以下。但有住网目前还是赚不到钱,杨铁男透露,上一期里,材料施工成本加起来,约 640 元/㎡,其中还不含营销和管理成本。每装修 1㎡,预计亏 40 多块钱,每户就要亏 4000 块。

但这和生产硬件一样,当订单到达足够量的时候,规模效应就会浮现出来。

「当你能够把产品和品质做得精益求精时,这 20 个城市所覆盖的 4.2 亿目标用户就会聚向你。如果把量做到一期几万套,所有的劳务资源就会形成一个向心力,向你飞来,你就会有足够的议价空间,提出各种要求。」

然而在打通规模效应之前,这条路还十分漫长,如何在没有利润的前提下坚持把线下服务做完善,是有住网现阶段面临的最大的挑战。

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