人民优步:当算法遇到人性

人民优步:当算法遇到人性

从三里屯到上地,一共 22 公里,行驶 37 分钟,最终只花了 27 元。这是星期二下午钱雨沉通过 Uber 叫「人民优步」的体验,根据地图软件的估算,这趟行程如果打出租车的话,需要 67 元。

同一天下午,曹威在 798 打开人民优步,出现的却是提价通知,显示要将正常车价提到 1.8 倍。他以为这是变相加价,于是放弃叫车。

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一天前,Uber 北京宣布「人民优步」产品降价 30%,意味着此前已经比出租车低的价格进一步降低。同时,Uber 也将「人民优步」的服务范围从三里屯和国贸地区扩展到整个五环内。

降价后,为何会出现两个如此极端的场景?

如果一直关注 Uber 在英文媒体里新闻报道的话,会发现这种情况并不陌生。喜欢 Uber 的人对它赞不绝口,不喜欢它的人却恨之入骨。最典型的例子是在去年 12 月的悉尼人质劫持事件,当用户打算用 Uber 逃离事发地区时,赫然发现起价变成 100 美元,这是平常价格的 4 倍。

至少在毁誉参半这件事上,这里延续了 Uber 的传统,这次是通过「人民优步」这个本土化的产品。

人民优步是什么?共享经济还是市场策略?

「Uber 是世界上最先进的东西,不管是技术还是运营手段」,Uber 北京地区的市场总经理 Ben Chiang 说,他是人民优步的设计者。

Chiang 出生在洛杉矶,中英文都很流利,两年前加入 Uber,在此之前一直从事与美国和中国科技行业有关的工作,其中包括 4 年投资机构工作经历,他的投资项目包括拉手网、Adchina 等。

「人民优步」由 Uber 北京在去年 8 月上线,现在它已经成为 Uber 在北京地区用户使用最多,同时也是司机数量最多的一款产品。

放到整个用车市场里看,这款产品的特殊之处在于它标榜自己的公益属性,即 Uber 不从中盈利,司机和用户交易所得全部归司机所有。同时,司机和 Uber 之间没有雇佣关系,而是合作关系,司机想接单就接,不想就不接,完全自由。

我使用人民优步时遇到一位在北京做生意的福建人,他对自己工作这样描述:我喜欢晚上开车在城里转转,还可以跟乘客聊聊天,挺放松的。挣多少钱不是很在意,关键是等到我的车限号时,我也可以坐人民优步。

这就是所谓共享经济。

它在产品设计上延续了 Uber 的一贯特点:用户不用输入目的地、系统派单、用户和司机无法互相选择。在计价方式上,它也直接明了:之前是 0.35 元/分钟,2.17 元/km,最低消费 12 元。降价之后在这个基础上减 30%。它没有大多数用车服务所采用的夜间服务费,而是应用了 Uber 著名的「巅峰时价」(surge price)规则,当用车需求增加时,算法会自动抬高价格。

Chiang 说人民优步在产品和技术上没有做太大调整,它的逻辑也与 Uber 一脉相承:通过技术和算法提升效率,从而降低成本和价格。

他称这次降价就是效率提升的结果。「在降价之前,司机在一个小时内只能接一个订单,降价之后,他一个小时可以接两个订单,这样空闲时间就缩短,效益提高。」Chiang 说。

这个数据来自于今年春节之后人民优步推出的 7 折优惠政策,它先适用了一周,一周之后的元宵节又宣布延长 10 天到 3 月 15 日。3 月 16 日,这个产品就宣布全部 7 折了。

另一个标志性的数据是车辆到达用户的时间从 6 分钟降到 5 分钟「我刚刚看是 4.8 分钟」,Chiang 对这 12 秒的进步显得很激动。)用户等待时间的缩短意味着成单率的上升,对司机来说,就是更多订单。

在用车这个供求关系中,任何一方的变动直接影响到另一头的变化,然后又反向叠加回去。这更像是一个乘法的结果,而不是加法。结果就是,人民优步增长的速度不是一点一点的线性增长,而是指数级的。

Chiang 没有透露人民优步现在的司机数量,只表示是「很多很多」。有一个数据可以间接表现它的增长速度,Uber 北京微信公众账号在 12 月 8 日发布的一篇文章只有 1061 次的阅读量,3 月 16 日的车费下调 30% 的文章阅读量已经达到 5 万 6 千多次,这发生在短短的 3 个多月时间里。

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这个增长速度即使是 Chiang 也没有料到,现在无论是价格降低还是扩张服务范围,其实是对之前误判的修正。

「一开始我们将范围限制在三里屯国贸地区,其实范围限制太小。因为我们的司机不是专业司机,当他们在上下班路上接单时不一定在这个区域。另外,我们的价格也定的太高,当时我们的考虑是怕价格低了司机不愿意。」Chiang 说。

当初上线这个产品,Chiang 说是为了「增加用户的使用频率」。Uber 于去年 4 月进入北京市场,依照往常的惯例,先通过雇佣全职司机的方式推出高端服务,然后进入到低端车型。但是这样无论是用户的使用频率还是用户数量都不大。

「如果用户一周用一次这个应用,他很可能就把它删了。我们不希望用户这样,而是希望他把 Uber 放在第一屏,每天都打开。」Chiang 解释。一旦培养了用户使用 Uber 的习惯,当用户需要高级车的时候,也会想到用 Uber。

对 Uber 来说,以共享经济之名的人民优步既是整个 Uber 产品中的一个功能,也是一个市场策略。因此,这个产品本身不仅不需要盈利,而且可以理所应当地投入资源。

我从人民优步司机了解到,Uber 的补贴政策一直在变化,但基本上每单都有补贴。有段时间是高峰时段补贴车费的 1 倍,非高峰时段补贴车费的一半,后来又有变化,非高峰时间是补贴 1 倍,高峰时间 1.2 倍。在此之外还有额外的奖励,比如接满 15 单奖励 1300 元。

一位不愿透露姓名的司机告诉我,他只是高峰时间出来跑几个小时,每周收入在 1000 元以上。还有全职司机称可以轻松月入 1 万以上。

当我将了解到的补贴情况向 Chiang 求证时,他的说法是,「如果司机做的比较多,或者评分达到标准,我们会给他们格外的奖励。」「总体来说,」他说,「花钱还行,并且可以看到整个应用里订单量的提升。」

如果将共享经济比喻成一架新型机器,算法就是它的效率引擎,补贴则是推动机器疯狂运转的燃料。最终它推动整个Uber 帝国开疆辟地。

一个问题:共享经济和算法怎么才能处得好?

说到共享经济,我想最被认可的应算 Airbnb 。它解决了一个对共享经济来说非常难的问题:让陌生人信任彼此,并获得快乐。它的解决办法是让用户以 Airbnb 为荣,让用户对它动情(想对 Airbnb 有更多了解可以阅读极客公园的往期文章「Airbnb 的成功不是因为效率,而是让你以它为荣」)。

这里的用户既是房东,又是房客,两者是平等的关系,通过 Airbnb 这个平台连接起来,它的基础是人性中的温情和善意。Airbnb 花费大量精力维系与房东的关系(比如每年的房东大会,下一届将在巴黎举行。),营造社区氛围(比如花费一年时间改变视觉形象),说到底是让用户开心。

当你遇到某些人民优步司机时,你也会享受到共享经济带来的快乐,比如我之前遇到的那位福建人。还有很多时候你会遇到专职司机,这时候就没有共享经济的体验了。Airbnb 上也有专职房东,但是用户有选择权,人民优步没有。

对 Uber 来说,优先级更高的事情是提高效率。整个事情的运转是这样的:降低价格吸引用户,用补贴吸引司机,随着两边数量的增加,算法就能做出更有效率的匹配,从而进一步降低价格,吸引用户,吸引司机。

因此,为了保证成单率就不可能让司机去根据目的地选择订单,也不会让用户去选择司机;为了快速发展司机也就不可能不吸引专职司机的加入。

美国天使投资人 David Rose 称「Uber 的价值观是建立一个放任自流的自由市场,一个基于科技和算法的社会。」(the Uber post-modern philosophy of a free-wheeling, free-market, tech- and algorithm-based society.)

这便出现了降价之后的矛盾现象:一边降价格,一边算法又抬高价格。在算法看来这理所当然——当需求上升时提高价格可以吸引供给——在乘客看来就莫名其妙了。

在本地生活服务这种两头都涉及到人的事情上,没有解决好人的问题算法也没法发挥作用。这次降价后频繁出现巅峰时价,一方面是降价吸引了大量用户,车辆供给不够,也是因为降价之后大量司机因为价格过低放弃接单。对后者而言,其实在Uber 的策略中,降价后给司机的结算不变,只是到结算日补齐差价,但这个信息没有有效通知给司机。

还有来自司机的不满。朱峰是科技行业从业者,他出于对共享经济的兴趣注册成为人民优步的司机,没想到成为司机的过程很不愉快。他在知乎的一个问题下里详细回答了自己成为人民优步司机的体验。

即使以算法和效率的逻辑去思考,司机的感受也至关重要,因为司机对人民优步的看法会影响整个产品的调性。人民优步的成功是因为它不是又一个专车产品,因为它的司机是兼职的,它不仅解决了位移问题还能让双方都很愉悦。

作为一个共享经济产品,对人民优步也一样,它应该将乘客和司机都视为自己的用户。

现在所呈现出的所有问题有其现实因素。Uber 北京团队现在有 15 个全职员工,他们位于三里屯的办公室来不及装修就直接用了起来,里面唯一的 Uber 标识是倒扣在冰箱顶上的十来个印有「Uber」字样的黑色马克杯。具体到司机这端,目前负责的员工一共 5 个人,跟其他用车应用比起来,这是一个非常小的投入。

Chiang 也表示「我们需要做的东西还是很多的」。

更深层次地,是Uber 对这个产品的定义,是在技术和人性间的选择和平衡。

(头图由 Uber 提供,图中人物为 Uber 北京地区总经理 Ben Chiang)

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