滴滴面壁一年,20 亿补课「安全」

摘要

从「打江山」到「守江山」,滴滴「面壁」一年的攻防转换。

滴滴变了,突然变得「透明」了。

上周,滴滴发布《安全透明度报告》,披露了平台上的安全数据,以及各类事故典型案例,成为了行业内首个公布自己「负面」数据的企业。另一边,滴滴开始通过做「公众评议会」,「有问必答」等多个线上沟通栏目,邀请公众共同讨论出行中的难题:例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?

不仅仅是针对安全事件带来的影响,滴滴内部的文化也正在走向一个开放透明的路上。今年六月初,趁着 7 周年生日滴滴别开生面的在内部认真举办了一场员工「吐槽大会」,滴滴员工和高管现场吐槽公司的文化、管理、制度、打车体验等问题。同时为了呼吁更多高管开通微博,滴滴总裁柳青自己最先进驻微博,听取来自各方的意见、吐槽和批评,「接受这份压力」。

一切的转变并非只是对于曾经引起的安全争议,更是来自这家公司的自我认知突破:滴滴不再是一家单纯的科技公司、互联网公司了。

「两三年前,当时在国外交流的最多的是,我们如何提前派单,如何预测订单,更多的是与人工智能,大数据相关的技术,但突然经历了去年。我们的认知有很大的升级或者说被颠覆了。」滴滴总裁柳青说,「原来在我们的理念里,我们用科技的力量,用大数据和所谓的人工智能的理念改变这个行业,我们找来了国内外最顶级的算法工程师、产品经理,我们觉得我们找到了『方法』。但去年的安全事件给了我们非常大的冲击,科技已经不足以定义我们的行业了。一切是以人为本,是科技+服务的属性。所以我们痛下决心,从自己的小圈子里,自己的世界里跳出来,拥抱公众,大范围的去听取大家的意见。」

         滴滴总裁柳青 | 现场拍摄

去年是滴滴的至暗时刻。一家成立七年的公司,发展到一万多名员工,服务了 5.5 亿用户,但突然发现「用科技的力量让出行更美好」其实是一个「世界级的难题」。连续的安全事件不仅将这家公司推向舆论的风口浪尖,一时间几乎皆是口诛笔伐。「安全事件也让我们员工甚至是他们的家人都收到了非常多的舆论压力。」柳青说。

「安全」这根棍子狠狠的打清醒了曾「蒙眼狂奔」的滴滴。「我们深知滴滴身上的责任,也知道我们必须开放必须透明,让大家走进来帮助滴滴、监督滴滴,这样才能把安全做的更好。」程维说。于是滴滴开始了「安全攻坚」,解决自己的「后遗症」,首先在架构上将服务和安全做了完整切割,保证左脑和右脑共同发展的路线。

在安全攻坚进行 300 多天后,滴滴背负着内部「工作还不完美,要不要出来讲」的争议,在 7 月 2 日召开了首次「安全主题媒体开放日」。滴滴出行 CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席。网约车平台公司 CEO 付强、首席出行安全官侯景雷、准入安全负责人北海(化名)、技术副总裁赖春波、客服负责人刘西帝,以及安全处置团队负责人杨嘉成等「安全管理团队」主要高管悉数亮相,详细讲解和披露了近期安全工作进展,也第一次开诚布公地沟通了目前行业安全工作中存在难点和痛点。

更重要的是,在这次开放日上,滴滴让我们看到了对于「安全」能力的构建速度,以及对公司认知和技术能力的重塑。


20 亿与 2000 人,让「应急」常态化

开放日上,滴滴首席出行安全官侯景雷,首次详细公开了网约车安全管理体系全景图,2019 年滴滴预计网约车安全投入将超过 20 亿元,安全工作团队已扩充至 2548 人。

「以前滴滴更多的是用高科技解决问题,所以对于安全,滴滴也想用线上手段用算法解决安全问题,打造一个『核弹级安全程序』,但这是不可能的。」有这多年安全管理工作经验的侯景雷他坦言,安全工作是个「苦功夫」,无法一蹴而就,要稳扎稳打,需要线上线下配合起来。

更重要的是滴滴的安全工作将要从去年下半年的「应急状态」转为「体系化与常态化」。全景图显示,滴滴围绕探索新业态安全管理体系、让出行更安全的使命,确立了三大安全目标:降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。

         滴滴首次展示网约车安全管理体系全景图 | 官方提供

根据全景图,滴滴在线上安全管理方面,会利用门槛准入、分单干预、线上司乘教育、规则治理等手段降低安全事件的发生率;在线下安全管理方面,会利用车辆管理、线下司机教育、线下抽查、事故复盘等手段降低安全事件的发生率。

侯景雷表示,目前,滴滴已制定出《约车安全标准(试行)》及 19 项安全制度,排查治理隐患 103 个。此外,共有 2100 万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

         滴滴首席出行安全官侯景雷回顾网约车安全工作进展 | 现场拍摄

他说滴滴还有很多地方做得不够好,与公众的预期仍有差距,期待全社会参与进来,与滴滴一起共建共治。比如,滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限,安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择。自去年 9 月以来,滴滴不断完善行程录音、紧急联系人、未成年人提醒等安全产品,司乘冲突率下降明显;在全国各地招募超过千名司机服务经理开展司机线下教育、进行车辆核验;先后开展了六期「公众评议会」,邀请到 335 万用户参与安全问题讨论并投票。


「我为什么接不到女乘客?」

「我为什么接不到女乘客?」「女生派单为什么比男生慢?」这是之前司机和用户都曾反馈的一个问题,听上去虽然有点奇怪,但这却是真实发生的事情。

「滴滴正尝试在系统派单中融入安全因素。」滴滴出行技术副总裁赖春波说,而针对上面的问题,赖春波解释道其实是派单系统的策略希望女司机能够和女乘客优先匹配。「虽然这可能涉及到一些性别歧视问题,但我们也一直在和大家讨论这样类似的很多问题。」

「所以在派单公平的前提下,安全是最核心的体验,虽然这有可能会损失叫车的体验。」赖春波坦言。

         滴滴出行技术副总裁赖春波 | 现场拍摄

目前,滴滴的派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险,同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征,匹配出行订单。另外,这个策略由于风险预测基于数据模型进行,平台能获取乘客的信息很少,特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客,仍有需要不断优化。

赖春波表示,滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时,系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端 app 弹窗提醒乘客,到情况严重时安全专家介入研判,情况紧急时会立刻协助报警。

不过这个识别、干预过程常受到多种因素影响。在系统看来,每天平台出现大量「异常」订单,例如因「口头修改目的地」等正常原因造成的路线偏移,每天约 20 万单;因「乘客中途接人、晕车呕吐」等被误判为「异常停留」的订单,每日约有 10 万单。真正存在问题的订单只有个位数。

在识别和干预异常中,滴滴也遇到挑战,比如在高危场景中,要不要给当事人打电话?打进去会不会激化双方矛盾?有时也很难权衡。团队仍在不断提升技术判别和干预能力。

但赖春波最后强调,一旦司机、乘客选择私下交易,这些保护措施就会全部失效。为了保护自己安全,乘客应拒绝线下交易。


30 万的 0.4% 

滴滴客服团队有近 9000 名客服,7*24 小时提供服务,处理超过 2600 个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

滴滴客服负责人刘西帝坦言,客服团队面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的 30 万进线中有 1.7% 疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有 0.4%,也就是 1200 例真的与安全相关。

         滴滴客服安全类事件处理机制和流程图 | 官方提供

为了提升平台快速准确定位安全风险的能力,滴滴运用人工智能技术搭建了「天网扫描系统」与人工客服团队配合,力求扫清盲区。即使人工与机器配合,每天仍有十例安全风险事件未能达到 10 分钟内从服务体系流转至安全体系的要求。

数据显示,今年 1-5 月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95% 在 30 分钟内响应,4.5% 在 30-60 分钟内响应,所有事件均能在 130 分钟内响应。响应时效高于 2016 年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在 24 小时内响应,五天处理完毕。

         滴滴客服负责人刘西帝 | 现场拍摄

最后,刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力,加强甄别投诉真伪的能力。「今天,我们面对的场景是十分复杂的,有的甚至没有对和错,更像是处理婆媳关系。如何利用技术手段和团队软实力更好地提升处置能力,我们还有很长的一段路要走。」

在安全准入方面,北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防,并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

针对公众关注的警方调证问题,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了三个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计,滴滴每个月平均接到 5000 多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为 1000 左右。

在这个开放日上,除了「安全」这个词语被反复提及之外,「共建」也是一个高频词汇。 

 「一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作」,柳青说到。而针对安全工作的成绩,柳青表示「去年是特别不满意,今年有进步,同理心增强了。去年更多的是我们主观的给自己打分,现在我们需要看到公众给我们打的分。」

在滴滴这一年时间大力推动「安全攻坚」的时间,网约车市场也并不平静,越来越多的新玩家开始进入这个市场。但面对效率增长与安全成长的权衡问题,滴滴网约车公司 CEO 付强表示「安全是为了长期发展,这并不是一个二选一的抉择,20 亿做安全,上千名的司机服务经理。这些安全能力必须要和服务能力齐头并进,要两条腿跑步才行。」

滴滴明白自己现在的选择,「蹲下」,是为了蓄力,跳得更高。


责任编辑 卧虫

头图来源 滴滴

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