网易云商肖钰妍：智能客服迈入 3.0 时代，大小模型融合推动服务体验大幅升级

近日，在网易云商 9 周年媒体交流会现场，网易数智副总经理、网易云商总经理肖钰妍提出，随着大模型、Agent 等 AI 技术的普及，智能客服已经从 2.0 时代迈入 3.0 时代，在解决复杂问题层面有了新的突破，客户体验更好，企业人工介入率更低。

针对大家关心的大模型幻觉控制难题，肖钰妍坦言，这个问题没有一招鲜的解决方案，这一年，网易云商通过大小模型融合、Prompt 调优、差异化索引召回、高质量文本切片等多种方式，并借助丰富的实施经验，用脏活、累活、苦活，逐渐构建起回答准确率的护城河，已为卡西欧、王府井、钱大妈、来伊份、奥凯航空、老凤祥、大润发、新华三、蜜雪冰城、迪安诊断、美标、合生元等客户提供大模型相关产品和解决方案。

现场同步发布网易云商 9 周年成绩单：在线客服累计处理会话量 119 亿，机器人累计咨询接待量 64.3 亿，机器人平均问题解决率 90%；智能洞察业务累计接触真实受访者 6 亿，精准人群标签量达到 10000+，覆盖调研场景 150+；私域增长业务服务客户数量 9000+，累计稳定外呼通话数量 15 亿+，为零售、游戏等行业客户创造营收增量上亿元。