大模型时代, 推动了融合通信的发展。
引言:
试想一下, 在一个因为家里某个产品坏了而焦急的时刻, 你接到了产品售后的电话, 并在手机电话端连接上了视频, 经过视频语音的及时沟通, 问题马上就解决了。在这个日常事件的背后, 正是融合通信的快速发展会带来的变化。
大模型时代, 推动了融合通信的发展。大模型技术以其强大的数据处理和智能分析能力, 为融合通信注入了新的活力, 它使得通信更加智能、高效, 并且能够更好地满足用户多样化的需求。
在这一背景下, 中关村科金作为领先的大模型技术与应用公司, 积极拥抱大模型技术, 并结合融合通信相关技术, 通过持续的技术研发和创新, 中关村科金不仅推动了融合通信技术的发展, 更为用户提供了更加优质、智能的通信体验。
ZRTC音视频中台:互联网通信的创新引擎
ZRTC 音视频中台是中关村科金在音视频通信技术方面的集大成之作, 它的诞生, 源于中关村科金对金融业数字化转型趋势的深刻洞察。
「首先, 在银行数字化转型中线上化、智能化是重点, 而且银行加强线上服务的必要性愈加凸显;其次, 业内也有相关政策, 鼓励大家搭建多元融通的服务渠道;同时, 银行也迫切需要具备高可用、可扩展、私有化、易维护的音视频通信能力中台, 以满足各业务环节对音视频通信能力的不同需求。」中关村科金音视频高级技术总监李超说。
伴随着银行业务场景的不断丰富与复杂化, 对音视频技术的需求也发生了变化, 基于此,ZRTC 音视频中台也在不断创新升级, 从最初的 WebRTC、直播技术实现基础的多对多视频通话, 到融合视频互动与 IM 即时通信, 再到 AI 技术的深度融入, 形成音视频+消息+互动+AI 的全方位智能视频互动能力。这一过程中, 中关村科金不断融合多种互联网互动能力, 叠加 AI 赋能业务, 拓展出更多业务使用场景, 最终构建了适用于不同场景、连接人、设备、场景的融合通信能力。
2022 年, 某国有大行面临着业务波峰应对难、商户巡检成本高、面谈面签渠道单一、用户行为变化、技术需求迫切等痛点问题, 与中关村科金建立了合作关系。
「我们构建了国内最大规模的私有云实践。热点、旺季营销带来的业务高并发, 根据需求动态弹性扩缩容, 保障了数万级高并发, 服务器规模达到 5 万核虚拟 CPU, 视频快速归档的时间从 5 个月缩减到了 3-4 天。」据李超介绍, 在该银行, 中关村科金通过高可用的基础平台、个性化模块化的研发、业务系统接口标准化对接、场景流程话术的模板化完成快速上线, 覆盖了 7 个部门 20+场景, 广泛地应用在 400+产品, 以及超大规模的受众,7 万+客户经理,3 万多个网点和 160 万客户, 还容纳了 200 多万的海量视频, 设计业务金额 3000 亿。
在覆盖全场景的同时, 中关村科金为该银行研发建设 AI 远程视频银行系统, 配合远程同步录音录像系统, 搭载视频辅助办理、视频呼叫、影像传输、文件传输、智能化线上操作、视频识别录制等功能, 开展了一系列业务。
例如在「三农信贷」业务中, 依托视频银行的能力, 客户可以在田间地头通过手机发起视频呼叫, 与虚拟营业厅柜员座席见面, 完成身份、信息、意愿核查, 并电子签署确认贷款合同生效。全流程耗时仅需 3-4 分钟, 业务成功率超 90% 以上, 单个座席每日可服务人数增加 3—5 倍。此外, 还在保险、商户巡检、远程财富、直播培训等板块, 通过业务呼叫、路由调度、音视频会话管理及互动控制, 实现了不同金融服务场景的音视频化操作, 打造线上线下一体化、可视化、个性化、有温度的金融服务。
ZRTC 音视频中台以其独特的技术优势, 在银行业内外赢得了广泛赞誉。首先,ZRTC 支持全平台全终端对接, 极简的融合能力使其能够轻松应对各种复杂的通信场景。无论是 PC、APP、小程序、WEB 还是 H5 全渠道, 以及电脑、手机、PAD 等全终端,ZRTC 都能实现无缝适配, 一个短链接即可发起视频通话;其次,ZRTC 部署灵活, 安全可靠, 具备完整的运维能力, 支持私有化部署、小型化部署、双活双中心等多种部署方案, 采用 mtls 双向身份验证方法, 确保通信过程的安全性;此外,ZRTC 还具备全自研音视频底座和AI能力, 灵活的扩展性使其能够轻松应对未来业务发展的需求, 打造更加精细化的「技术+业务」的服务体系。
ICC呼叫中心:电话网通信的智能转型
ZRTC 音视频中台是中关村科金在互联网通信创新的产物,ICC 呼叫中心则体现了中关村科金如何助力电话网通信的智能转型。
在快速变化的商业环境中, 呼叫中心作为企业与客户沟通的关键纽带, 正经历着从传统电话客服向智能化、全渠道联络中心的深刻变革, 社交媒体的多元化和人工智能、机器学习、大模型等技术的革新, 都在推动着企业智能转型。基于此, 中关村科金 ICC 呼叫中心也逐步将产品从语音覆盖到多渠道、全媒体, 再到 AI 增强渠道演进能力, 在技术创新与用户体验上实现了质的飞跃。
ICC 呼叫中心的核心特点包括全渠道接入、智能外呼、预测外呼和 VoLTE&5G 视频。其中, 在全渠道接入与智能外呼方面取得了显著进展。通过全媒体客服系统, 企业可以实现电话、视频、微信、邮件、短信等咨询渠道的全覆盖, 同时智能排队, 确保高效、准确地处理不同渠道的请求;智能外呼则利用 ASR、TTS 以及 NLU 技术, 实现了机器人与客户的语音对话交互, 让机器人能够更准确地理解客户意图, 提供更加个性化的服务。以某金融公司为例,通过智能外呼机器人, 实现了单日呼叫总量1600w+, 单小时峰值200w+。
另外, 在某家居公司的案例中, 预测式外呼作为核心功能, 优化了客户体验, 提升了座席效率。预测式外呼整合预测外呼算法、语音识别等技术, 实时统计和预测呼叫接通与座席忙闲状态, 通过空闲座席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型, 计算出下面需要呼叫的号码, 前一秒座席刚挂上就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席接听。
「通过预测式外呼、批量外呼, 有效降低呼损率1%左右, 人工座席平均每天3-4小时的有效通话时间提升至每天5-6小时。」李超说。预测式外呼不仅提高了外呼效率和座席利用率, 还通过精细、高效的售后服务洞察了客户需求, 为产品升级和营销策略调整提供了数据支撑。
此外, 在 ICC 呼叫中心的发展中,VoLTE 与 5G 视频通话技术的应用也将为客户服务带来了全新的体验。
「基于 RTC 的视频通话产品在场景上与 5G 视频通话有一定的重叠, 但 5G 视频通话不需要安装 App, 支持原生呼叫, 在场景应用上更广泛而且通用, 特别是在外呼的场景中, 能够让 ICC 呼叫中心为客户提供更加直观、生动的沟通体验。」李超说。
未来, 随着技术的不断发展和用户需求的持续变化,ICC 呼叫中心将继续探索新的服务模式和技术应用, 为企业与客户之间的沟通搭建更加高效、便捷、个性化的桥梁。
三 、VoLTE场景下可视化IVR的探索与实践
融合通信的发展, 不仅仅是技术发展所趋, 在市场变化中, 随着人们对通信需求的多样化, 传统的电话业务已经不能满足人们的需求, 人们希望能够在互联网上实现语音、视频、数据等多种通信方式的融合, 这无疑推动了互联网与电话网的融合通信。
中关村科金基于自身在融合通信方面的综合实力和前瞻视野, 正积极探索 VoLTE 技术在金融服务中的应用, 特别是在可视化 IVR 领域的实践。
例如在传统金融服务的呼叫中心系统中, 纯语音的 IVR 系统逐渐暴露出应用场景受限、信息传递效率低等问题。为了打破这一瓶颈, 中关村科金开始探索将可视化元素融入 IVR 系统, 通过视频、图片、文本等多种模态的交互方式, 提升客户体验和业务办理效率。
「在 VoLTE 技术的支持下, 我们实现了可视化 IVR 系统的搭建与应用,不仅支持传统的语音交互, 还通过高清视频通话、屏幕共享、实时指导等功能, 提供更直观、便捷的服务体验。比如购买新家电后, 安装和调试往往比较麻烦。有了可视化 IVR 系统, 用户可以通过电话与家电安装师傅进行视频通话, 实时指导安装过程, 也可以做进一步展示, 能够简化流程, 提高效率。」李超说。
·在客户服务场景中, 可视化 IVR 系统能够根据客户需求, 灵活切换至视频通话模式, 实现远程辅助业务办理, 提高一次解决率和客户满意度。
·在销售与营销场景中, 可视化 IVR 系统通过视频介绍、白板演示等功能, 可以为产品展示提供更生动、直观的方式, 提升营销效果。例如在美妆行业, 可视化 IVR 系统可用于线上美妆产品的试用和咨询, 实时展示和试用产品, 了解更多详细信息, 提升消费者的购买意愿和满意度。
·在金融服务中, 风险控制是至关重要的一环。可视化 IVR 系统通过视频核身功能, 可以实现通话无中断的身份验证过程, 有效提升风控能力。此外, 在理财规划、保险理赔等方面也可以提供远程咨询与指导。
据李超介绍, 接下来, 中关村科金在融合通信方面的创新实践将不断拓展和深化, 例如结合 AI 技术, 能够在客户与可视化 IVR 对话中预测客户需求, 并主动提供帮忙和建议, 以提升可视化 IVR 系统的智能化水平;同时, 可以驱动客服系统与金融平台业务系统的无缝连接和融合, 通过 AI 自动分析 CRM 数据、知识库和金融数据, 为客服生成推荐响应, 帮忙客服快速审查、编辑和回复客户, 以大幅度简化服务流程;还可以赋能质量管理与分析, 利用 AI 对客服语音和对话进去 100% 的情绪识别与内容分析, 通过多维度的质检, 全面了解客服的服务水平, 并持续指导、优化客服的服务能力和效率。
随着 5G、物联网、人工智能等技术的不断发展, 互联网与电话网的融合将会进一步深化, 推动整个通信行业的变革和发展。当下, 中关村科金已经成功构建了融合通信的底座, 未来将继续探索融合通信下的应用场景和商业模式, 推动融合通信技术的不断创新与发展, 为企业数字化转型提供更加高效、智能的解决方案。
来源：互联网
