佛山顺德区有处像被时光遗忘的古朴村落——古朗
佛山顺德区有处像被时光遗忘的古朴村落——古朗。这里随处可见石桥连通一涌两岸，桥多树茂，游人喜欢站在桥边与古榕树合影。有人赞叹它们的高度和体积，也有人寄兴于历史和轶事，但极少有人谈到它们的「根」。
书上说，榕树的地下根系通常可延伸至树冠直径的 2-3 倍，牢牢抱住脚下土地，来保证树冠与枝干的营养供给。虽不可见，却是它枝繁叶茂的关键。
这让我想到同样扎根和成长于顺德这片土地的小熊电器。这些年，外部对这家企业的评价主要聚焦两点：一是产品创新总能精准切中市场需求，持续制造爆款；二是持续飘红的市场销量和与之匹配的品控和制造能力。
然而在显见的成绩之下，在创新和制造的背后，小熊电器其实也有如隐入地下的根系般、不轻易为外人见的庞大「隐形布局」。
有创造力更有洞察力：用户要什么就做什么
用「创造力」来形容小熊电器这样一家拥有超 80 个品类、900 多款型号产品和 2100 多项国家专利的企业，决然不错，但不完整。因为其还有着一项优先级更高、也更为关键的能力——洞察力。
小熊电器董事长、总经理李一峰曾谈到，企业快速增长的重要原因，在于「能捕捉消费者需求的变化」。这决定了小熊电器不仅能保持高频推新、高速迭代，更能保障「精准创新」。
市场端的体现就是：年年上新款、年年有爆款。这当然需要对研发的足够重视和较多投入，其为此搭建了三级研发体系，培养了 10 余精英研发团队、近 400 名专业研发人员。2023 年，小熊电器研发费用进一步增长 3.93%。
但在以上「可见」的布局背后，小熊电器其实还有更多难以被量化的「隐形布局」。小熊电器的产品创新大致分两个方向：1 挖掘确定性需求，2 探索可能性需求。
挖掘确定性需求的重点是发现需求，保证产品与时俱进，这是「做强刚需」的根本。小熊电器善于倾听用户的「声音」，一通售后电话、一张调查问卷、甚至一条评价或一篇帖子，都可能促成一次品类创新或产品升级：从聚焦一人食趋势研发的「小容量电饭煲」，到更加省时方便、无需提前泡米一键即享营养美味的「杂粮电饭煲」，再到满足用户极致口感追求、16 分钟煮出香甜 Q 弹米饭的环翼釜变压电饭煲……小熊电器电饭煲品类的迭代升级，是其不断依据用户需求创新进化、持续突破行业创新上限的缩影。
探索可能性需求的核心是创造需求，持续拓新品类，这是「做大新兴」的关键。说白了，就是看到用户潜在需求，创造没见过、没用过但「有用且好用」的产品。包括 2023 年位居天猫 200 元以上电热水壶热卖榜 TOP1 的即热饮水机，还有双舱洗衣机、暖膝足浴盆等新兴品类。这些「从 0 到 1」的创新都要经过立项、攻关、测试、量产等完整流程，伴随着财力、精力投入和与之俱来的试错成本。但同样，这也给了小熊电器不断创造旗舰产品的底气，以及「新款即爆款」的可能。
「以用户需求为中心」是小熊电器一以贯之的创新坚守。为了更高效、更有效地保证用户需求的量身定制，小熊电器在 18 周年之际正式推出「用户共创计划」，以数字化赋能需求收集、需求分析、需求满足的全链进化：每日从客服、私域等各方收集超数万条信息和反馈，分类分级进行分析，以此反哺产品升级、技术创新。这也为其后续进一步「做强刚需品类、做大新兴品类」提供了技术支撑，创造了更大的想象空间。
数智制造、量质齐增：产品要做对更要做好
产品创新上的「高产」，源于小熊电器多年持续精准洞察用户需求所收获的确定性和方向感。但话说回来，明白用户想要什么只能保证产品「是对的」，却无法确保产品「是好的」。
因为产品从研发中心走到用户家里，期间还有两个现实问题：一是如何保证产能；二是如何在拉高产能同时保证品控。毕竟，「不好买」和「不耐用」的产品都谈不上好产品。
这也是小熊电器另一个不显见、却下了很大功夫的地方。先看一组数据：从 2018 年到 2020 年，小熊电器一共卖出了超过 1 亿台小家电。而 2021 年、2022 年、2023 年，这一数字分别为 3895 万台、4023 万台和 4480 万台。
要提产能，最直接的就是扩招工人、加设产线。但管理学大师彼得·德鲁克说过：「比效率更重要的是效能。」其中效率指的是「做正确的事」，讲究好的结果，而效能则是「正确地做事」，追求好的办法。
扩产线是不是正确的事？毋庸置疑。但更好的方法另有他选——2019 年上市同年，小熊电器即投入 10 亿用于智能化工厂建设，率先拥抱数智制造。
数智制造的最大优势，是在相同生产资源前提下实现生产力的指数级提升：原本 2 秒完成的工序，在机器取代人工后仅需 0.14 秒；检测环节从肉眼检索进化为 AI 视觉，大大提升准确率……这是小熊电器智能小家电制造基地（一期）一处注塑车间的真实数据。而目前，像这样的智能制造基地，小熊电器已经布局了 5 个，其中包含 4 个专业整机工厂、多个核心零部件制造工厂，总占地面积约 58 万㎡。
与「量」齐增的还有「质」。小熊电器研发中心有一处约 2000㎡的测试评价中心，其内分隔出性能实验室、材料实验室、环境实验室等十几个专业场地，并配备大量高精检测仪器。它们的意义，就是构建完善乃至严苛的标准化品控体系，保证「严把质量关，产品精又专」。
毕竟，1/1000 的产品不良率和 1/100000 的不良率，对消费者来说区别可能不大。但对一家年销量数千万的品牌而言，却意味着「差评率」的百倍之殊。小熊电器在品质上的精益求精，或许不易察觉，但一定值得。
全流程服务升级：小熊电器有效率也有温度
其实不论是精准研发、智能制造还是品控体系，都是在产品交予用户之前的「前置投入」，目标只有一个——让产品尽善尽美。但作为市场的评委和裁判，用户需要「投票打分」的除了产品本身以外，更包含从售前到售中、售后的全流程体验。
如果说，好的产品用于吸引用户、满足用户，那好的服务则关乎口碑，决定了能不能「留住用户」。
对此，小熊电器基于数字化能力搭建全流程服务体系，做长服务链条、做宽服务范围，实现全周期用户体验升级。而这也是小熊电器能从 2000 个服务品牌中脱颖而出，斩获「2023 中国服务品牌 100 强」的内因所在。
服务链条「长」在高效率的全流程服务。售前，小熊电器会基于注册会员的喜好、习惯和需求数据，推荐最适配的产品及场景方案；AI 客服的加入，进一步保证用户咨询回馈的高效及时；下单后，内部核心系统能实时跟进订单及服务状态，随时处理用户疑问，最大限度提升用户满意度。
服务范围「宽」在有温度的精细化运营。小熊电器搭建了数字化用户平台，开设官方公众号、服务站小程序、会员之家等多个交互入口，用户不仅可以一键触达以换代修、以旧换新、延保服务等特色增值服务，还能随时获取适配料理机、电炖盅、电饼铛等全品类产品的菜谱推荐服务。
而这只是小熊电器「服务进化」的开始。随着数字技术的融合应用，小熊电器服务数据已实现可视化、智能化运营，工作人员可通过 BI 看板上的清晰轴线、数据走向等进行针对性优化提升；同时，随着智能 ivr 的持续发展，用户也将获得与时俱进、愈加多元高效的体验，享受掌上服务带来的种种便利。
所以，小熊电器有没有留住用户？数亿用户和全网几千万粉丝，已经给出了答案。
得见之处是盛景、表象之下是力量。小熊电器将用户价值外化于形，把用户思维内敛于心，孕育出深邃而不张扬的品牌性格。精准的创新、如一的匠心、高频的进化……这些斑斓的隐形笔触，正在时代画卷上徐徐绘出小熊电器生动亲切的品牌自画像。
来源：互联网
