作为 To B 企业的掌舵人, 如何看待不确定性?
对话手记
不确定, 是这些年笼罩在所有人头顶的 3 个大字。
在充满不确定性的年代, 作为 To B 企业的掌舵人, 会害怕什么? 你一定听过这些声音:
害怕经济下行, 客户的数字化需求降低了。
害怕在 ChatGPT 的冲击下, 原有的产品形态直接不成立了。
害怕同行打价格战, 被迫陷入囚徒困境了。
害怕组织缺乏危机感, 运营效率止步不前了。
害怕......
作为 To B 企业的掌舵人, 如何看待不确定性? 我在录制现场, 听到了区别于害怕的另一种声音:
「我们明显感觉到现在客户对数字化的迫切度变得更高了, 客户希望数字化能给他们提效降本, 这是我们的机会」
「AI 对企业而言是一种增强而不是颠覆, 我们整个公司都在积极拥抱 AI, 把 AI 结合到原有的产品中去」
「SaaS 不可能再回到商务驱动, 坚持做价值输出者, 偶尔因为价格而丢单的客户, 最终也会因为价值而回来的」
「我会常常提醒自己要如履薄冰、精益求精, 不断提升整个组织的效率和盈利能力, 更好地活下去」
悲观者正确, 乐观者前行, 以下对谈来自两位勇敢前行, 与「不确定」共舞的长期乐观者:阮良 (网易副总裁、网易智企总经理) x 十布 (影刀 RPA 创始人兼 CEO)
01 谈AI焦虑
ChatGPT 出现的时候, 有种完蛋了的感觉
十布:阮良, 不瞒你说, 其实去年上半年我们整个行业特别焦虑,SaaS 一下子大家都不投了, 很大的一个原因就是大家觉得 AI 会重塑 SaaS, 你怎么看这个事情?
阮良:我们也一样, 十布, 尤其是当 GPT-4 推出的时候, 很震惊, 当时甚至有一种要完蛋了的感觉。大模型能自动快速生成对话, 客服场景显然是最天然的应用场景, 也意味着是最容易被取代的场景, 给个文档手册, 训练一下马上就可以去回答了。我内心是很恐慌的, 担心我们做了 7 年的智能客服产品是不是说没就没了。
十布:我去参加一些资本方和行业的活动, 经常会被邀请去分享, 主办方开玩笑跟我说「邀请你上来的原因是, 你是最焦虑的一个, 因为你的行业快没了」, 我倒不觉得是个玩笑, 如果未来每个系统每个软件里面都有一个「AI 助理」, 把我的流程给替代掉了, 那影刀这家公司就直接被颠覆了。
阮良:真是这样。当时还发生了一些切实的事情加剧了我们的焦虑。我们有一些正在跟进中的小微客户, 因为本身的用户体量也不大, 公司和产品涉及的客服知识量不多, 他们去用了 ChatGPT, 发现能满足他们的要求, 够用了, 由此, 我们丢掉了一些小微客户。
02 谈组织效率
担心被 AI 革命, 不如拥抱 AI 革自己的命
十布:你们后面是怎么去缓解这种焦虑的?
阮良:面对 ChatGPT 带来的这波 AIGC 浪潮, 我们大概经历了四个阶段:震惊——焦虑——积极拥抱——觉得真香。在焦虑了一阵后, 我们转变了心态——与其被这波 AI 革命, 不如积极主动拥抱它, 革自己的命。我们主要分两个层面去拥抱:第一个层面是全体员工在工作中大量使用 AIGC 相关的工具, 从设计、产研到市场、售前、客服等每个团队都找到了合适的工具, 工作效率大幅提升;第二个层面是把 AI 结合到我们原有的产品中去。
十布:我们内部有一个关于 AI 的指标, 叫员工使用 AI 的渗透率, 如果大家只是停留在聊 AI, 都不去用, 我觉得是很难建立好的认知体系的。
阮良:没错。在倡导积极拥抱 AI 的过程中, 有一些同事一开始也是比较抗拒的, 觉得 AI 会不会来代替我的工作, 但当真正用起来的时候, 只有两个字:真香! 无论是对于个人还是对于企业,AI 是一种增强, 而不是一种颠覆, 我个人是非常坚定的 AI 信徒。
十布:我们也非常相信, 对我们来讲,AI 是一个战略机会, 我们在这件事上是不考虑财务成本的, 在 AI 上投入多少钱, 我们一点都不会心疼, 因为我们怕错过一个时代。
阮良:十布, 我要跟你分享两个关于 AI 的小故事。第一个故事是关于我们的智能客服产品。2015 年这个产品立项的时候, 我们一开始定的目标是做一个纯粹的客服系统, 但最终选定了「智能客服」这个方向, 是因为我们发现了当时一个非常明显的痛点:客服人员太忙了, 尤其是在双 11、618 这样的节点, 商家要把家里的七大姑八大姨都喊过来做接待, 更要命的是, 这个过程中, 消费者问的大量问题都是重复的, 有标准答案的, 比如发货时间、优惠政策、不同产品的对比等, 这些问题完全可以让 AI 来解决, 而且这样一来, 碰到再大的咨询高峰都不用再担心。第二个故事是我们的品牌名叫「网易智企」, 这里面的「智」就是指代「AI」, 我们从一开始就想好了, 未来一定是坚定走 AI 这个方向的。
十布:你们还是非常有预见性的。你刚刚提到 AI 结合到原有产品中, 这块具体是怎么做的?
阮良:基于 AIGC 的能力, 我们的智能客服产品, 智能化程度更高了, 更像「人」了。其中, 有一款产品, 跟客服场景天然结合, 并且非常恰如其分地用到了 AI 的能力, 这款产品我们叫 VoC(Voice of the Customer), 也叫客户之声。我们应该都有这样的体会, 从接触一个客户到最后实施交付以及使用, 这个过程中客户跟我们的客服团队会有很多互动, 可能是吐槽, 也可能是表扬。这个产品把全生命周期过程中所有的互动数据, 都记录下来, 并通过大模型进行聚类分析, 实时洞察客户在这个阶段到底在关注什么, 提交给产品、销售等部门作为决策的依据。这样的声音, 一定比员工总结的更全面、更真实。这件事让我们很兴奋, 给到一些种子客户, 他们也很兴奋, 能用 AI 帮他们发现一些以前看不见的东西。类似这些, 还是需要这个行业的 Know-How, 或者你对企业经营、流程的 Know-How, 再结合更有利的技术和工具才能把它做得更好。我相信影刀也是一样的, 前期积累了大量关于组织流程的 Know-How, 再通过 AI 等技术去串起来, 帮客户提升组织人效, 我不知道我理解的对不对。
十布:VoC, 一个耳听八方的产品, 能听到各方面的声音, 并集中在一起。影刀觉得, 大模型未来会颠覆很多, 这件事的确定性越来越高了, 所以我们内部对 AI 其实叫 believe it, 我们非常信仰, 投入了一支队伍专门去做 AI 的探索。
03 谈 To B 产品
跟友商做了不一样的东西, 那不叫差异化优势
阮良:影刀一直是一家以产品驱动的公司, 这跟我们网易特别像, 业界有一句褒奖叫「网易出品, 必属精品」。十布, 你能不能分享一下你们是如何打造出影刀 RPA 这么棒的产品的?
十布:当时去看 RPA 这个行业的时候, 我们问自己:什么样的 RPA 公司才能跑得最远? 什么样的商业模式才是最佳的商业模式? 我们发现, 用户如果用 RPA 产品来实现自身岗位的自动化, 这是最高效的。由此我们推导出「好产品是最好的商业模式」。然后我们优先选择了电商这个更具开放性的、更注重效率的市场切入, 帮我们更好地长出一个好的产品。
阮良:所以在你看来, 影刀的产品, 是影刀最强的核心竞争力?
十布:我们最强的竞争力, 是坚持初心, 投入更多的成本, 把产品做好。产品做好了, 才能给客户带来更大的价值。
阮良:这几年 RPA 是一个火热的赛道, 有大量做 RPA 产品的公司, 你觉得影刀的 RPA 产品在整个赛道中具备了什么类型的竞争力?
十布:核心是简单易用。用户自己能用起来, 甲方比乙方更了解自己, 知道哪些工作场景可以被自动化掉, 他们需要一个好的工具来实现。
阮良:我在 2022 年的时候, 读到一本对我影响很大的书叫《竞争优势》, 现在我见到一位新朋友, 都会送对方一本。这本书里面提到一个非常有意思的观点:差异化优势很容易被误导。什么叫被误导呢? 就是你不要觉得你做了跟友商不一样的东西, 那就叫差异化。最终你的差异化一定是带来了可能是在客户的使用效率上, 或者说使用体验上, 或者说客户价值上的差异, 而不仅仅说我的功能跟你不一样, 或者说我按钮放这, 你按钮放那儿, 这些都不叫差异化。十布你说咱们影刀的产品很重要的一个点, 是让用户自己能够很方便地使用, 那这个可能就是你们很核心的一个差异化优势。
十布:实现价值有两种模式。拿买汽车来说:我可以买一辆带司机的汽车, 司机给我提供优质的服务, 但我得付出更贵的费用, 我还得依赖这个司机, 哪天如果司机生病了, 我就不能使用这辆汽车了;还有一种模式是买一辆自动驾驶汽车, 只要我有本, 每天都可以使用它。对于影刀来讲, 我们当时也有很多的选择。有同行选择给客户提供拎包入住的服务, 客户提需求, 同行直接帮他实现, 客户啥都不用管了。影刀选择的是提供给客户一个好用的工具, 让客户自己来使用, 我们认为这种模式对客户来说是更能产出价值的。
阮良:我蛮好奇一件事, 咱们影刀团队会使用自己的 RPA 产品来提效吗?
十布:我们要求所有的员工都会要用 RPA, 你来到影刀, 考出 RPA 产品相关的证书, 才是一个合格的影刀人。
阮良:这点非常棒! 我们也有类似的经历。当时我们做智能客服产品七鱼的时候, 我们自己的客服团队还不大, 但得益于网易其他兄弟部门已经有非常庞大的客服团队, 包括网易云音乐、网易严选, 以及当年的网易考拉, 才使得我们能够深入了解客服团队的痛点和需求。产品界有一句话「做产品, 自己的狗粮自己得先吃」, 你必须是自家产品的深度用户, 不仅仅是客服团队要用过, 产品、技术、销售等团队都要用, 这样才能感同身受我们的产品到底好在哪里。在跟客户描述的时候, 我们才能发自内心认可, 我们的产品能够给你带来价值, 因为我们自己就是这么用的, 并且在关键环节提升了多少多少效率。
十布:对, 只有去干了才会有认知, 我们内部有个认知公式, 认知=时间×深度思考×干。只有自己去用了去做了, 才会有更好的认知, 认知到产品哪些地方不足。
阮良:我觉得这可能也是很多优秀公司共同的某种竞争优势吧, 我们一定要追求很好的产品, 而且是我们自己真的用出来的, 而不是空想出来的。
04 谈客户价值
如果不从客户价值出发, 动作就会变形
阮良:影刀担不担心会出现一家公司, 产品做得比你们更极致、更简单、更易用?
十布:我们没有太担心这个问题, 因为这个不可控对吧? 我觉得应该更多向内求, 持续把产品做好, 哪一天如果有一个团队比我们做得更好, 那说明影刀这个团队就不应该存在。
阮良:我们做 SaaS 已经做了七八年, 中间也会经常去盯我们的竞争对手, 但后来我们会发现, 如果只盯着竞争对手, 盯着竞争对手的产品服务或者营销方式, 会让我们陷入一种不知道自己是谁的境地。后来我们反思这个情况, 觉得更重要的应该是去盯客户或者说盯消费者。如果你是消费品品牌, 就盯消费者盯用户, 我们做 To B 的话就盯客户, 从客户的视角去看我们到底有哪些做得好的, 做得不好的。
十布:我觉得任何时候都应该叫「客户价值驱动」。有些时候我们会焦虑, 会被竞争对手带着走, 竞争对手最近怎么样了?
阮良:对, 然后他们降价了, 我们是不是也要降价? 他们的团队扩张了一倍, 我们是不是也要这样做?
十布:从客户价值角度出发就不会出错。拼多多起来的时候, 大家很容易聚焦在「拼多多为什么会那么快?」其实最核心的还是要聚焦在自己本身能提供的客户价值。我们内部也在讲, 将战略建立在客户价值之上, 如果不是从客户价值的出发点去做一些动作的话, 很容易会偏离我们当时的初心。
阮良:我想起了贝索斯有一句话, 大意是说我们做公司做业务, 一定要盯那些一成不变的事情, 不要去盯那些不可控的、经常会变化的事情。贝索斯的原则就是盯客户, 只要盯着客户的需求和想法, 然后去提供对应的产品和服务, 就 OK 了, 不需要去过度关注市场上到底是 10 家还是 100 家跟我们做同样的东西, 也不需要整天盯着竞争对手, 纠结他们的价格是十块钱, 我们要不要降到九块。
十布:现在 SaaS 行业再也回不到原来的商务驱动或者说完全的市场驱动。以我们自己内部对部门的定义来说, 我们把产研部门当做开源部门, 因为我觉得产研才是给客户真正带来价值的团队, 所以产研对我来讲就是开源的收入部门, 意味着我投入的越多, 回馈就越多。我们内部对销售部门的定义不是去卖东西, 而是做价值传递。既然是这样, 那首先必须有好的产品, 还有销售一定要专业。如果产品不好, 销售天天骗客户, 就像卖保健品一样。如果销售不专业, 那你也没法把价值传递给客户, 会经常出现一些骗客户, 过度承诺的行为。传递价值, 是销售部门存在的最核心的原因。我越来越觉得,SaaS 行业在回归本质, 怎么给客户带来真正的价值, 核心还是在产品。对了, 你有没有畅想过一件事, 未来干脆把所有的精力都投入在做好一个产品上面, 然后靠产品去做传播, 去实现自增长?
阮良:这个事情可能得看产品特性, 比如我们的产品, 目前还没有完全到可以自己说话, 不用靠人来做价值传递的时候。像国外的 Notion、Zoom, 这样的产品的确是有自传播性。你在 Notion 写笔记, 可以分享给别人, 在团队合作里面就自传播开了。Zoom 就更不用说了, 至少两个人及以上才会用到这个产品。我觉得有这种带 To C 属性的 To B 产品,「靠产品实现自增长」是有很高的可能性的。它非常轻, 又非常好用, 只要产品做得足够好, 使用体验丝滑, 它就会马上被传播开, 然后实现指数级的增长。
十布:可能我们这样的产品, 门槛还是有一点。
阮良:对。但凡产品门槛高, 价值链长, 可能就很难离开销售。但是我们追求的时候, 必须不是那些只讲客情的销售, 一定是像你刚才说的, 是能够把我们的价值传递做得很好的销售。
十布:我们内部有这么一句话, 叫「以陪客户喝酒打单为耻, 以专业性为荣」。
阮良:没错, 一定是专业性。我最高兴的不是说我跟客户成为了穿一条裤子的兄弟, 而是说我们这个产品真的让客户觉得很有价值。
十布:我们看到, 在医生和病人的关系中, 从来都是病人主动向医生买药, 我身体不舒服能不能给我看看。为什么? 因为医生足够专业, 能解决问题。如果企业能做到这样的一个状态, 像医生卖药这种状态, 我觉得这家企业应该很幸福。
阮良:是的, 我们做 SaaS 的应该都去追求这样一种状态, 就是我真的是可以作为一个医生来给你把脉, 把了脉之后, 我交给你一套解决方案, 可以治好你的病, 让你变得更健康。
05 谈不确定的未来
问问自己哪些东西是确定的,会少很多焦虑
十布:我们慢慢认识到,SaaS 就得长期主义, 挣的是持续性的钱。
阮良:我非常认同一句话, 就是我们做 SaaS, 千万不要让销售去干「多年续费」的事情, 你就付一年的钱, 你要相信我们一年比一年好。
十布:从产品的角度来看的话, 如果客户第二年不续费, 那是我产品不好。那这个压力就会传到产研和服务部门, 我们得复盘一下这个客户为什么不付费, 是产品的问题还是其他的问题。
阮良:如果销售在前面已经搞了多年付费, 我们可能就发现不了哪里有问题。
十布:仅付一年, 有更好的「产品敏感度」, 这样我们有更好的压力去长出更好的产品。
阮良:是的, 对于一个 SaaS 产品, 真的是长期主义, 一直要提醒自己如履薄冰, 精益求精, 提供市面上最好的产品。
十布:我们公司的财务经常讲, 我们这个单子记得太辛苦了啊, 你看人家都是几百万几百万的大单子, 我们是几万几万。我们 SaaS 真的都是一单一单很小的金额堆起来的, 很不容易。
阮良:这个非常有共鸣, 我们也是一单就几万块, 但到了第八年第十年的时候就会不一样。如果我们的续费率还一直很高的话, 前面的积累会让后面的 ARR(年度经常性收入) 越来越高。
十布:我们觉得几万块的单子会有安全感, 因为一下子收获很多钱, 意味着要给客户提供匹配价格的价值。
阮良:是的, 所以我们内部是很看重 NDR(收入留存率) 这个指标的, 十布, 你对 2024 年, 以及未来的几年, 有没有什么更高的期待?
十布:美国管理学大师史蒂芬·柯维提出了关注圈和影响圈的概念, 回到朴素的话来讲, 就是多向内求, 少向外求。现在大环境特别的不确定, 但我们发现我们很难去改变大环境的情况, 所以我觉得更应该想想有什么是不变的, 做好自己, 向内求。在组织效率、在客户价值以及产品的投入度这些方面, 我们能不能多做一些, 把公司未来的规划或者战略建立在不变的基础之上。
阮良:非常认可, 非常感同身受, 就是一定要盯着客户, 盯着不变的东西, 另外一个不变, 就是我们一定要为客户提供真正的价值。一定要眼光聚焦, 五指握拳全力打出去, 才是力量最大, 效率最高的, 也才是最有可能获得成功的。
十布:贝索斯有一句很有意思的话「我经常被问到一个问题, 未来十年会发生什么变化, 但很少有人问我, 未来十年有什么是不变的。」2024 年、2025 年的环境有太多不确定性了, 我们就围绕着不变的东西, 去应对不确定的未来, 这样我们会少很多焦虑。组织文化也是很核心的一点, 我们认为产品是人做出来的, 好的组织能长出好的产品。我常说除了体验影刀这个产品, 更应该看看影刀家的组织文化是什么样子的, 是否有足够的长期主义, 是否有足够的远见去做出一个好产品。我花了足够长的时间在组织文化上, 我一直跟员工讲, 坚持做正确的事, 即使无人关注, 也能正直向前。
阮良:我个人蛮相信所谓的叫缘分或者气味相投的, 那是否我们的影刀的客户也是因为这种气味相投, 就会非常偏好影刀? 可能这个气味相投的点就在于组织文化, 就像你刚才说的, 他有远见, 是长期主义者, 相信效率这个事情, 相信 AI 这个事情。
十布:我觉得是一定的, 就好比我们交朋友一样, 一定要选择价值取向一致的。我们是一家商业公司, 我们对商业的理解是:我们给社会创造了价值, 社会再给予我们这些创造价值的人奖赏或回馈。我们很多时候第一目的不是为了赚钱, 而是价值输出。
阮良:有时候我们在跟一些客户合作的时候, 可能会由于价格的问题, 不选择我们, 就气味不相投。
十布:因为价格偶尔丢单, 最终会因为价值而回归。如果我们因为价值而丢单, 就要深刻反思一下。就像我们刚才聊到的, 我们公司选择一个办公工具, 我们没有选择免费的, 而是花了几十万选择了一家行业里做得最好的, 是因为它能给我们带来很高的价值, 我愿意为他付费。
阮良:非常认同, 谢谢十布的时间。
写在最后
无论过去和未来充满多少不确定性, 我们都要勇敢前行, 抓住确定性的东西, 看见光、追逐光、成为光, 以先行者的姿态, 回归价值创造。
【栏目简介】
2015 年 10 月, 网易智企发布第一款产品, 正式踏上了 ToB 商业化之路。从那以后, 网易智企每年举办不同主题的科技峰会, 分享最新的行业体感和洞察;访谈各界企业领导者, 记录他们的创新与创业经历;走过大大小小的城市, 在一场场城市论坛中与开发者相见;在线上直播间, 还原产品迭代的每一个细节… 数不清的科技峰会、跨界访谈、城市论坛、线上直播如长流的细水, 影响了超过数百万人。
2017 年, 网易智企将一缕缕细水汇成一个坚定有力的科技活动品牌——MCtalk, 意为汇聚深度思维 (Mind)、碰撞顶尖创意 (Creativity), 并持续运营至今。
2024 年, 网易智企再度扩充「MCtalk」的内涵, 重磅推出《MCtalk ? CEO 对话》栏目。网易副总裁、网易智企总经理阮良将作为主 MC 深度对话 ToB 行业经营者、PE/VC 投资人、各行企业决策者等, 就 ToB 从业者所关注的焦点问题发问, 就全球科技与创投热点话题追问, 就技术之变、行业之变、时代之变等命题展开对话, 探寻企业发展规律, 响亮地发出网易之声。
来源：互联网
