近日, 网易云商正式发布七鱼呼入机器人
近日, 网易云商正式发布七鱼呼入机器人。据悉, 它能 7x24h 代替人工坐席接待用户的电话咨询, 进行单轮或多轮交互的对话, 以帮助企业面向用户提供更智能、体验更好的语音接待服务。
在订单咨询、服务预约、故障报修、门店导流、卡券/余额查询、会员服务等场景中, 呼入机器人能够全年无休地提供质量稳定的接待服务, 并减少 IVR 交互, 为企业降低人力成本、提升服务效率, 为用户提供及时响应, 优化服务体验。
依托在智能客服领域近 8 年的沉淀, 七鱼呼入机器人有三大核心优势:
优势一:自研算法模型, 准确识别用户意图
对于一款智能语音交互系统来说, 语音识别是第一道技术关卡。七鱼自研引擎可实现在低噪环境下语音识别准确率>90%, 在高噪环境下的准确率也能达到 85% 以上, 实现与用户良好的交互。
此外, 自研算法模型还有一个重要的优势, 即可以较好地满足企业语音识别调优的诉求。
举个例子:在上线试运营的阶段, 企业需要进行例如针对对应行业调整热词、同义词、同类词, 或是请求一些个性化配置的语音识别调优, 以适应特定应用场景。
面对此类诉求, 大部分不具备自研 ASR 引擎的厂商就会受限于版权, 无法进行大范围的更改, 且会产生巨大的调优成本。 七鱼不仅不会出现上述问题, 还可基于在行业 ASR 模型、定制专属模型、热词纠正、识别灵敏度等能力上更宽更深的延展度, 更便捷地根据具体需求进行优化和调整, 快速提升业务落地效果。
优势二:丝滑的一体化人机协同, 打造服务闭环
使用机器人的目的从来都不是为了「拦截」访客, 而是更高效、更低成本地解决问题。 因此无论是当访客主动提出转人工, 或是机器人无法独立将问题彻底解决, 需要人工来配合时,「人机」之间的流转灵活度和信息衔接就显得尤为重要。 依托于七鱼智能客服的产品矩阵, 呼入机器人可以与在线坐席、工单系统、呼叫中心、自定义报表连接, 形成一套完成的全链路服务。
用户在通话中说出「我要找人工」等类似的话术, 机器人就能接收并理解这道转人工指令, 自动将会话转交给呼叫坐席。由于都在同一套系统之内, 完全打通, 坐席可以通过七鱼的呼叫中心继续接待。
能让这个过程更加「丝滑」的是, 随着这通会话的流转, 机器人与用户的对话内容也已经通过 ASR 技术实时转译成了文字, 一并带了过来。也就是说, 再也不会出现「您好, 请问方便再描述一下您的问题吗」这种令客户摔手机的操作。
咱们再看一个例子:某小家电品牌提供上门维修服务, 在处理这类用户诉求的时候, 就会涉及到「机器人」、「人工客服「和「维修人员」三个环节。在没有呼入机器人的情况下, 就是人工坐席与用户确认上门时间、上门地址后, 创建一个工单给到维修团队, 由他们上门处理。
但是这样的弊端在于, 非工作时间的诉求无法及时处理, 只能第二天「排队」等待, 还会占用人工的大量时间。
有了呼入机器人, 就可以完成任意时间的接待, 但从机器人到维修团队之间, 怎么衔接呢?
同样的, 因为都在同一套系统之内, 呼入机器人与七鱼的工单系统也已经完成互通。并且, 系统还能够从呼入机器人流程画布中抽取比如用户的姓名、地址、电话等变量, 再将变量赋值到工单字段中, 主动生成一个工单, 过程中无需人工介入。
这样一来, 从前一个发生在夜间的维修请求从被接待到上门, 可能需要至少 24 个小时, 现在处理时长可以缩短近 50%。
优势三:专业的运营团队伴飞, 为效果保驾护航
与使用文本机器人类似, 对话流程的配置是否合理、贴合业务场景, 以及是否有进行定期的优化, 很大程度决定了机器人应答的能力。 在企业正式启用呼入机器人之前, 七鱼会安排专家团队, 深入了解企业的业务流程、痛点, 分析当前的会话记录, 并针对应用场景、用户画像提供多种可行的方案。
在实施过程中, 也会有专业的项目管理团队持续保障项目进度, 提供专业的话术搭建、ASR 模型训练服务。
在机器人落地使用后, 专业的机器人训练师将定期为企业巡检呼入机器人使用情况, 持续优化流程、话术, 提升解决率。
来源：互联网
