人工智能正在从人们谈论的趣闻轶事, 演变为越来越有用且无处不在的工具
「人工智能正在从人们谈论的趣闻轶事, 演变为越来越有用且无处不在的工具」, 这是近日国外媒体对人工智能价值的一句评论。
人工智能的重要性不言而喻, 尤其是在 ChatGPT 爆火的背景下, 人工智能的能力建设, 在企业中的优先级, 又被提升了一大截。
但是, 关于人工智能这件事具体从哪里切入? 怎么跟产业深度融合? 如何评估它给企业带来的具体价值? 不少企业还是迷茫, 或者说纠结的。
近日, 中国数字化市场专业服务平台爱分析正式公布「2023 爱分析·人工智能最佳实践案例」, 网易云商旗下七鱼智能客服为深信服提供的「售后智能机器人解决方案」作为标杆案例, 成功入选。
那么, 这个案例是如何在众多案例中脱颖而出的? 我们先来看看深信服在「售后服务场景」的三大业务目标:
提供多种服务通路:让用户总能快速找到客服, 并解决问题, 拥有好的服务体验。
让复杂性的工作标准化, 重复性的工作自动化:人工重复工作工具化、自动化, 让客户、渠道和客服的工作都更简单、更高效。
从产品发货到客户业务成功:在整个售后链路中, 都能有相应的人或团队为客户保驾护航, 持续提供交付价值。
其中, 让复杂性的工作标准化、重复性的工作自动化, 通过智能化+人工的方式, 尽可能由智能机器人完成服务闭环, 是深信服最重要的业务目标。
对当时的深信服来说, 在实现上述「最重要目标」的路上, 有三大「拦路虎」:
内容专业性强:深信服提供超融合、桌面云、分布式存储、托管云等云计算产品和解决方案, 业务专业性极强, 通用的算法模型并不适配其业务场景。
知识库维护难度大:涉及 17 条产品线, 知识库体量大, 维护、更新、管理难度都很大。
机器人训练师资源紧张:机训师资源紧张且能力要求高, 运营效率亟待提升。
针对深信服的业务目标和业务难点, 七鱼智能客服团队与深信服的服务团队深入交流, 为其设计了「售后智能机器人解决方案」, 三管齐下, 解决问题。
一方面, 配置知识表格图谱和多轮对话机器人。为深信服多条产品线分别配置知识表格图谱和多轮对话机器人流程, 并应用至更多服务场景, 实现精准的分流, 让用户尽可能自助解决问题。
另一方面, 通过人工标记+机器人训练师赋能, 反哺机器人训练优化。当机器人实在无法解答并转人工后, 人工坐席可以直接回溯会话内容, 分析转人工原因, 并记录在服务小记中。而后, 也可以定期在会话记录中统一拉取数据、进行统计分析, 找到某个时间周期内机器人转人工的主要原因, 反哺机器人训练, 提升问题解决率和解决效率。
此外, 通过算法模型优化, 进一步提升机器人问题解决率。由于深信服业务属于特定领域, 专业性极强, 通用的算法模型并适配其业务场景, 七鱼智能客服为其提供了算法模型定制化服务。
在七鱼智能客服和深信服的通力合作下, 深信服售后智能机器人已覆盖绝大多数功能咨询与配置类问题, 机器人月均有效接待量高达 14 万条, 独立闭环率从从 80% 提升到 85%, 可覆盖的月均人工接待量近 7 万条。
售后智能机器人解决方案不仅帮助深信服实现了降本增效, 也让深信服的客户更快速地获取了问题的解决方案, 成为他们的得力助手。
「案例从售后服务这一每个企业几乎都会碰到的场景切入, 在这个看似细小的场景, 借助人工智能技术, 撬动了显著的价值, 在实践领先性、案例创新性、应用成熟度、价值创造四个维度都有突出的表现」, 爱分析合伙人兼首席分析师李喆表达了该案例的参考价值。
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