吉林联通服务运营中心投诉处理班组为深刻践行「联通好服务, 用心为客户」的使命和宗旨, 紧抓数字化转型契机, 不断创新优化
创新永无止境, 服务永不停歇。吉林联通服务运营中心投诉处理班组为深刻践行「联通好服务, 用心为客户」的使命和宗旨, 紧抓数字化转型契机, 不断创新优化, 采取数字化建模的方式, 为客户提供「数智化」服务, 提高工作效率, 进一步提升客户感知和满意度, 更好地为客户服务。
系统创新, 在线解决能力「一步」提升。服务运营中心投诉处理班组利用系统创新, 前置赋能, 直接提升在线解决能力。通过系统帮人, 增加一线系统功能, 加强处理能力, 提升客户问题在线解决率, 实现常用问题一键查询解决, 移网网络问题一键诊断、一键清卡解决, 宽带故障一键诊断、一键处置等功能, 提升了一线员工投诉处理的首次问题解决率。
多方协同,「一哨」提升投诉客户满意度。服务运营中心投诉处理班组建立「一线吹哨, 部门报到」的客户体验运营的闭环管控机制, 多部门协同, 解决客户问题, 提升投诉客户满意度。同时启动区域、省分与地市、横向部门互评模式, 全面提高一线建单、省分派单、地市回单各环节工作质量。2023 年 10 月投诉工单满意率 92.33%, 比 1 月提升 6.72PP。
责任到人,「零容忍」守住安全风险底线。服务运营中心投诉处理班组依托数字化管理手段, 加强工号管理, 守住安全风险底线。针对客户资料、详单隐私泄露风险, 建立大数据稽核制度, 定期将客户资料、详单查询日志与来电及业务号码对应关系做全量匹配, 对违规查询零容忍。此外, 针对数据泄露风险, 投诉处理班组重新梳理了各类数据调取权限, 建立名单制台账, 签署保密责任、承诺书, 开展保密教育;对数据外传实行审批制, 涉及客户信息部分全量脱敏;明确数据存储规则, 坐席终端关闭 USB 口, 严禁任何形式拷贝。
暖心惠民, 积极履行「多面」社会责任。吉林联通服务运营中心投诉处理班组加强各方联动, 精细做好惠民暖心工作。
关爱老年人—投诉优先处置。考虑到老年人拨打热线电话时, 无法快速地适应自助语音操作, 针对 65 岁以上的老人, 服务运营中心投诉处理班组设置只要拨打 10010 热线, 直接忽略语音自动提示环节, 转由人工客户直接受理。对于无法在线解答的工单, 系统会自动生成标识, 一线客服代表直接派单, 工作人员接到有标识的工单后, 快速响应, 优先处置, 提高老年客户的服务感知。
紧急开机—解决突发问题。客户拨打 10010 热线, 服务运营中心投诉处理班组提供可为客户提供一次紧急开机的服务, 以方便客户及时缴费充值, 避免因欠费造成无法使用, 积极站在客户的角度思考问题。
积极参加志愿者公益活动—投诉处理班组积极参与各项公益活动, 组织义务献血, 助学献爱心等, 特别是北方下雪后, 投诉处理班组及时组织人员协助清理人行道上的冰雪, 防止路面结冰, 消除老人和孩子出行的安全隐患, 获得周边居民的一致好评。
「百倍用心 十分满意」, 吉林联通服务运营中心投诉处理班组强化责任担当, 切实为民生福祉办实事、解民忧, 用实际行动为千家万户提供高品质通信保障, 让客户满意在联通。
来源：互联网
