神策数据凭什么实现「价值创造」｜神策 2023 数据驱动大会

对于 SaaS 赛道而言，2023 年并不轻松。受经济周期影响，SaaS 企业想要融资的难度陡增，同时，客户的 IT 支出预算被砍。在这种情况下，创业公司「被迫」修炼内功，选择向客户交付更多的价值；同时，大部分 SaaS 企业加速开启第二增长曲线的探索——做全球化和「+AI」。

在这三线并行的前提下，SaaS 企业发展的优先级是什么？神策数据创始人 & CEO 桑文锋在近日的数据驱动大会上，提出了一种解题思路。

桑文锋表示，全球化和 AI 都是战略方向，但最重要的是，「接受市场的客观性」。在 SaaS 行业走向更理性发展的过程中，企业服务最核心的是给客户的「价值创造」。但是，作为一家做互联网工具、技术起家的创业公司，神策数据在拥抱中大客户、传统企业的数字化过程中，如何精准瞄准各个行业、场景、业务的「客户价值」？

今年去硅谷走访两个月，桑文锋找到了技术公司把握客户业务价值的抓手——CJO（客户旅程编排），这与神策数据一贯的战略不谋而合。他表示：「其实我一直在寻找合适的抓手，让神策既能够更理解业务，又不陷在业务里」，客户旅程正是他找寻的理念，他说：客户旅程其实是一个很好的抓手，通过这个抓手，一下子就建立跟客户业务的一个握手、见面。」

围绕 CJO（客户旅程编排）这一理念，神策数据也制定了相应的方法论——MTAOO（绘制、埋点、分析、编排、优化），推出了以客户数据驱动为核心的三大引擎。

CJO：从客户体验出发，技术为之服务，而非相反

CJO（客户旅程编排）的理念来自 Jim Kalbach，他认为，在我们试图理解「体验」时，要明确三点：

第一，体验是整体的，体验考虑了很多变量，包括行动、思考、感受、时间、方式和地点等。第二，体验是个性化的，也就是说，当我们谈论体验时没有绝对的标准，体验存在于体验者的心中。第三，体验是情境化的。正是因为体验的这三个特征，导致企业理解客户体验变得困难，尤其是对于那些拥有多角色的企业来说，需要通过客户旅程编排统一理解客户体验——以一种整体性、个性化和情境化的方式实现客户体验可视化。

同时，Jim Kalbach 强调，客户旅程地图的本质在于将客户的认知、体验与企业的业务和目标对齐，以实现双方的价值交换。企业应该从客户体验出发，思考我们的解决方案如何融入客户的世界，即价值对齐——外部世界（客户的世界、体验）与内部世界（企业、组织）的对齐。

要真正做到客户为中心，企业必须找到深入理解客户体验的方法和路径。在神策 2023 数据驱动大会上，Kalbach 作为开场演讲嘉宾，详细阐述了客户旅程的绘制流程，包括启动、调研、解释、一致四个环节：

1、启动，确保客户体验与企业是相关的。企业通过明确谁的体验、哪些体验、有哪些体验元素等问题定义体验绘制工作。

2、调研，基于对真实世界的有效观察，从定性研究开始，确保客户体验的真实性和有效性。比如通过面对面或远程的方式与客户进行交互，以便了解客户体验，并从中提炼出关键点、亮点和重要时刻。

3、解释，客户旅程地图通常包括时间轴、行动、思考和情感，这背后源自于客户体验是整体的，是由很多不同的变量构成的。企业需要识别最重要的变量并尝试绘制，以实现可视化。

4、一致，企业必须与客户互动并理解客户体验，才能使客户旅程地图具有可操作性。

同时，Jim Kalbach 强调，用户旅程地图只是客户体验的近似表示，企业必须结合定性和定量的活动计划，以使其具有可操作性。为了领先于竞争对手，企业首先要转变思考方式，与客户体验保持一致，从而优化业务。

企业数字化经营落地，客户旅程编排是关键

当把 CJO 的理念落地，桑文锋介绍了对其方法论的思考，他认为，数字化经应该围绕客户旅程编排展开。

基于对商业模式的思考，桑文锋认为企业面临三个主要任务——价值创造、客户经营和效率提升。他表示，基于数据驱动这一核心认知，神策数据已经完成了经营理念从「重构数据根基」到「打造数据闭环」，再到「编排客户旅程」的升级。客户旅程编排的五个阶段，分别是绘制（Map）、埋点（Track）、分析（Analyze）、编排（Orchestrate）、优化（Optimize）。

从互联网时代到数字化时代，从流量红利到触点红利，企业的经营需求也从深度的「用户行为分析」转变到「个性化、全渠道一致的客户体验」。对此，桑文锋认为，客户旅程编排能够帮助企业实现客户全生命周期交互的体验管理。

值得强调的是，客户旅程从客户体验出发，关注客户需求、感受和满意度，相比较业务流程从公司内部视角出发，关注效率、成本控制和一致性，更能匹配数字化时代企业在客户经营场景中的迫切需求。

围绕客户旅程编排，神策数据最新产品全景图，包括客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎，分别对应神策数界平台、神策分析、神策智能运营核心产品。

 

• 客户数据引擎以自助式（Self-Serve）、敏捷性（Agility）和开放性（Open API）为核心优势，包含数据集成、建模、加工、服务四大能力层，更好地支撑客户旅程分析与编排的多种数据应用场景，更好地激发数据的价值。

• 客户旅程分析引擎能够从链接力、绘制力、扩展力三大方面全面提升企业的自管理能力、调度能力和不同层级的 API 输出能力。

• 客户旅程优化引擎以受众服务和旅程编排为核心，A/B 测试能力加持，携手生态合作伙伴，共同为企业实现营销触点打通、营销内容建设、营销应用赋能加码助力。