关于新茶饮，你能想到的关键词是什么？是下沉还是出海？
关于新茶饮，你能想到的关键词是什么？是下沉还是出海？
现在，也许还要新增一个：上市。
近日，四川百茶百道实业股份有限公司（以下简称「茶百道」）向港交所提交上市申请，拟赴港上市。
据餐饮专业媒体「职业餐饮网」不完全统计，目前至少有六家中国新茶饮品牌正筹划 IPO 之路，除了茶百道外，还包括蜜雪冰城、霸王茶姬、古茗茶饮、沪上阿姨、新时沏。
上市潮反映了什么？网易云商服务了奈雪的茶（新茶饮第一股）、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、书亦烧仙草、兵立王、丘大叔等诸多茶饮品牌，为他们提供服务营销一体化解决方案，我们试图从我们的视角，来解读下这一现象。
变化：从一路狂奔到增速放缓
中国连锁经营协会数据和其发布的《2022 新茶饮研究报告》显示：我国新茶饮市场规模从 2017 年的 422 亿元增长至 2021 年的 1003 亿元，年复合增长率在 20% 以上。
2022 年，新茶饮市场份额约为 1040 亿元，较 2021 年仅增长 3.7%。
新茶饮市场不得不面临的一个现状是：从一路狂奔到增速放缓，从增量市场转变为存量市场。
「中国茶饮市场发展到当前的阶段，各品牌期望成为上市公司是大势所趋。各家新茶饮企业需要更多的资金支持来扩张规模，提高品牌影响力，以抢占更多的市场份额。」盘古智库（公共政策研究机构）高级研究员江瀚分析。
广东省食品安全保障促进会副会长、食品产业分析师朱丹蓬也提到，2023 年中国新式茶饮进入内卷期，竞争激烈程度逐渐加剧，马太效应进一步凸显。企业实现可持续发展和提升抗风险能力需要资本的支撑，同时上市募集的资金还可以支撑拓店和供应链建设。
不约而同扎堆谋上市，意味着行业洗牌期已经加速到来，新一轮排位赛悄然开启。「集体 IPO」的背后是新茶饮品牌们透露出的「集体焦虑」。
焦虑：产业链条长，沟通协作复杂
那么，它们究竟在为什么而焦虑？
「跟其他行业不同，新茶饮的整个产业链特别长，从上游的原料、设备、包装供应商到中游的加盟商再到下游的终端消费者，这中间涉及到复杂的沟通和协作，对茶饮品牌来说是个很大的挑战」，网易云商新茶饮行业解决方案专家李卉在走访客户的过程中深有感触。
根据美团数据，90 后是新茶饮市场消费的「主力军」，2022 年占比 50.96%。而 00 后是另一股「新势力」，消费占比从 2020 年的 9.6% 增长至 2022 年的 13.42%。
C 端的这群年轻消费者，活跃在各个社交媒体渠道——他们也许在小红书被联名海报种草，在微博参加活动领取了优惠券，又通过小程序与朋友拼单。在这个过程中，他们会遇到各种各样的问题，需要咨询。如果总部客服回应速度慢，他们很有可能马上掉转头换一家。
「现在整个茶饮行业产品同质化现象普遍，仅仅通过产品本身很难让年轻人对品牌产生较高的忠诚度，需要在服务体验上多下功夫」，在李卉看来，年轻人对服务的核心诉求，一个是便利（我在各个渠道都能找到服务入口），一个是快速（我的问题很快能够得到解决）。
对于动辄冲击万店目标的茶饮品牌而言，与 B 端的加盟商、设备原料供应商之间的拉扯也让品牌伤透了脑筋。李卉给我们举例了几个实际场景：
场景 1：招商加盟咨询。7 月 20 日，奈雪的茶宣布正式推出「合伙人计划」，至此，几大头部新茶饮品牌都已经开放加盟。在这个过程中，海量的加盟商会通过官网、电话、微信公众号等各个渠道了解加盟相关的政策、流程。
场景 2：设备售后维修。新茶饮门店运营涉及的设备繁多，光是必要设备就有制冰机、封口机、果糖定量机等，门店出现设备故障是常态。门店联系总部——总部协调设备供应商——设备供应商到门店维修，这个运转过程越顺畅，对门店生意的影响就越小。
场景 3：原料质量管控。「低糖、低卡、低负担」是新一代茶饮消费者的诉求，制作出一杯好喝又健康的饮品是主流趋势，同时也对原料的管控提出了新挑战。各式各样的供应商（茶叶、乳品、水果、坚果等），各式各样的原料问题（包装漏气、数量不对、到货损坏等），让门店工作人员和总部客服心力交瘁。
解法：渠道一体化、服务智能化、运营精细化
那么，以上种种沟通协作上的问题，是否有好的解法？
通过梳理网易云商新茶饮品牌客户的实践，李卉提炼出了 3 个有效的解法：
渠道一体化：通过一个统一的客服工作台，与来自各个渠道的消费者进行沟通，可以是在线对话，也可以是电话交流。这样一来，总部客服不需要来来回回切换不同渠道，省了时间和人力，也不会漏掉消费者的消息。对消费者来说，体验也提升了。此外，沟通的过程中会涉及客服、CRM、订单、工单等各类系统，这些系统之间的一体化也将极大提升服务体验和服务效率。举个例子，门店在客服系统中向总部反馈制冰机坏了，总部可以直接创建工单，并通过客服系统流转给设备供应商，供应商收到工单并到店修理完毕后，再反馈给总部，形成闭环。
服务智能化：不管是 C 端还是 B 端的沟通协作，其中有一部分问题是重复的、标准化的，比如了解新品、催单、开发票、咨询设备售后流程等，如果全部投入人工去提供服务，成本高且效率低。这时候，就可以借助 AI 的力量，通过完善茶饮行业知识库，让机器人去回答高频的、简单的标准化问题。人工重点处理投诉等低频的、非标的复杂问题。
管理数据化：当门店规模激增，管理的压力也随之激增。仅仅依靠微信群聊的模式，总部和门店的沟通过程难以追溯，遇到问题难以归因，服务数据也无法沉淀。网易云商·七鱼智能客服的企微客服解决方案，就是为该问题量身定制。借助该解决方案，新茶饮品牌一方面可以无缝地将真实服务数据沉淀下来，另一方面可以通过这些数据的分析，进一步洞察门店需求，优化总部对门店的服务流程。门店满意度的提升，将对招商加盟起到很好的反哺作用。
新茶饮的上半场，卷产品、卷价格、卷营销，进入下半场，卷服务、卷管理、卷体验成为了趋势。
谁能冲破终点线，率先登上新茶饮第二股的宝座，让我们拭目以待。
来源：中国经营网
