「当时 (2022 年), 我们在意大利的客服中心受技术故障与全球新冠疫情爆发影响被迫中断服务, 本地供应商称需要两个星期才能恢复且需要花费数万欧元。」
「当时 (2022 年), 我们在意大利的客服中心受技术故障与全球新冠疫情爆发影响被迫中断服务, 本地供应商称需要两个星期才能恢复且需要花费数万欧元。」美的国际全球服务部长赵发义分享着美的与亚马逊云科技团队在全球客户联络中心业务上的合作经验,「正值亚马逊云科技的团队在美的总部访问, 从制定计划到现场人员进行迁移和实施, 最后只用了十几个小时就帮助我们恢复了服务。」高效、稳定与安全的产品体验让美的下定决心与亚马逊云科技建立深度合作。
而在中国, 由亚马逊云科技支持的美的出海之旅并非只是个案。十年以来, 超过 80% 的中国出海企业同样选择了亚马逊云科技作为出海的合作伙伴, 亚马逊云科技在 150 多个国家或地区拥有超过 12 万合作伙伴。这也让所有的观察者们都不禁要问一句,2023 年, 企业数字化出海到底靠的是什么? 保障千万中国企业出海的云端母港又是如何建成的?
千帆竞逐 别有乾坤
全球市场数字化转型的时代印证了一条偈语:「堪笑日月不到处, 个中别是一乾坤。」过去十年, 三个趋势正在改变中国出海企业的需求:
首先就是「上云」, 制造业简单以「利润」换取「生存空间」的时代一去不复返, 未来的出海市场首先需要跟得上新科技变革的浪潮。企业们纷纷链接全球的云上「丝绸之路」, 利用线上站点结合本地站点提供全面服务, 时刻洞悉全球市场的消费者数据, 打造定制本地化方案。第二个趋势则是企业出海具有极强的数字化属性, 制造业企业利用人工智能、机器学习等提升产品智能制造属性, 一些「专精特新」中小企业以技术见长, 打入全球市场。第三个趋势则是企业类型从 ToC 为主到 ToB 兴起, 软件服务行业走出国门。一批业务涵盖网络安全、开源数据库、广告营销平台、人力资源服务、法律服务等领域的企业成为出海主力舰队中不可或缺的一部分。
对应三大趋势, 中国出海企业建立其全球化战略的基石则需要依靠一体化高效性的云技术服务商对其的业务赋能和技术加持。亚马逊全球副总裁、亚马逊云科技大中华区执行董事张文翊宣布了「智荟出海计划」, 整个计划如同为中国出海舰队打造了随身携带的云端母港。亚马逊云科技将携手 30 余家合作伙伴,为出海企业提供从出海路径规划、产品智能化升级到数字化营销推广的全链路解决方案, 帮助他们更快地构建跨境电商渠道。同时, 在制造业聚集的城市, 亚马逊云科技还计划与当地政府合作, 落地制造业出海赋能中心, 聚集资源推动出海, 首个制造业出海赋能中心预计将在苏州落地。并且亚马逊云科技还将投入专家团队与合作伙伴进行方案共创, 应用 GenAI 等技术帮助企业实现降本增效和更好的消费者体验, 担当船队的「领航员」角色。「领航员」引导出海「船只」进入各地「母港」, 快速地融入当地社区的云生态, 做好本地化运营与资源分享。
正如赵发义分享美的的海外拓展经验, 作为海外收入占比高达 41% 的企业而言, 虽然美的早年在海外运营自有品牌 (OBM 业务) 多年, 但仅售后体系的痛点需求就有六点:
1. 除少部分国家之外, 美的分公司没有正规运营的呼叫中心组织, 大部分分公司为非专业自营和外包;
2. 售后服务费用预算机制不合理, 呼叫中心业务和职能比较单一;
3. 各分公司业务 KPI 不透明或不一致, 无法追踪客户满意度, 数据难以取得;
4. 系统不一, 缺乏标准的服务流程、缺少全渠道交互平台, 缺乏线上渠道;未建立有效分级处理机制, 不能满足客户多样化沟通需求;
5. 未选择统一的具有全球实施和服务经验的合作伙伴, 无论是 IT 系统还是 BPO 坐席的水平参差不齐;
6. 缺少管理模块, 缺乏 AI 等智能化工具。
从运营角度而言, 这些问题不仅会导致售后无法支撑全球突破及用户直达战略, 同时也使得总部难以对区域和分公司进行精准、高效、透明的运营补贴。而美的于 2022 年正式启动全球客户联络中心建设项目的核心采用了 Amazon Connect 作为基底。其快速、高效、灵活、稳定、低成本的特性, 并结合亚马逊云科技人工智能和机器学习的能力, 帮助美的建立了一个基于云端服务器的全球统一、符合行业标准且满足各国法律法规要求的智能化的、全渠道的数字化中心及国际化的售后数字化运营体系。仅在意大利分公司, 美的就实现了 30% 的成本降低。其通话接通率提升 60s 内接通率为 95% 以上, 放弃率 ABA 从 20% 左右下降到 5% 左右。
披坚执锐 消危弭险
如同帮助「船只」的「桨帆」提供全方位的技术加持, 亚马逊云科技不仅助力美的及其他合作伙伴在出海全球化和本地化的道路上真正做到了降本增效,其「安全官」角色则保障企业上云期间的数据安全与本地化合规。
亚马逊云科技为全球合作伙伴打造了安全与合规解决方案的大生态, 包括从咨询服务, 到基础设施、应用、数据的安全合规, 以及跨境数据访问等解决方案。现任亚马逊首席执行官 Andy Jassy 先生提出了「安全是我们的『Job Zero』。」其意为安全在所有工作中拥有最高优先级。出海企业有诸多重要、敏感数据需要迁移上云以及客户的支付流程与私人信息都有泄漏的风险, 数据安全与隐私保障意义重大。除此之外, 包括中国在内, 在全世界已经有 130 个国家都发布了隐私相关的法律和法规, 出海企业如果要参与全球贸易竞争, 那就需要符合当地规范与「游戏规则」。亚马逊云科技定期对数千个全球合规性要求进行第三方验证的更新迭代, 解决客户痛点所需。
张文翊则将安全合规视为一种新的机遇, 让安全成为企业创新的「助推器而非阻拦」。亚马逊云科技向客户提供了「洋葱模型」式的防护模式, 不同层面层层递进、相互作用, 避免数据安全被单点突破。客户则可以利用 Guard Duty + Lambda 建立起一套事件驱动的从威胁检测、原因分析、到恢复的自动化防护栏, 解放出更多精力专注于打磨产品。
字节跳动旗下企业协作与管理平台企业飞书则是一个绝好的例子。作为提供 SaaS 产品的服务型出海企业, 飞书大规模采用亚马逊云科技第三代自研芯片 Graviton 3 作为底层转码平台, 极大地提升性价比。同时利用亚马逊云科技多种实例类型支撑以支撑起复杂产品的稳定运行。而作为一款跨地区全球性的企业管理平台, 亚马逊为飞书提供了 143 项安全标准与合规认证和 300 多个安全合规的功能及服务。飞书总裁张楠对亚马逊云科技针对海外不同地区数据的分别存储颇为满意, 不仅「确保数据驻留当地」, 更能满足客户的合规需求。
好风凭力 同往仙洲
对于一座优秀的港口而言, 不仅要求其所在的地理位置得天独厚以及拥有庞大的货运船舶吞吐量, 能否为地区带来良好的发展生态, 提供和创造新的就业机会也是重要的考量。对于很多中小企业而言, 他们不具备大型企业的体量, 在海外的竞争力更多体现在「专精特新」的产品上。但并不是所有的企业在最初出海时就可以拿出打动人心的「拳头」产品, 这时候他们则需要获得技术升级方面的指导和帮助。
张文翊介绍在亚马逊云科技的合作伙伴中, 亚马逊云科技往往会帮助合作伙伴探索从「制造业」向「高科技」企业的转型模式。一个方向是着重于利用大数据、人工智能和机器学习服务, 帮助硬件企业产品本身的智能化、网联化开发, 另外则是为客户购买的产品提供整个生命周期的数字化增值服务。
以亚马逊云科技合作伙伴智能摄像头品牌天和荣为例, 在其出海之初, 主要以销售摄像头、传统安防摄像头作为主营业务。没有独有竞争优势, 被迫与同赛道众多产品激烈竞逐。随后, 天和荣开始采用亚马逊云科技 Rekognition 服务, 推出了可以识别访客身份的智能门铃、老人小孩监护、宠物监护等智能化产品和增值订阅服务。不仅提升了产品竞争力, 还进一步提高了在特色赛道的竞争力。其智能喂鸟器可以识别不同鸟类自动喂食, 还可以自动拍摄并存储鸟类的视频提供给用户订阅回查、观看, 产品在亚马逊上架后销量一路攀升, 长期处于同品类排名第一。
针对类似的客户,亚马逊云科技推出了「智能视觉创新加速计划」, 将联合产业链上、中、下游的客户和各类合作伙伴, 帮助智能视觉企业拓展行业应用场景、构建行业解决方案、加速行业技术共创, 进一步强化品牌优势, 拓展海外市场。
十年千里 汇流成海
2013 年, 亚马逊云科技进入中国。也是从 2013 年, 中国云计算产业历史从「混沌时代」的萌芽初生, 进入了「黄金十年」的「野蛮生长」。而同一时期的中国经济发展经历了「十三五」至「十四五」时期, 逐步完成了经济动能的转换, 经济发展主题完成了从稳增长到调结构的转变。过去十年的中国出海企业得到了跨越式发展, 也担负起了探索未来经济模式与产业结构转变的重任。十年里, 亚马逊云科技持续引进云计算的最新技术与相关理念, 助力中国产业的数字化转型和升级, 为出海企业舰队在云端「保驾护航」, 也成为大多数中国出海企业最为青睐的云端母港。
虽然 2020 年全球新冠疫情爆发后, 愈发激烈的地缘政治角力导致大量受到普遍认可的所谓「秩序」或「常态」变得扑朔迷离。但是2023 年全球经济市场亟待复苏的现状让我们相信未来十年中国与世界的发展主旨依旧会是扩大经贸合作与科技交流。高瞻远瞩的出海企业不会动摇决心, 而是会在不确定中寻找最恰当的出海之路。我们也相信, 科技将会引导与创造更为美好的愿景。正如 2023 年初给全世界带来极大震撼的自然语言模型 GPT, 依托云科技的生成式 AI 等一系列新技术手段正在生物医药、工业制造、游戏等方面深刻的改变这个世界。
亚马逊云科技「六大能力」助力企业出海
在中国企业上云出海的十多年中, 亚马逊云科技是最早开始就为出海企业保驾护航的云服务商。尤其是在安全合规、基础设施、200 多类云服务、全球合作伙伴网络、全球客户实践、全球业务体系的加持六大方面, 亚马逊云科技拥有大量的客户实践、行业积累、和生态聚合。就像张文翊所说的那样:「唯有面向未来, 不断构建, 才能抓住机遇, 锻造基业长青。」作为全球云计算的开创者和引领者,「长期主义」也被刻在了亚马逊云科技的骨子里。期待亚马逊云科技会与中国出海企业在下一个十年同行致远, 汇流成海。
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