用户是汽车企业发展最大的资产, 提升用户服务满意度是企业在竞争中立于不败之地的法宝。
用户是汽车企业发展最大的资产, 提升用户服务满意度是企业在竞争中立于不败之地的法宝。为了真正赢得用户的青睐, 北京汽车依托自身强大的「共情」能力, 对准用户需求「靶心」, 用心用情精准发力, 让用户对北京汽车售后无可挑剔。
首先, 在产品设计之处, 北汽就洞悉用户需求, 以需求为指引进行生产制造。在北京 BJ60 设计之初, 北京汽车研究总院副院长、设计总监单伟就表示道:「通过多年的研究, 我们发现越野车主有两方面的诉求, 一方面是物理需求, 另一方面是情感需求。」越野车要实现硬朗的功能属性, 需要设计上给予高大、威猛、性能卓越的视觉要求;而用户对情感的需求则需要设计上体现更多温暖舒适以及亲和可靠的元素。正是基于以上两点, 北京越野全新 3.0 造型语言——「情感硬核」应运而来。
其次, 为了让用户能够买的放心, 在购买后权益能够得到切实的保障, 北京汽车还作出了相应的服务保障承诺。北汽新能源汽车就为用户提供了十大服务保障承诺, 确保每位用户都能够享受到贴心的售后服务。十大服务保障承诺包括有电池及核心零部件提供 8 年/15 万公里 (以先到为准) 质量担保、电芯提供终身质量担保、提供前两次免费保养、质保维修时长不超过 48 小时, 否则免费提供代步车、24 小时车辆技术状态检测并适时进行维护提醒或上门服务等, 多维度售后服务十分贴心。
除此之外, 在智能化时代, 北京汽车还为用户提供了「管家式」便捷贴心服务。北汽集团打造了「智·惠·管家」智能服务系统。在「智·惠·管家」全媒体客户互动中心的统筹调度下,15 分钟内当地经销商即会主动联系车主,1 小时内即有初步处理方案, 每天都会汇报工作进度, 直至问题最终圆满解决。联系「智·惠·管家」, 剩下的事情全都交给 TA。「智·惠·管家」为车主提供用车全生命周期的主动式管家服务, 提供领先行业的车辆救援服务和车辆维修代步服务, 依托智能监测系统实现行车故障预判和维修提醒, 保障用户用车无忧。细致入微的服务也让北汽新能源连续两年获中国质量协会「新能源汽车用户满意度第一名」。
从研发生产到售后保障, 北京汽车精准的售后服务为用户打造了贯通全过程的权益保障防线。在未来, 北汽集团将继续发力, 用心为用户带来更全面更优质的售后。
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