在湖北联通有这样一名党员, 她专注服务十八载, 坚持为群众办实事, 想群众之所想, 急群众之所急, 解群众之所难。以不变的服务初心, 迎百变的客户需求, 做客户最贴心的「娘家人」。
在湖北联通有这样一名党员, 她专注服务十八载, 坚持为群众办实事, 想群众之所想, 急群众之所急, 解群众之所难。以不变的服务初心, 迎百变的客户需求, 做客户最贴心的「娘家人」。
她, 就是湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云, 十八年来, 她始终坚持以客户满意为追求, 以口碑提升为目标, 用真诚构筑连心桥, 用真心真情赢得客户高度好评。
解决农户信号不稳, 她跑了三趟
随着国家经济和公司基础设施建设的快速发展, 我国大部分城市城区的网络、通信服务质量也是越来越高。在此情况下如何在做好城区客户服务工作的同时, 更好服务偏远乡村, 切实提升他们在网络通信方面的幸福感、获得感就成为了值得大家关注的问题。对此, 湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云给出了自己的答案。
荆门钟祥市双河镇白云村处于山区, 存在山体阻隔, 有部分群众反映此地网络信号不稳定, 影响了他们上网、打电话体验感。得知消息后, 汪梦云积极协调网络部门, 三次与网络维护人开车奔赴一百公里, 实地体验、逐个地点测试网络信号, 走访白云村其他联通用户, 收集网络信号问题反馈, 根据调查并结合实际情况, 为村民们安装了信号增强器, 并密切关注村民们的后续反馈, 直到村民完全满意。汪梦云曾说:在服务好城区客户的同时, 我们更应该多关注偏远乡村客户的体验感, 获得感。
弘扬美德, 帮助瘫痪农民 16 年
客户陈刚银是沙洋后港镇云山村村民,30 年前一场突如其来的事故给造成陈刚银高位截瘫, 丧失了劳动能力, 从此之后陈刚银便与母亲二人相依为命。年轻时陈刚银喜欢听齐秦的《外面的世界很精彩》这首歌, 也一直憧憬着能看看大千世界的色彩缤纷, 在痛苦了一段时间后, 陈刚银勇敢地走出阴霾, 继续乐观积极对待生活, 虽然不能亲自去看看外面的世界, 但是他每天坚持通过手机、收音机、电视了解外面的世界, 学习最新知识。
2005 年, 陈刚银的无线固话遇到了信号不畅问题, 得知情况后荆门联通公司迅速安排技术人员登门测试、及时解决了网络信号问题, 从此爱心接力棒紧紧地攥在了汪梦云的手中, 她开始了 17 载的爱心长跑。17 年间, 她无数次登门为陈刚银申请了最优惠资费、送去了电器修理书籍和工具, 教会了她手机、电脑上网操作、美工制作技术,17 年间, 汪梦云亦师亦友的陪伴, 更加坚定了陈刚银自强自立、帮助他人, 反哺社会的信心和决心。
正因于此,2021 年 5 月 12 日上午, 行动不便的陈刚银在他人的帮助下亲自将一面印有「弘扬爱心奉献者传递社会正能量」的锦旗送到了荆门联通公司以表感激之情。期间陈刚银紧紧拉住汪梦云的手, 不停地说着谢谢, 谢谢!17 年的陪伴和服务, 陈刚银早已把汪梦云看作了自己的亲人。
不但让客户放心, 还要让客户开心
现在, 随着国家经济的高速发展, 人们手机、平板电脑等智能终端的更新换代速度越来越快, 这在给大家带来便利的同时, 却给那些不懂智能系统操作的老年人带来了极大的困扰。为此, 汪梦云多次进社区为这些老年人提供志愿服务, 调测手机终端, 健康码使用方法, 还积极为老人们讲如何识别以及防范诈骗信息等知识, 事无巨细地解决老年用户们日常通信和智能终端使用问题。
汪梦云在工作闲暇之余除了将目光聚焦基层、聚焦弱势群体和老年群体外, 作为一名共产党员, 她还积极担当起荆门联通公司党员职责, 在艰难、危险「战场」总是能看到她忙碌的身影。2020 年春节新冠肺炎疫情突袭荆门, 很多人还处在恐慌之时, 汪梦云立即放弃休假, 以身作则, 带领荆门联通服务监督班组克服交通管制、营业厅停业等困难, 建立起了家庭座席, 并每天坚守在岗, 快速、有效地回应客户的各类诉求处理, 并保障着全市疫情防控公益短信的调度、发送。2021 年 8 月, 疫情再次袭击荆城, 有了上次的经验, 汪梦云更是闻令而动, 在酷暑烈日下, 值守卡口;在潮热暴雨下, 维持核酸检测现场秩序。
苦练技能, 凝心聚力带团队
汪梦云说, 自打从事客户服务工作以来, 她就从来没有休过一个完整的节假日。也正因她的认真、负责、不怕艰苦、一心为民的服务态度和干事作风, 不知不觉中, 她的身边吸引了不少年轻、向上、乐于奉献的年轻人。作为一名投诉处理监督主管, 汪梦云笑着说, 她是带领着一支「红色娘子军」, 汪梦云对团队成员们说的最多的一句话是:自己强不算强, 集体强才是真的强。为了提升业务素质, 她连续多年组织开展「服务技能大赛」, 夯实窗口触点人员业务基础。为缩短客户临柜服务时长,2017 年, 她创办了「吉尼斯」业务技能挑战赛, 充分激发了一线人员比、学、赶、帮、超工作热情。为了让客户服务人员更好地做到换位思考, 提升服务质效,2018 她创办了「今天我当班」、穿越「换位体验」活动, 并一直延续至今。为做好监督检查工作、倒逼一线服务人员能力提升, 汪梦云还组织建立了有着 200 多名社会监督员的监督队伍, 深入到各个营业网点明察暗访、监督检查。
在汪梦云的带领、感染下, 她的服务团队获得了令人满意的成绩单, 团队先后被授予「湖北省通信服务明星班组」、省分公司「巾帼文明岗」、市分公司「最给力班组」荣誉称号。这些成绩的获得, 也充分印证了这支「红色娘子军」的服务能力和服务水平。
来源：互联网
