专业、产品+爱心，才是照护服务的竞争力核心。
几年前，一部讲述黑人护工和白人失能老人的电影《触不可及》获得空前成功，不仅创造本土票房新高，同时打破「喜剧不出国」的规则，被好莱坞翻拍成美版。
如果说法国原版影片的主题是「阶级和解」，美版着眼的则是「种族和解」。不过，对于国内照护行业的从业者来说，这部影片或许有不同的意味。
在美版影片上映的 2017 年，中国刚刚对医保「长护险」进行试点不到一周年，照护行业作为养老的一个分支，终于开始了「从零到一」的过程。
而在此一年之前，从事医疗救援 10 多年经验的虞娟，和几位创始人一起创建了抚理健康，准备深耕这个刚刚兴起、有着空间，但同时对国内民众又较为陌生的新赛道。
六年时间，抚理健康已经从十多人的小团队，发展为含执业医生、执业护士、养老护理员等在内的近 2000 名核心康护服务团队，服务能力覆盖全国 300 多座城市；打通了政府医保长护险（To G）和商业健康险照护服务（To B）的商业模式，同时开始探索 To C 业务的产品线。
但是，作为抚理健康的创始人、董事长，虞娟认为自己所在的居家康复护理和照护行业，其背后最重要的是「理解」与「信任」，即让拥有爱心、耐心、责任心和同理心的从业者充分理解被照护者的照护需求、提供专业康护服务，收获被照护者的信任。
老人养大的孩子
现代生活，随着「核心家庭」成为主流，儿童往往跟随父母长大，只是寒暑假等假期可能会在爷爷奶奶家度过，相信那些夏日或者冬日的记忆，往往贯穿了不少人的童年。当然，也有不少人由于一些原因，是被爷爷奶奶或者姥爷姥姥带大的。
虞娟就有这样一个「被老人带大」的记忆，这段记忆带来的影响，她认为是从心理上「对老人感到很亲近」。
有了伴侣之后，和一般选择过小家庭的人不同，虞娟和公公婆婆生活在同一屋檐下，「家里最多时有六七位老人一起生活」。
当追溯为什么会选择居家康护行业作为创业方向时，虞娟认为，自己相对独特的生活经历，可能是最主要的原因。
在与老人一同生活时，一定会有照料老人、寻医找药、请人护理这些经历，甚至当老人身患无法医治的重病时，如何陪伴他走好人生最后的时刻，也是很大的挑战。
在照顾老人的过程中，不可避免地要和护士、护工人群打交道。虞娟认为护士和护工的人都很好，也都有爱心，但问题是部分护工缺乏专业技能，不知道如何正确地照顾老人。
这让虞娟产生了之后创业的想法，对比之下，家里的婆婆是在自己创业之后去世的，相对于之前的一位亲戚家的老人，体验到的服务有很大不同。
家庭经历之外，此前的工作经历，也让虞娟看到了一个有需求，但是缺乏供给的空白市场。
创业之前，虞娟从事了十余年的「医疗救援」工作。在大量服务案例中，虞娟发现有近 30%-40% 的客户，需要在居家状态下进行康复。
造成这个现象最直接的原因，是国内较高的医院病床「周转率」，导致患者需要在居家环境中进行康复。问题是，在医院住院时，患者身边往往有专业的护工和护士进行护理，而一旦出院回家，就处于没有专业人士照料的状态。
另一方面，政策的转变，也促成了居家照护行业真正的诞生落地。
2016 年，基于国家颁发的《关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见 (征 求意见稿)》，长护险于 15 座城市开始首批试点。其中抚理在南通、上海、成都取得长护险医保定点服务资质，并在当地提供长护险的居家照护服务。
而在此前，能够提供类似服务的只有各地的养老院。不过，一方面养老院的空间有限，无法吸纳更多需要被照顾的病患；另一方面，这些有专业技能的护理员也在养老院这个「围墙花园」中，不能出来去对客户进行居家服务。因此，基于医保和商业保险的居家康复护理和照护，可以说是一个亟待开发的市场。
在国家医保长护险之外，和商业保险公司合作的经历，也让虞娟发现，后者对于居家康复护理服务，同样有需求。
因此，虞娟和团队在 2016 年创建抚理健康，正式开始在居家康复护理和照护服务，这个少有人走过的赛道上前进。
照护最缺的是「专业」和「产品」
「光上海就有 400 多家公司在做，全国大概有几千家。」
当谈到提供「类似服务」的公司时，虞娟给出了这样一个看起来已经完全「红海市场」的数字。但如果仔细分析，会发现其中大量公司提供的其实是家政或者「保姆」类服务。
不少人可能有在家政公司寻找保姆的经历，从业务本质上来说，这些公司其实更类似一个中介平台，每成一单提取佣金。并且保姆能做的大多是生活中的家务事，而非专业照护。
相反，抚理从最开始，并没有选择看起来市场广阔的 To C 业务，即直接面对消费者，而是先和国家医保合作，在北京、上海、南通、成都、天津等地提供长护险居家照护服务，并为数千家庭提供了超百万次服务，培养建设专业团队, 具备专业的服务能力及产品力。
虞娟认为，首先选择和政府合作的 To G 模式，一方面有了明确的支付方，保证营收；另一方面，利用这样的机会，可以去打磨抚理的产品和工作流，打造适合国人的居家康复护理服务产品线。
具体到产品，以上海为例，主要服务对象是长护险覆盖的失能老年人，每周固定上门几次，服务费用为每小时 40 元至 80 元不等。服务项目分为生活照料、专业护理、康复训练、功能恢复、心理关怀、健康管理等。
而当国家长护险项目逐渐走通时，来自商业保险的需求也不期而至。在此之前，作为商保健康险的增值服务和保险责任，当被保险人需要居家康复护理和照护服务时，保险公司往往会选择以「现金」的方式给付。因为国内并没有一家全国性的统一服务标准的专业康护服务公司，如果服务出错，往往会对保险公司造成负面影响。
在国家医保长护险模式和数据逐渐明朗之后，商业保险才开始敢于与像抚理这样的专业居家康复护理公司合作，为客户提供居家康复护理和照护服务。
不同于长护险的区域深耕, 商保服务的覆盖范围要求更高。相对于长护险的失能老人，商保客户有广覆盖、不均衡和散发性强的特点，这也意味着服务机构的服务能力需要覆盖全国大部分城市。
目前，抚理专业的居家康复护理及照护服务已覆盖全国超 300 座主要城市，打造了一个「触手可及」的服务网络。
虞娟坦言，布下这样一个全国的服务网络并不容易，一点点聚集成了这样一个超过 800 名照护人员、1200 位专业护士的康护服务团队。
虞娟透露，抚理在招收护理员的时候，首先对方要有养老照护方面的资格证。由于近年来长护险试点工作的推进，国家也已经颁发了国家统一的资格认证，此前全国各地的资格标准并不统一。
进入公司后，抚理还会进行为期两周的岗前培训。首先，需要让护理员搞清楚，作为长护险的养老护理员，都有哪些事可以做，哪些事不能做的。例如，洗衣做饭这种就不属于照护的范围，是不应该做的。
此后，还有专业技能以及专业态度的培训，包括每项服务的标准 SOP、工作着装等一些最基本的公司标准。还有非常关键的，是关于安全的培训，一方面是对于客户安全的考虑，另一方面则是一线照护人员本身的安全——不少照护人员像外卖员一样骑电单车去登门进行服务，只有先保证自身安全，然后才能提供服务。
信任和理解的「核心」
在欧美，由于商业保险和康复护理行业都已非常成熟，所以诞生了 Amedisys、LHC Group 等市值超过 50 亿美元的大型照护服务公司。
中国社会已经开始步入老龄化，为什么这些外国巨头并没有像其他外企一样来华挖掘市场？
虞娟认为，中国和欧美文化不同，尤其是居家康复护理和照护行业，单单「本地化」一项就会难住国外同行。「我们长护险覆盖的客户，90 岁以上的老人有 521 位，百岁老人有 18 位。」这对外国公司来说挑战太大了。
而其中最大的挑战可能还是来自理念上的。对于国内民众来说，很少有人能分清养老护理员和保姆的不同定义，更遑论人们对于这些工作价值的理解和定义，这也是抚理当时没有选择在开始时就走向 C 端市场的原因，一方面是需要时间打磨产品，另一方面也是需要拿出时间教育市场。
虞娟介绍说，国人对于让护理员这样的「陌生人」上门，心里还是比较谨慎的。医保长护险客户由于有政府背书，而且照顾的多是失能老人，失能家庭接受照护人员上门相对容易；而在商保领域，很多是为术后、病后的人群提供居家康复护理服务，对于目前仅有民营企业背书的护士，客户就相对比较谨慎，甚至「有人第一次服务是在小区花园做的」。
中国有句话叫「老小孩」，指的是随着记忆力退化出现的情绪控制问题，很多老人会出现「调皮不听话」的行为。例如，有些老人可能因为忘记一些小物品的位置，会打电话投诉照护人员「偷东西」。这时候，经验丰富的客服人员就会安抚老人的情绪。
「其实更多是因为，老人比较寂寞，想要和他人互动，但是没有找到更好的方式。」虞娟说道。她认为，照护一方面是对于被照护者身体及机能方面的照料，心态和情绪则是另一层面的照顾，这也是体现抚理专业的一个角度。
正是凭借专业的产品和服务团队，在成立 4 年后的 2020 年，抚理年销售额已经超过 5000 万元，并在 2021 年 10 月完成 A 轮融资，2022 年上半年完成 A+轮融资。
为什么要在成立 4 年后才接受机构的融资，虞娟认为抚理这个创业方向是团队认可的，他们更应该「把风险留给自己」，所以在几年时间将服务产品、服务流程和商业模式都打通之后，才去寻求资本市场的助力。
不同于互联网融资，抚理对于投资方更看重后者的生态和「赋能」。例如 A+轮投资方远毅资本，抚理选择与其合作，一方面因为远毅长期关注医疗和医药赛道，更加专注；另一方面，远毅的被投公司中不乏医疗科技和保险科技公司，不仅能给团队带来合作机会，同时也能在专业层面上为团队开阔视野。
当面向政府医保长护险的 To G 和面向商保的 To B 业务已经越跑越顺时，抚理也开始摸索 To C 方向，目前的计划是在消费端，为相对承受能力更强的客户提供高端服务，而后者累积的经验，又能为 To G 和 To B 带来更多可能性及机会。
「为什么要起名叫抚理？」在上海话中，「抚理」两个字和「护理」两个字的发音非常相近，难以区分。
「因为抚理，代表的是抚慰和理解。」在虞娟看来，这其实才是照护这个行业的本质和核心。
「让拥有爱心、耐心、责任心和同理心的从业者充分理解被照护者的照护需求、提供专业康护服务，收获被照护者的信任。这是抚理最想做的事情。」
