中国是全球最大的扫地机器人市场。从 2013 年开始, 国内扫地机器人行业就迈入长达几年的高速增长期, 传统家电、创业公司、互联网公司纷纷入局, 不少品牌通过大打「价格战」迅速占领市场。
中国是全球最大的扫地机器人市场。从 2013 年开始, 国内扫地机器人行业就迈入长达几年的高速增长期, 传统家电、创业公司、互联网公司纷纷入局, 不少品牌通过大打「价格战」迅速占领市场。2018-2019 年, 扫地机器人赛道整体增速放缓。2020 年, 疫情之下宅经济兴起, 消费者对家用清洁电器的需求增加, 数据显示, 中国 2021 年扫地机器人的销售额已增长至 120 亿元, 同比显著提升 28%, 零售量增长至 834 万台, 扫地机器人市场再度崛起。
数据来源:中怡康、中商产业研究院整理
扫地机器人赛道潜力爆发的背后, 是消费者对这一解放双手的清洁电器的接受度和认可度越来越高。与此同时, 消费者的需求层次也随之提升, 功能同质化的低价产品正在丧失吸引力。进入当下阶段, 消费者在追求产品质量的同时, 也更愿意为高品质的消费体验和服务体验买单。因此, 对于扫地机器人企业来说, 如何提升售后服务变得尤为重要。
作为扫地机器人行业的创新公司, 云鲸智能敏锐地洞察到了消费者需求的变化, 不仅率先推出了「连水都不用换」的扫拖机器人, 也是行业内第一个发力服务创新的企业。2021 年 9 月, 云鲸推出扫拖机器人二代产品 J2, 创新性地将自动上下水功能进行模块化设计, 与普通水箱可直接替换。能够自动换水的扫拖机器人就像洗衣机一样, 能够自己进水、排水, 但随着而来的问题, 是产品安装问题。为此, 云鲸自建服务体系, 率先在行业内大规模引入上门安装服务, 引发市场的广泛关注。从今年 618 的情况来看, 科沃斯、石头、追觅等品牌陆续推出了自动上下水功能, 与云鲸 J2 相似, 都是采用功能选配的模式。随着扫地机器人自动上下水功能的逐渐普及, 上门安装服务就成为业内公司绕不开的课题。那么, 目前上门服务的落地情况如何?
大部分厂商尚未对外披露相关信息, 而云鲸智能经过一年时间的探索, 其上门服务体系的建设已初见成果。据云鲸相关人士介绍, 云鲸现已建立一套成熟、完整的上门服务管理体系, 为消费者提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、使用和保养讲解到售后的一站式服务保障。目前, 云鲸已为全国 200 多个城市近 4 万家庭提供上门服务, 不仅局限于自动上下水装置的安装服务, 还包括不定期的产品上门养护、产品免费试用、产品使用操作指导等特色服务。
事实上, 针对传统家电上门服务存在的人员素质参差不齐、服务体验差、安装不规范等行业痛点, 云鲸从去年就开始探索行业内更专业化的上门服务管理体系。具体来说, 一方面建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训和考核体系, 所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗, 以此保证服务团队的专业性;另一方面, 通过自有的服务监控数字系统, 实现了从派单到安装到服务完成的全流程服务闭环监管, 从而确保用户服务质量。此外, 云鲸还提出全流程可视化、收费透明化、爽约赔付、不满意再上门等服务承诺。
淘宝用户评价云鲸鲸匠服务:师傅很认真, 装好了也教会使用方法
为了满足用户大量的上门服务需求, 云鲸筛选了数十家相关经验在 10 年以上的第三方优质服务机构, 并按照自有标准进行课程培训和实操考核, 由此搭建了一支高标准的「鲸匠」服务团队。除此之外, 除此之外, 云鲸还搭建了一支年轻、专业、高素质的自营服务团队, 让用户有机会解锁"鲸喜"特色服务。
从小红书、抖音等社交平台上的用户分享内容中, 我们可以直观地感受到, 云鲸「鲸喜」服务满足了消费者对高品质服务体验的期待。比如, 在许多用户在的分享中, 提到了"上门服务人员颜值高"、"在服务过程中有解锁彩蛋的小惊喜"、"服务人员十分贴心"等评价。在用户晒出的图片和视频中, 也可以看到云鲸上门服务人员与传统上门师傅有着明显的差异, 他们身着统一的背带工装, 新潮、年轻有活力。不同于传统的家电上门服务模式, 云鲸「鲸喜」特色服务聚焦于服务团队和服务体验的差异化创新, 为用户提供更轻松有趣、更贴心、也更注重人性化和个性化的上门服务体验, 这是中国家用服务机器人行业在服务创新上的一次大胆探索。
小红书平台用户对鲸喜服务的评价
奥维云网最新数据显示,2021 年国内线上 TOP50 畅销扫地机器人机型中,3000 元以下价位产品 (自清洁产品为主) 销额和销量则分别减少了 25.22% 和 32.02%。这意味着, 低价营销正在逐渐失去吸引力, 同时各家品牌都在探索扫地机器人行业新的增长通道。而云鲸率先发力服务创新, 提升用户的消费体验和服务体验, 打通家电服务的最后一公里, 有望激发新一轮的消费需求。从「拼售价」到「拼服务」, 云鲸为行业提供了新的发展思路。
来源：互联网
