在一个三口之家中, 云鲸扫地机器人在可可女士家勤勤恳恳、任劳任怨工作半年后, 终于见到了它的「娘家人」, 云鲸服务团队小伙伴登门给它、以及家人都带来了一次「鲸喜」服务, 云鲸完成一次清洗的同时,「娘家人」还给可可孩子送上了三个解锁的鲸喜彩蛋, 让他笑得合不拢嘴。
在一个三口之家中, 云鲸扫地机器人在可可女士家勤勤恳恳、任劳任怨工作半年后, 终于见到了它的「娘家人」, 云鲸服务团队小伙伴登门给它、以及家人都带来了一次「鲸喜」服务, 云鲸完成一次清洗的同时,「娘家人」还给可可孩子送上了三个解锁的鲸喜彩蛋, 让他笑得合不拢嘴。
同一时空之下, 另一组云鲸「娘家人」出现在了两位 80 岁高龄老人家庭中。他们上门回访了解老人使用云鲸状况,4 天前, 他们刚来过老人家, 帮其安装云鲸, 但回访时发现, 老人使用仍不流畅, 小伙伴重复让老人手动操作多遍, 确认学会后, 又用笔画下步骤, 才离开。
这是云鲸智能两个上门服务的片段。去年起, 云鲸智能做出了一个大胆的决定, 开始探索上门服务。
这种上门服务类型有两种, 一种为「鲸匠」专业服务, 云鲸以严苛标准遴选数十家专业的第三方服务商, 并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核, 由此搭建了一支高标准的「鲸匠」服务团队, 为用户提供专业上门服务;另一种为「鲸喜」特色服务, 是在「鲸匠」服务的基础上, 结合品牌调性, 围绕用户属性, 在服务环节中制造一些「鲸喜」。
开展上门服务至今, 云鲸的服务范围已经覆盖 200 多个城市。而从横向来看, 上门服务这块, 除云鲸之外, 其他各家目前都暂未披露信息。云鲸要探索上门服务的原因是什么?
从产品内容延伸服务内容, 扫地机器人发展的必然
用以终为始的思维, 来看云鲸延伸服务的策略, 许多疑问就会解决。扫地机器人终极目标是要扮演「家庭清洁管家」角色, 能自主对空间进行清洁、管理, 让居住场所实现干干净净、安安静静。这才真正称得上解放人的双手。
而在此之下, 各路厂商在自动清扫、自动拖地这两个维度上不断进行功能拓展, 其中自动换水就是推动「自动拖地」功能更进一步的重要一环。当扫拖机器人品类愈加走入智能化和自动化时, 实现自动换水无疑成为了企业面临的一道「必解题」。
过去 20 年里, 从家电巨头伊莱克斯于 2001 年打造的三叶虫智能扫地机器人, 行业一直聚焦如何让扫地机器人实现自动清扫, 并且经历了较长时间的导入期。直到 2010 年, 随着算法、激光、视觉技术的发展, 扫地机器人的导航系统和路径规划等技术落地, 扫地机器人的智能化程度和清洁效果才得到显著提升。
2015 年之后,iRobot、小米、石头、科沃斯等企业分别推出产量稳定的自动清扫的新品, 扫地机器人市场开始迎来大爆发。
虽然当时已经有许多家庭开始尝试使用扫地机器人, 但自动洗拖布、自动换水功能并没解决。自动洗拖布技术直到 2019 年, 云鲸推出了全球首个自动扫拖一体机——云鲸 J1, 才有了新的突破。
这种突破给云鲸带来的直接是业绩上的飙升, 该产品面世第一年, 成功实现天猫单天销售破 2 亿元、天猫生活家电类目排名第一, 多次蝉联品类单品销售冠军的成绩, 直接挑战头部玩家。
而后也有诸多新锐企业纷纷跟随, 推出了能够自清洁的扫拖一体机器人。不可否认云鲸智能仍然在这一方面具有先发的技术优势。
不过这仍不够, 去年, 云鲸 J2 创新性地将自动上下水功能模块化设计到扫拖机器人就发现, 用户享受到「连水都不用换」的前提, 必须要上门服务, 将扫地机器人的换水通路与家庭水管通路相打通。
这是云鲸去年大胆迈出一步, 搭建自己的服务体系的根本原因, 这也是扫地机器人行业发展必然。在传统家电领域, 一直有「三分产品, 七分安装」的说法, 上门服务十分重要, 而作为一个比传统家电更崭新的赛道, 扫地机器人行业则更需要专业的服务。
从功能属性延展情感属性, 让品牌更贴近年轻人
据云鲸相关人士介绍, 云鲸有一套成熟的服务监控数字系统, 能够实现从派单到安装到服务完成的全流程服务闭环监管。同时, 云鲸还有一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系, 只有通过课程培训及实操考核的服务人员, 才能获得上门服务的资质。以此来保障服务质量。
「师傅预约第二天就上门了, 安装认真仔细, 而且还根据我们家的水管情况提出合适的解决方案。」「小县城终于可以装上下水了, 家里人说安装师傅特别棒。」「师傅上门及时服务, 态度非常好细心讲解上下水很方便不用自己动手了。」这些是在云鲸的天猫旗舰店看到的。
除此之外, 笔者注意到一个很有意思的现象, 在社交媒体平台上, 有许多用户分享了云鲸的「鲸喜」上门养护、入户安装服务。
小红书用户:鲸奇队长来我家! 儿童节鲸喜连连
这种用户自发式分享售后服务在一般生活中是很难见到。就像医患之间一直存在紧张矛盾一样, 由于家电行业重销售、轻服务的现状, 让许多消费者自动降低了对服务体验的预期值。
而云鲸是如何打动用户, 让用户主动分享服务过程? 仔细分析, 有几个原因:第一, 专业服务, 据用户反馈, 云鲸自营服务团队上门服务会携带「一个工具包、一张垫布、一套工装、 一双鞋套、一个工作证」, 入户前需穿上鞋套、做好消杀工作, 入户后铺上专用垫布, 将工具包、机器人放在垫布上, 防止弄脏用户家中地板或对地板造成磨损;第二, 年轻有活力的服务团队。云鲸一改以往服务团队面貌, 让许多年轻专业的服务人员穿上统一的背带工装, 摇身一变新潮的「服务工程师」, 来为云鲸的消费者服务;第三, 设置的特别惊喜, 许多用户在服务过程中, 由于不经意的关心、互动、创意、分享, 解锁了云鲸准备一些特别「鲸喜」, 这大大提高了他们对品牌的喜爱度。
小红书用户:今日份快乐是云鲸给的! 服务小哥人帅服务又贴心
以往, 上门服务被企业看做是产品的实施场景, 目的是完成产品交付。但云鲸打造的服务体系之中, 整个场景被得以重塑, 除完成产品实施外, 这变成了一个进一步深度与粉丝沟通、建立情感连接的场景。
不得不说云鲸对用户的敏锐洞察。对于当前 90 后、00 后新的消费群体来说, 产品功能价值已经不再是唯一的关注点, 产品内核的情绪价值、获得感对他们也很重要。就像在社交平台上, 许多人会亲切称呼云鲸扫地机器人为家庭中必不可少的小伙伴, 而不是一个简单的清扫产品。
就像人们为什么喜欢消费海底捞, 并不一定是海底捞比其他火锅好吃, 而是当消费者去到海底捞, 他们会感受到满足感、获得感和愉悦感。当消费者置身在这个环境中, 他并没有被看做是客户, 而是家人。当云鲸进一步推出上门服务时, 某种程度上也就是在让云鲸扫拖机器人进一步融入用户的家庭。
这是未来的发展趋势。当前社会的消费水平已然到了一个新的临界点, 精神消费越来越重要, 体验经济开始崛起, 服务本身是体验的重要因素, 所有企业都应该意识到这一点, 只有进一步打通与用户的情感连接, 其产品和服务才更具生命力。
来源：互联网
