「从腾讯离职，用 500w 创业，历时 7 个月，我创业失败了。」
2015 年，老鲍带着 6 个技术同学，从腾讯离职创业。不到 7 个月，便以失败告终。看着被带出来的兄弟，他非常不甘心，技术出身的老鲍，下定决心做企业 CTO 而非 CEO。
2016 年，吴晓波老师找到了老鲍做教育类的知识会员系统，碰巧当时在知识付费的风口上，小鹅通很快就成为了微信生态里面的知识付费的 SaaS。
短短 4 年里，小鹅通已发展成为以知识产品与用户服务为核心的数字化工具，其注册客户数量也突破了 130 万，平台承载超 1500 万+知识产品，覆盖 6.8 亿终端用户数。
服务商家超 130 万的小鹅通，是如何成为企业的共享 CTO？它如何抓住知识付费时代的新机遇，成为企业得力的数据化工具？
一、抓住知识服务发展机遇
2016 年知识付费兴起，作为创投的一个新风口，当时的互联网行业里纷纷涌现了像得到、喜马拉雅、千聊、荔枝微课等知识付费平台，小鹅通也在这波浪潮中迎来了它的第一次重要机遇。
彼时著名的财经作家吴晓波老师，也在微信生态内尝试做知识付费服务。为了能够拥有自己独立的会员系统，管理自有的粉丝群，吴晓波老师急需一个专业的技术团队来提供技术支持。
小鹅通依靠在腾讯积累的技术能力，承接了这项难得的任务。他们的团队用了一个多月的时间建立了吴晓波老师专属的服务系统，并在上线后取得了可观的效果。
2019 年，小鹅通发现在日常的客户群体里，教授基础学科类的教育客户占比越来越大，这让管理层意识到传统教育的线上化已在悄然进行，因此小鹅通决定将服务目标对准教育类客户，针对教育领域应用，加大技术投入和后台维护，助力教培机构、高校等实现线上线下一体化教学管理。
2020 年初，疫情的出现让各行各业线下业务发展受阻，越来越多的企业把生意的场景搬到线上。而拥有 12 亿用户的微信，作为用户粘性最高、转化能力最强的社交平台，成为了企业线上流量争夺的主战场。
另外，随着直播带货的兴起，企业急需在微信生态内，以最快的速度搭建属于自己的线上知识服务平台，并通过直播等方式，帮助他们进行知识分享、内容教学、线上零售等工作。因此，越来越多的企业找到小鹅通，去进行数字化升级。
二、创业路上的尝试和探索
然而对于一群纯粹的互联网程序员而言，又应该怎么去洞察和理解用户的功能需求呢？在众多社交媒体平台中，小鹅通为何选择微信作为业务主阵地？
01 丨「投石问路」的探索方法
首先，当客户提出一个全新的产品需求的时候，企业需要做产品调研，并吸取外部好的产品经验，先将产品做出来。此时的产品更像是个 demo，肯定会有大量的用户反馈和批评，这个时候就应该学会倾听，理解客户并解决问题。
这些珍贵的客户反馈其实就相当于给企业提供了一个继续前行优化的大方向，从这些异声中了解到行业内值得「见贤思齐」的公司，帮助自身找到问题解决的正确答案。
对于一家经常做产品的公司而言，他们很难去了解一个自己不熟悉的行业，那么就需要通过不断地采取投石问路的方式，去尝试，去迭代，去获取对陌生领域的全新认知。在这过程中，企业就需要不断向自身客户学习。
02 丨降低使用门槛，缩短沟通路径
随着移动互联网的发展，特别是微信的普及，大众群体会花费大量时间在微信的使用上，工作、生活都紧紧依附于微信的生态系统。人们在微信里构建出了紧密的社交网络，使得它成为了人与人之间沟通距离最短的地方。
交易的本质就是 A 把一个有价值的产品卖给/传递给 B，在这个交易传递过程中，距离起了决定性的因素，距离越近，成交的概率也会越高。
微信作为用户基数庞大，粘性极高的社交平台。用户接触、学习知识内容的门槛大大被降低，不需要另外下载 APP，就可以通过扫描二维码、点开链接或打开小程序直接开始学习。
因此，小鹅通将发展核心对准微信生态，在微信生态内缩短企业与用户的沟通路径，帮助企业快速完成私域流量池的搭建，实现数字化升级。
三、透明、流畅的用户沟通
01 丨拓宽沟通渠道
作为一个提供技术支持的服务平台，除了基本的交易、管理之外，其实还需要注重用户的沟通交流。
疫情爆发后给小鹅通带来了十倍的客户体量增长，这让原本规模 300 多人的公司供应不过大量客户的后台咨询需求。许多客户出现客服电话打不通、占线的情况。
针对激增的客户量，对此小鹅通采取方式就是，招募更多服务于用户咨询的在线客服专员。同时改变单一的电话服务模式，利用微信建立多个业务咨询群，为每个客户配备专属的服务管家，提供 1V1 服务，进而实现更高效的在线服务。其次是对客户进行回访，进一步了解客户的使用感受和使用后产生的新需求，优化产品功能。
02 丨无阻碍的需求反馈
由于客户反馈的问题和需求是通过联系线上的服务管家提出的，再经由管家联系产品经理，传达给产品负责人，最后送到 CEO 评审。这种层级传达的反馈在无形之中在决策层和客户两者间加上了一道隔阂，也容易导致传达过程中一些微小而关键的细节问题被忽略和过滤掉。
因此为了与客户有更直接的沟通，获得客户最为真实的需求，小鹅通想到了利用直播功能，开设一个专属直播间「来给老鲍提需求」。在直播中，CEO 带领公司各个产品线的负责人，与客户实时沟通，直面解决客户难题，接收客户的新需求。
此外，为了让用户的声音能够被更大声地听到，小鹅通在公司内部的每个角落安置多个电视显示屏来转播直播间的内容，让客户的声音可以同时传递给上千名员工。这种直播提需求的创意方式，获得了客户认可，也促进了产品持续的迭代升级。
另外一方面，直面决策层的直播间多了一个「透明橱窗」的功能。从客户的意见反馈声中能够了解到客服或销售在服务过程中的业务能力，对公司的整个服务体系做到了监督作用。
四、内容营销，最好的私域运营管理方式
获客是一家公司的生命线，数字化工具为何能够帮助企业带来新用户？
在互联网技术飞速发展、信息大爆炸的今天，用户拥有更多的信息选择权，在公域流量里面获客的成本已经越来越高。
因此，创造对用户有价值的内容，吸引消费者，教育消费者是非常有必要的。「内容」就是吸引用户进入私域流量池的重点，「内容营销」则是企业构筑私域流量池的重要环节。
用户透过这些知识内容去学习，从而获得自我提升，学习行为就在用户和内容间建立起了强大的连接和极高的信任感。有了信任后，就连带着也会产生之后的交易行为。
由此可见，当今人们所做的内容已不再是一个非标准化的东西，而是变成了一种获客引流的工具。通过内容打通前端品牌的展示营销，实现中间的商业变现，以及最后的用户运营。这个全链条的过程中就需要有高效的工具系统来支撑，而始终围绕知识服务发展的小鹅通是不二之选。
在小鹅通的眼中，市场永远属于长期主义者，他们只需保持时刻的凝神静听，将更好的工具交予思智精英。
