让煤矿工人、汽车销售点赞的「企业微信」

地下 200 米深处，一群煤矿检修矿工正一边紧张维修设备，一边拿着手机录制视频。视频的另一端，信息中心集控员、矿长，乃至公司高管，则正在通过视频直播关注维修现场，为矿工提供维修诊断和建议。

这是神东煤炭旗下的大柳塔煤矿中国最大的煤矿企业神东集团大柳塔煤矿的真实一幕。

地下 200 米设备的正常运转、缩短设备抢修时间，攸关整个煤矿的生产运营乃至整个公司的运转。作为全球产煤量最大的井工煤矿，这里日均产煤近 10 万吨的煤矿，将成为是包括国内电力、工业生产等关键行业的重要支撑。

通过视频直播地下设备状况，做到工人们争分夺秒又井然有序，这在以往是不可想象的。

「矿井空间有限，出了故障，检修员就是第一信源，他们不仅要修设备，还要不停向上汇报现场情况，不仅影响维修效率，工作人员压力也很大。」 神东集团信息管理中心研发部经理马力在接受媒体采访时表示。

改变由企业微信带来。从神东煤炭以企业微信为载体接入「故障秒拍」应用之后，矿心深处不再与世隔绝：井上与井下信息实时连接、核心指标实时报送，极大地提高了一线人员解除故障的效率，也减轻了信息同步不及时造成的心理压力。

这是企业微信改造工业企业业务和管理流程的案例之一，更是中国工业面向数字化转型的一个重要缩影。

当前，中国工业正在面临整体动能调换的压力，面向数字化转型已经成为行业共识。大多数企业并不抗拒数字化，甚至渴求数字化能够给企业业务和管理带来新的增量。

但硬币的另一面是，真正推动企业尤其是工业进行数字化转型困难重重。中国冶金工业规划研究院院长李新创直言，当前国内企业数字化水平并不乐观，水平参差不齐。

许多一线员工不懂如何使用企业软件，因此也不愿意使用。同时，很多企业并不认可企业软件的价值，认为其无法给自己的业务和管理带来实质性价值。

企业微信为这一困局带来了精巧的破局点。

一方面，企业微信上用起来就像人人都有的微信一样简单，使用门槛极低，可以帮助企业低成本完成数字化的第一步；另一方面，企业微信连接着 11 亿微信用户，消费者在哪里，企业就在哪里。这为企业直接触达用户，调整企业工作模式，改进业务方向提供参考。

在 2019 年底的企业微信年度发布会上，腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人黄铁鸣更具象地为企业微信的使命定位，「对内，向管理要效率，让信息流转更加高效、安全；对外，连接微信上的 11 亿消费者，让服务起于信任，成于专业。」

连接、信息流转与效率

在企业内部，企业微信的使命明确，就是通过基础的连接功能为企业解决「人、事、物」问题。

一方面，企业微信正在通过基础的「连接」，帮助企业将原来线下的业务、管理搬到了线上，帮助提升组织效率。这点在制造业尤其明显。

比如，在厦门钨业旗下的宁化行洛坑钨矿基地，每天开采的钨矿石，都要在棒磨机的滚动轰鸣中实现分选。磨重车间棒磨岗位的工人，每天要反复多次对棒磨机进行点检，记录包括棒磨机温度、齿轮在内的八项指标，确保棒磨机正常运转，以完成矿石分解工作。

以往，工人们需要带上纸质记录本在现场记录，回到办公室后，将密密麻麻的信息录入电脑、生成数据报表，才能完成上级汇报的全过程。

但现在，工人通过操作企业微信上的「手机点检」应用，让管理层实现与机器状况的「连接」，进行数据采集和分析。甚至，借助企业微信，不仅工人不用反复的用笔记录，整个公司业务的效率也因此得到了提升。

据厦门钨业副总裁洪超额介绍，现在通过企业微信，利用手机就可以把这个信息输进去，信息同样会传回 ERP 系统。原本的及时率/准确性可能是 75%，实施了这些系统后…准确率提高到将近 98%，能够全覆盖，及时性、时效性得到很大的提高。

另一方面，企业微信不仅致力于解决移动端传递信息的难题，还在寻求为企业业务新流程的连接提供帮助。

企业微信作为互联网产品，有着强大的互联网经营，尤其擅长线上业务的运营和设计。

比如，企业微信早在 2016 年就与中国最大的内燃机生产工厂——广西玉柴机器股份有限公司（简称「玉柴」）达成合作。当时玉柴管理层选择采用企业微信很重要的一个原因在于，企业微信有能力和他们一起共建，解决他们过去生产流程中无法解决的问题。

过去，在玉柴工厂中，一线装配工人们，每天要操作 9000 台设备，确保零失误、不间断地完成 236 道工序，才能制造出合格的中重型柴油发动机。而随着自动化水平的提高，这些设备的数量仍在不断增长。这就对工厂内部生产机器的质量状况提出了极高的要求。

「设备出了故障，如果因为不能及时维修而导致停产，除了运营成本的损失，还需要承担无法完成用户交付承诺的隐性损失。」玉柴运营管理部业务架构首席总师韦炜称。

以往设备发生故障，如果维修暂时没有人员可调用或者故障问题比较严重，还需要协调其他工段甚至其他事业部的维修班支持，直接影响生产进度。

但现在，企业微信给玉柴的生产机器上贴上了二维码。员工只需要用企业微信扫描故障机器上的二维码，就会向发令枪一样，将需求反映到企业后台。一改过去线下垂直的汇报关系，变为扁平高效的连接关系。

维修工会在后台抢单，根据需求信息中负载的位置和故障类型迅速到达指定地点，进行故障修复。现在，玉柴设备维修所耗费的平均时间，已经从半个小时缩短至两分钟。

值得一提的是，这套智能管理系统，也促进玉柴工厂设备维修组织架构发生了变化：原本制造事业部下辖 5 个车间均设有设备维修科，目前已合并为一个设备维修中心，调度更加便利。

在企业内部，企业微信的目标是将原来复杂的流程进行线上化、系统化、数字化，再将这些系统数据进行数据化处理，变成企业提升内部业务效率和管理效率的重要支撑。

现在，企业微信开放了 3 项独有能力、390 个接口、提供 8 类支持，并且针对行业的共性需求研发产品能力，并引入第三方服务商为企业解决问题，在企业运营场景中功能远超微信。

做「服务窗口」

除了帮助企业提升内部组织连接效率，企业微信还要成为企业对外的实名认证服务窗口，让企业提升自己的品牌能力和业务能力。

在 2019 微信公开课 PRO 中，微信创始人张小龙这样解释他对企业微信对外价值所在：「企业微信如果定位公司内部的沟通工具，我认为它的场景和意义会小很多……（我们要）让每个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务」。

其中的逻辑在于，利用微信 11 亿用户资源，企业微信可以帮助几乎任何一家企业直接触达到他想要的客户，这是传统软件过去很难做到的事情。

这并不意味着企业微信是在损害微信用户的体验。

作为具有中国文化特色的社交软件，很难有人真的能将工作和生活从微信中分离，即使企业微信也不能完全做到。本质上，企业微信要做的恰恰是利用「信任、专业」的产品设置，在给普通用户做减法。

现在，通过企业微信添加的好友，看不到普通用户的「朋友圈」。这就可以将企业用户与普通用户隔离开来，省去了普通用户甄别一个服务人员是否可信的大量时间成本, 安心做彼此「最熟悉的陌生人」；

「产业互联网，归根结底是 To C 的」，腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣说，在他看来，企业经历了一系列数字化转型，最终最需要触达的其实是 C 端用户，因此他们需要一款互联网产品来完善这种触达。目前已经有 100 万名企业员工通过企业微信，服务了微信上超过 6000 万个客户。

但同时，通过几乎人人都用的微信，又可以让企业把业务需求顺畅的释放出来，给企业做了加法。比如，工厂销售可以用企业微信添加客户微信，实名提供线上的专业咨询服务，提高沟通效率。

汽车主机厂长安福特或许是其中最典型的案例。

作为汽车生产厂商，长安福特比以往更希望能够了解消费者偏好和动向，以及掌握更多一手销售线索。尽管其内部有一系列趋于完善的数字化工具，比如覆盖数百家 4S 店的 DMS 系统，但这并不能直接解决主机厂与车主之间的信息屏障问题。

企业微信的入场成功解决了长安福特遇到的问题。

传统的 4S 店主要通过派发传单、举办店庆等活动吸引客户，获客形式被动，且难以掌握精准的消费需求。

2017 年，长安福特引入企业微信后，借助企业微信连接微信小程序的能力，将推出「智慧 4S 店」，销售顾问不仅可以通过企业微信去加客户，在后台对客户「打标签」，实现更好的客户洞察，还能通过小程序将产品报价、售后提醒、优惠券等轻量地推送给客户，使客户第一时间获取信息，从而促成二次乃至多次销售。

另外，通过企业微信接入 CRM 系统，该公司员工的销售、对接客户的数据留在企业，即使员工离职，客户需求和市场数据仍能最大限度的被保留下来，实现「铁打的营盘，流水的兵」。

当有员工离职时，前一个顾问的客户可以无缝对接给新顾问。如此一来，不仅让主机厂在信息流通上获益，也提高了客户对 4S 店的信任，减少经销商因一线人员变动带来的客户流失。

这几乎重构了主机厂和消费者的信息连接渠道与流程。

事实上，上述案例只是中国工业、制造业数字化转型的几朵浪花。数据显示，2010 年中国制造业占全球比重达 19.8%，高于美国的 19.4% 成为世界第一。到了 2018 年，这一比重达到了 30% 以上，中国进一步坐稳了「世界工厂」的位置。

而在水平参差不齐的市场竞赛中，越来越多企业开始意识到「数字化」将成为进一步拉开不同企业之间差距的决定性因素。而让企业愿意用一个企业软件并用好，是最关键的第一步。

在这个方面，让煤矿工人、汽车销售们都愿意为之点赞的企业微信有自己独到优势。它是微信产品能力的延伸，贯彻了微信团队产品的价值观。不论是对内连接还是对外连接上，都有自己丰富的互联网基因，助力企业完成数字化转型走得更快，推动产生高效协同和高效服务。

事实上，从数据上来看，企业微信也已经成为各行各业头部力量的选择。到 2020 年初，企业微信已经服务超过了 250 万家真实企业，6000 万活跃用户使用着企业微信服务。其中，医药、保险、汽车、银行、能源等行业的 Top 10 企业覆盖率平均达 80% 以上。

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题图来源：企业微信

责任编辑：卧虫