3月11日,国内领先的二手交易平台转转二手交易网发布《2018年度转转二手交易服务白皮书》(以下简称转转服务白皮书),首次批露平台年度服务数据和消费者诉求,并直面行业痛点、网络黑产带给平台的新挑战。
3 月 11 日, 国内领先的二手交易平台转转二手交易网发布《2018 年度转转二手交易服务白皮书》(以下简称转转服务白皮书), 首次批露平台年度服务数据和消费者诉求, 并直面行业痛点、网络黑产带给平台的新挑战。
转转服务白皮书提到,2018 年转转整体业务发展迅猛, 年度订单量同比达到翻倍以上增长。不过相比成熟的新品市场, 二手市场仍面临着缺乏统一标准等行业痛点;与此同时, 网络诈骗、盗取用户隐私等互联网黑产不仅侵害消费者的合法权益, 也给平台带来了新的挑战。在此背景下, 消费者对线上二手交易平台提供的服务和交易安全都提出了更高要求。
满足多样化消费需求 转转整体业务发展迅猛
转转服务白皮书显示,2018 年在宏观经济影响下, 人们的消费需求已经逐渐从过去十几年中的「升级」开始走向「多样化」。
在一二线城市, 十年新品电商崛起带来的「买买买」后, 人们家中大量的闲置物品需要发挥价值, 消费者也变得越来越理性;另一方面, 在三四线城市, 随着收入的增长和消费需求的爆发, 以「小镇青年」为代表的消费群体开始追求具有性价比的品质生活。在此背景下, 二手交易和社交电商一样, 成为满足人们消费多样性需求的重要选择, 平台自身也获得快速发展。
转转服务白皮书数据显示,2018 年转转平台的总用户数量已超过 2 亿,App 和小程序的月活用户数突破 5000 万。这一年, 除流量增长外, 转转整体业务也发展迅猛, 年度订单量实现翻倍以上增长, 手机、图书等核心业务均取得不错成绩。
覆盖一二三四线城市 消费者热衷手机、服装和图书交易
哪些二手商品又最受消费者欢迎呢? 转转服务白皮书显示, 消费者喜欢在转转上交易的前三个品类分别为:手机、服装鞋帽和图书。
从用户群体看,2018 年在转转平台交易二手的用户, 虽然多来自北京、深圳、广州、上海和成都等一二线城市, 但从平台年度整体二手业务已覆盖全国 564 个城市。
由此可以看出, 相比一些社交电商依托下沉三四线城市获得流量红利, 二手交易的覆盖范围更广, 用户群体也更加多元化。
二手手机行业存在痛点 转转验机服务获认可
针对二手手机领域缺乏行业标准, 存在信息不透明、以次充好等行业痛点, 转转在业内率先为消费者提供专业的验机服务, 同时也是第一个提供二手手机质保的二手交易平台。目前转转的二手手机业务交易份额稳占行业第一, 正是得益于自 2016 年起发力的手机质检服务。
转转已在全国设立 100 多家验机质检中心, 拥有 1000 多名验机质检工程师, 验机的准确率大幅提升, 质检项目的误差控制在 1% 以内。数据显示,2018 年转转平台的手机交易订单中, 已有超过 87% 的用户选择了平台提供的验机服务, 和 2017 年的 69% 相比, 也出现大幅增长。
面对消费者诉求, 转转也直面服务中存在的问题。白皮书披露, 在二手手机行业, 黑产及信息不对称的痛点仍然存在, 比如换屏、换壳、换主板等问题, 在一定程度上存在发生误差率的可能性;此外, 像手机划痕类, 在质检过程中因主要依靠人工判定, 会存在一定的误差, 而且用户对划痕的标准判定理解也不太一致, 存在和「误差率」有关的客诉。面对这些新问题, 需要转转不断加强质检工程师培训和提高技术水平, 同时升级完善设备, 进一步提升验机的效率和准确率。
网络黑产成破坏行业健康「毒瘤」
转转服务白皮书还首次批露了 2018 年度平台客诉、风控等服务数据。
转转服务白皮书显示,2018 年平台 C2C 交易中, 用户申请售后比例为 0.96%, 其中 48 小时投诉解决率达到 95.31%。白皮书还披露, 除了常见的售后流程等问题外, 涉及交易安全、网络诈骗的问题也受到消费者关注。平台数据显示,2018 年用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件占比达到 95.4%。
面对网络黑产这一社会「毒瘤」, 转转一直致力于通过大数据技术、验机服务等多种途径解决交易安全与信任问题。2018 年, 转转平台屏蔽的关键词新增 1300 余个, 处理违规违禁物品 35000 余件, 处理虚假链接 1000 余条, 通过技术手段提前识别封禁 120000 个涉嫌诈骗账号。与此同时, 转转升级原风控部门为信息质量部, 全面负责整个平台的动态风险监测及管控, 及时下架及处理违规商品;同时还加强与有关政府部门的合作与联动, 共同打击网络黑产。
打造标准化服务体系保护消费者权益
随着二手交易越来越受到关注, 消费者对二手交易平台提供的服务也提出了更高要求。为了满足消费者的多样化需求, 让人们真正使用上好的二手商品, 转转 2019 年会不断推动标准化的供给和服务。
在二手手机业务上, 转转会持续投入提升验机服务能力, 已经在原有 51 项验机质检标准的基础上, 细化增加至 66 项, 包括 17 项外观检测、18 项基本信息检测及 31 项功能检测;与此同时, 加强质检工程师职业技能培训和完善技术考核标准, 升级质检设备, 有效降低验机不良率。转转还将推进客诉体系的完善和效率提升, 积极给用户提出售后建议, 及时解决问题。
面对网络黑产这一新挑战, 转转也将加强风控系统建设, 努力保障交易安全。一方面平台通过强化 AI、反欺诈策略引擎、大数据模型等, 不断提升风控保障的技术实力;另一方面, 也在不断完善审核机制和交易规则, 提高作弊门槛、加大对违规账户的举报、处罚力度。在苦练内功同时, 转转还将与腾讯公司守护者计划安全团队等加强合作, 持续监控出现在平台上的涉嫌虚假诈骗信息, 及时梳理并向公安机关反馈, 积极联合警方严厉打击损害平台、用户的违法犯罪行为, 切实保障用户合法权益。
