过去客服中心都是被动的解决客户的问题，作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代，客服中心将不再是成本中心，对于企业……
过去客服中心都是被动的解决客户的问题，作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代，客服中心将不再是成本中心，对于企业的发展有更多新的意义和价值。”作为中通天鸿创始人，王文是客服行业的“老兵”，参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服，再到如今智能云客服等不同的发展阶段，经历了客服中心产品从单一渠道，到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。
多渠道的交互和多生产环节，使得企业业务场景复杂度激增。人口红利消失，成本增加，造成传统客服中心规模不经济。企业无法敏捷的响应用户，追踪和获取最新的数据。内部现有的数据也如同一个个孤岛，难以对企业服务决策进行指导，甚至造成决策判断的偏差。显然，传统的客服中心已经不能满足产业互联网发展的需求。
近年来，中通天鸿也一直致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合，推动客服中心智能化和数据化，为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路，帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户，汇聚多维度数据，进行分析和画像，以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系，连接生态内的合作伙伴和渠道分支，规范销售服务标准，扩展销售服务能力和范围，提升服务体验和效率，以支撑快速执行。
企业服务的云化升级，为客服中心智能化、数据化奠定基础
“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场，中通天鸿做呼叫中心起家，一直沉浸在客服领域。在此过程中，中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源，构建起了覆盖全国的通信网络;而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中，铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示，中通天鸿基于云计算，形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。
PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度，形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统，为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据，建立AI大脑，进行数据分析，为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。
过去企业要上线这样一套客服系统，需要购买价格不菲的硬件设备，组建专业的部署和运维团队支撑，前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言，这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级，企业根据业务需要灵活租用，只需开通账号即可使用，大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产，轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。
服务智能化，实现体验与效率双引擎驱动
传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化，客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用，让客服中心变得更加智能化，化被动为主动。不论是客服服务的效率，还是用户体验而言，都将是一个质的改变。
首先，智能化的服务能够有效的提升用户体验。
对于经常出差的人而言，在线预订酒店已经是一件很平常的事情。但我们有时候会遇到，明明已经在平台上下单预订酒店，到店时却被告知满房。如果是在寒冷冬天的晚上，这种体验就会非常的糟心。之所以会出现到店满房的情况，是因为我们在线下单预订后，酒店没有及时查询和确认订单，更没有将酒店房间结果通知客人的渠道，客户、平台、酒店这三方缺少必要连接。
中通天鸿将AI技术和通信能力结合，为企业提供了智能语音通知的解决方案。用户在平台下单订房时，会收到平台的短信，告知顾客「请求已收到，正在确认订单」。同时，平台会自动向酒店发起电话呼叫，确认房间是否有空余。平台确认后，再向顾客发起呼叫，告知客人房间情况，并确认是否要预定，您只要回复是或否，就可以「预定成功」。通过智能语音通知的方式快速确认房源，有效避免了到店满房的情况。
智能化的客服系统，让我们不论用什么渠道(电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音)、什么样的形式(语音、文字、图片、视频)都可以直接接入到客服，而且让沟通过程更加直接、高效，无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。
其次，替代部分重复性工作，为企业降本提效
每年“双十一”、“黑色星期五”、“双十二”等都会引发一波波的购物狂潮，据京东官方数据显示，在今年的双11，京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的，也就是说10个线上服务有9个是机器人。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍，服务用户总数达百万以上，独立解决客户60%以上问题，平均满意度达到了80%，整体数据已经超过人工客服。
虽然机器人客服还不能完全替代人工客服，但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力，高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本，提升客户服务效率的作用是不言而喻的。
唤醒通信数据价值，“成本中心”秒变“利润中心”
“过去客服中心一直被动服务，被企业视为成本中心。”王文表示，虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据，对于传统的客服中心而言，这些数据只是沉睡的数据，并不能发挥出应有的价值。而ABC技术的落地与应用不仅可以帮企业实现智能化的服务，也可以帮助企业唤醒通信数据价值，实现智能化的营销。这恰恰是传统企业实现商业价值的关键点，是企业客服中心实现由成本中心向利润中心的转变必经之路。
有了人工智能与大数据的结合，客服中心不仅可以被动的服务，还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率，降低成本。
借助ABC技术的落地，承担企业与用户连接的客服中心也装上了智能引擎，变得越来越智能化与高效化，也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心，将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑，为互联网下半场奠定坚实的基础。
来源：IT168
