阿里小蜜功能升级 人机协同提升天猫双 11 消费体验
阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里 CCO）今天宣布，智能客服机器人阿里小蜜的新功能全面上线，正式进化为每个消费者在淘宝天猫上的「专属智能助理」。
本次功能升级后，阿里小蜜将在个性化服务与智能优惠提醒两大领域，为广大用户提供全新的服务体验。记者从阿里小蜜团队了解到，之所以选择在天猫双 11 期间上线这些新功能，主要还是考虑到不断新增的用户服务需求。去年天猫双 11 期间，阿里巴巴平台及商家端的小蜜系列智能客服，承载的消费者咨询互动量超过 1 亿。根据预测，今年天猫双 11 期间，客服需求会再创新高，消费者关于平台规则、优惠玩法、服务进度等方面的问题可能将占较高的比例。
个性化服务能力 想你所想，替你分忧
升级后的阿里小蜜更具个性化，将具备「猜你想问」和「主动预测」两个新功能。
「猜你想问」功能会通过算法预测消费者想问的问题，并在阿里小蜜页面中推送给消费者进行选择，无需手动输入；「主动预测」功能则会更靠前地预测消费者可能遇到问题，并在网站和 APP 端的消息提示中显示，主动提供服务。
咨询上，为了适应「银发族」的使用偏好，新注册的中老年会员能在在线咨询界面找到「一键拨打热线」的按钮。而对于所有新会员，在注册日起 60 天内，都能享受到「新人小蜜」的特殊关照——手淘界面上，为新人增设了小蜜悬浮窗，点一点即可随时进入咨询。
服务进度的外化，也是小蜜贴心的新能力之一。过去，当消费者发起退款等流程后，如果想要了解进度，就得多次重复咨询。而现在对于这类需求，阿里小蜜会把处理进度直接展示出来，让消费者实时查询，掌握解决的进展。
此外，阿里小蜜还上线了一个「特殊能力」：AI 智慧剁手。在消费者不断纠结难以取舍时，阿里小蜜会通过大数据解析用户的个人特征与所挑选的商品的特征，为选中的商品打出一个「眼光分」（100 分制），同时给出一个「剁手理由」，帮助消费者进行决策。
多重能力保障 不落半分优惠
考虑到双 11 的优惠玩法种类繁多，阿里小蜜还专门加入了「小闹钟」功能。进入小蜜页面订阅双 11 的优惠活动提醒后，每场活动都能得到及时的提醒。
而对于天猫双 11 的具体玩法，家有天猫精灵的用户，在天猫双 11 期间，还可以直接语音询问。天猫精灵基于专门设置的天猫双 11 玩法知识库，会迅速向用户介绍相关玩法。
值得注意的是，天猫精灵还上线了「预约客服回拨」功能。消费者只需在对话中告诉天猫精灵，有预约客服回拨的需求，并报出希望客服回拨的电话号码，5 分钟内阿里客服就会来电提供服务。
（小标题）阿里小蜜出海东南亚 海外消费者双 11 迎智能服务
今年将是海外消费者第一次在天猫双 11 期间享受到人工智能客服的专属服务。以阿里巴巴旗下的东南亚最大电商平台 Lazada 为例，Lazada 小蜜今年正式上线。掌握了英语、印尼语、越南语和泰语四种语言的它，今年天猫双 11 期间将为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等 6 个国家的 5.6 亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。
今年 8 月的阿里巴巴智能服务峰会上，阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝曾提出，服务体验，正成为商业的核心竞争力。
自 2015 年阿里巴巴面向淘宝天猫消费者推出阿里小蜜智能客服机器人以来，截至去年，单日平均对话轮次已达 200 万次，全年服务的消费者约 7.3 亿人次，相当于 8.3 万名人工客服 7*24 小时全年无休提供服务。
