体验极差的中国互联网产品与现象(一)

体验极差的中国互联网产品与现象(一)

越来越多网民知道“用户体验”这个词,虽然他们可能并不完全了解用户体验所包含的内容,但至少,他们能告诉你,他们觉得怎样才好,怎样是不好的。

和Web1.0时代不同的是,Web2.0时代网站百花齐放,用户不只有一个选择,相反,用户有很多选择。如果一个网站的用户体验做得非常差--除非用户必须使用这个网站--否则用户将会慢慢离开。

这期极客观察就抛弃以往只称赞不批评的风格,尝试分析中国互联网上用户体验极差的一些产品、服务和现象。

这是本期观察的第一部分。

一、别这么繁琐行不行?

当我们的观察员在各个微博问他的关注者,“你认为中国互联网体验极差,但有时不得不用的5个网站/软件/手机应用是?”,得到的回复里,几乎每个都包含了“支付宝”。甚至,有的人连续回复了5个“支付宝”。

支付宝是国内使用率最高的支付服务,它的用户体验之所以差,很大程度上是因为用户完成一次支付要花费相当大的成本。我们来模拟一次使用过程:

  1. 用户A想在淘宝上购买价值3000元的商品,他发现自己的帐号没钱,于是打电话让用户B从支付宝里给他转账3000元。

  2. 用户B在苹果电脑Mac系统下用Firefox浏览器打开支付宝,准备登录,却无法输入密码,提示要安装安全控件。这时,因为安全控件只有Safari浏览器的版本,他必须更换浏览器。

    zhifubao-1

  3. B关掉了Firefox,打开了Safari,重新打开支付宝网站,在登录框的地方点击下载了安全控件,安全控件提示他要重启浏览器,于是他重启了Safari。

  4. B终于登录了支付宝,他找到了“我要付款”按钮,准备给A打款。

  5. 当他输入3000元时,系统提示他最多只能给A汇款2000元。

    zhifubao-2

  6. B在Google中寻找到了解决方法,他必须成为支付宝证书用户,那样就可以一次性转账3000元了。

  7. 当他艰难地找到申请证书的入口时,系统提示说:对不起,数字证书暂时不支持您的浏览器。您可以使用:IE,遨游,TT,360浏览器重新登录。

    zhifubao-3

  8. B感到很无奈,因为Mac系统下没有提示里所说的浏览器,准确地说,Mac下没有IE内核的浏览器。

  9. 于是,B找同事借了一台Windows系统的电脑,使用IE打开了支付宝,支付宝提示他要安装安全控件才可以使用。

  10. B又一次安装了安全控件,并进入了申请证书环节。

  11. 申请证书期间,支付宝提示会发短信到B的手机以验证,于是B不得不拿出手机看短信。

  12. 折腾了大半天后,B终于将款项付给A了。

  13. A等了很久,终于等到3000元了。

  14. 但是,A接到了支付宝的通知,说他的帐号没有通过实名认证,无法使用B转账过来的3000元。

  15. A很沮丧,但3000元还是要用的,于是他将身份证扫描了出来,提交给支付宝,准备实名认证。

  16. 但是,实名认证并不是马上完成的,也就是说,A需要登上一两个工作日,他的实名认证才能完成,他才能使用帐户里的3000元。

  17. A和B都感到很愤怒,并发誓以后不再使用支付宝。

如果用表情来描述A和B的情绪,将会是这样的:

A:

bq1

B:

bq2 支付宝将繁琐的步骤美其名曰:高安全性。美国最大的支付服务Paypal,登录时不需要安装安全控件,也不需要数字证书。为什么从来没有关于Paypal安全性差的报道?

“安全性”不是用户体验差的借口。高安全性的网站,用户体验一样可以做得好,Paypal就是一个例子。

如果支付宝仗着用户基数大,不为提高用户体验而努力,它很有可能会被同行赶上。当然,目前同行的腾讯财付通、快钱在用户体验上做得也不比支付宝好,这或许是支付宝一直不思进取的理由:反正别人的更差,我为什么要做得更好?

用户体验支付宝产品设计
下载极客公园客户端
iOS下载
反馈