把客服放在云上,中小型企业客服的更优解

把客服放在云上,中小型企业客服的更优解

在当下这个时代,互联网的触角正在以迅雷不及掩耳之势伸向众多传统行业,传统行业也在这场互联网技术的狂欢中不断被优化和颠覆,其中云服务被看作是互联网改变传统行业的一个重要方面,特别是目前2B端的云服务开始大规模地改革传统企业的结构和运作方式。而客服在传统行业中扮演着企业和外界的沟通角色,云服务的引入会产生多少增益效果?

 就在前些天一款基于SaaS的企业客户服务平台——荣联云客服,宣布正式上线,这是一款根据云平台将目前现有的客服行业进行轻量化、统一化和精准细分的服务,着眼于2B端,尤其是一些无力构建自己客服中心的中小型企业。

 客服中心在云端,低成本却高效

 传统行业的客服系统门槛较高,企业投入高,企业在搭建客服体系时,需要支付高昂的软硬件投入费用,以及后期软硬件的升级维护也是一笔不小的开支。动辄几十万上百万的建设投入对于众多中小型创业公司来说是不可能的,但客服的作用在这样一个用户主导的产品时代却又是不可或缺。

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 于是像荣联云客服这样的集中型客户服务云平台,依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心。可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。避免了企业建设客服体系的大量无用投入,并让企业可以更灵活地按照情况随时零成本地改变客服体量。

 荣联云客服是基于SaaS的企业客户服务平台,支持电话、短信、邮件、微信、微博、APP等多种方式提交诉求,客服人员可以通过一个平台,以工单的形式统一响应和处理客户诉求,提升客户满意度。

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 而云客服的另一个优势则在于——效率,在互联网时代下催生的多种服务渠道,分散且孤立,客服人员在处理客户诉求时,要多平台切换,需要解决大量重复的问题,同时,还导致了客服人员与其他部门配合衔接不够紧密,大大降低了客服的工作效率。

 而云客服这样统一集中的客服中心则可以有效地把如电话、语音、微信、微博等各个渠道的客服需求快速集中和整合,并将客户诉求汇集成工单,自动或定向分配到客服人员,通过标准化的协同处理,客户的棘手问题可以得到及时处理。

 用户体验是客服的灵魂

 作为客服,通常会听到客户诸如此类的抱怨“电话找不到人!解决问题好慢!等等一系列客户服务的问题,当客户和企业不能顺畅沟通,咨询、问题、投诉得不到及时准确的响应和回答时,就直接导致了客户体验差,满意度低。

又或者对于客服跟踪反馈信息收集无力,反应迟缓……这些进一步造成了企业从客服到整个服务给顾客的体验差。客服除了解决用户问题,更是一个企业向用户展现自身优势和服务态度的平台,所以用户体验对于企业来说就是客服的灵魂。

 而云服务的通过利用知识库总结常见问题,通过Web、微信、APP等客户自助服务渠道,让客户自行查看、检索和解决问题,大大降低了重复提问给客服人员带来的压力。并且全方位记录客户信息和客户行为,详细了解客户情况以及服务历史,深入分析和挖掘服务数据,为优化服务、内部管理和营销提供有力参考。

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 及时的问题解决和到位的用户跟踪反馈都是有效提升用户体验的方式,而云客服的优势正好能够弥补传统客服行业在这方面的不足。

 这样一个在云端的客服中心相信正是很多中小型企业所需要的,这样的客服形式未来仍有很多进步空间,例如未来云客服可能引入混合云的模式,即用户的重要数据和资料放在私有云,其他数据放在和公有云上,两者结合在一起既满足了用户重要数据落地的问题也考虑到弹性扩张的问题。

 客服的未来会变成什么形式也许我们不得而知,但就目前来说把客服放在云端或许是条不错的路子。目前荣联云客服正推出体验活动,2016年4月30日前,注册并开通云客服10坐席以下,可以畅享1年免费使用权。

 

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