我们和 Salesforce、Slack 们有多远

我们和 Salesforce、Slack 们有多远

2015 年 11 月,EC创始人兼 CEO张星亮和一行友人,包括一些 ToB 创业者和一些互联网公司高管、创始人到硅谷取经。在硅谷,与 Godaddy、Dropbox、Salesforce、Slack、Asana、Zuora、FreshDesk、Twilio、Gainsight 等领导人进行了 8 天的拜访与交流。本文为张星亮记录这次交流的投稿。

单纯模仿 Slack 做轻量化平台和移动入口是刻舟求剑

以 Slack 为例,目前已拥有 170 万用户,获得了 28 亿的高估值,通过近距离的交流,我认为 Slack 的高速增长至少有以下两个原因:

第一、在美国,邮件一直主要的商务沟通工具,商务人士每天处理大量邮件,从中提取各种项目的信息,低效而繁琐。Slack 通过社交化的体验实现了数据聚合,刚好解决了这个问题,「终结邮件」正好切中美国办公人士痛点,大受欢迎。

第二、美国公司的开放性非常好,Slack 在前端和 Facebook、Twitter 对接,后端和 Dorpbox、Google drive、Trello、Github 等成熟应用整合,凭借其易用性成为桌面和移动办公的入口。

另外一个值得关注发展快速的产品是 Freshdesk(多通道客服系统),5 年期间快速发展 5 万付费客户,它也借助了于社交网络的开放性,在 Twitter、Fackbook 等平台上获得客户信息,给客服人员提供了社交化的操作界面。

对比传统的流程化系统,Freshdesk 不仅解决了数据录入问题,还在易用性方面有很大优势,从而获得良好的口碑,得以快速传播。

但在中国,办公沟通早就已经社交化,QQ、微信已经是最常用的商务沟通工具,邮件并不像美国那么重要。同时,在功能整合方面,前端的社交网络:微信、QQ 没有完全开放;再看看后端,成熟的 SaaS 应用(Software-as-a-Service,软件即服务)少,这点和美国差距也比较大。

所以,在社交工具(QQ 和微信)和成熟 SaaS应用的支撑不是特别好的情况下,国内的厂商想单纯地模仿 Slack 做轻量化平台、做移动入口,恐怕是在刻舟求剑。

产品定位清晰才生命力

在硅谷和几家领先 SaaS 企业交流时,我注意到一个现象:几乎所有 Saas 公司的典型客户名单里面都有 Uber、思科等等几家公司。也就是说,这些大型公司都采购了大量的不同品牌的 SaaS 产品。

在客户管理方面,采购了 Salesforce、Gainsight;协同方面,使用了 Slack;通信方面,使用了 twillio;管理方面,使用了 workday;IT 集成方面,使用了 Zuora……

一个公司的不同部门使用不同的产品,这一点和国内的环境完全不同。

为什么会有这样的现象?因为每个产品都有自己清晰的定位,只要专注做好自己的领域,做深做专,就有很好的收益,产品定位的重要性可见一斑。

在硅谷,每个 SaaS 公司都有自己的独特定位和核心能力,除了 Salesforce、Slack、Workday 这些领先的 SaaS 公司,还有很多创新公司具备顽强的生命力和美好的前景:Box 专注于企业存储和展示,例如他们为电子商务客户提供了 3D 文件的存储和展示;Zuora 专注于计费和集成,让企业的 CIO 工作更轻松有效;Gainsight 专注于客户生命周期的经营; Twillio 专注于用互联网方式提供通信服务;Threatmetrix 专注于用户数据的安全认证等等

在美国的 SaaS 市场,企业用户的需求被详细划分,不同产品在不同的领域为客户创造不一样的价值。许多的 SaaS 公司在企业的营销、销售、管理、客户服环节找到了自己的定位,只需要服务于数千家企业客户,就可以获得不错的销售额,资本市场也给予很高的估值。同时,这些 SaaS 公司互相开放接口,共同为客户服务,通过市场协同作用,互相放大彼此的价值。

企业和个人是两个市场,界限会越来越清晰

在国内 SaaS 领域,有一个争论一直没有停止过,就是既然 To B 这么艰难,能否用 To C 的营销方法来做 To B?

以美国为例,大家一直认为 Box 和 DropBox 应该是竞争对手,当我们把这个问题抛给 Box 的副总裁时,他非常坚定地说:

「对比 DropBox 定位为个人工具,Box 是一个企业应用,企业和个人一直就是两个市场,这两个市场的运作模式、产品要求、用户价值、销售方法都完全不一样,他们之间的界限会越来越清晰,Box 和 DropBox 之间的差异化也会越来越明显。」

回看国内的 SaaS 市场,对比 To C 和 To B,我认为界限至少表现在 2 个方面:

第一、个人市场是感性消费,体验导向的,可以靠大量营销活动获得意向客户,依靠良好的体验推动用户买单。第二、企业市场是理性消费,价值导向的,企业需要理性分析产品给企业带来的价值,确定内部的实施时间,才会决定买单的,必须有一系列的销售与服务活动,客户才能成交。

再看看 Salesforce,经历了 17 年的时间,每年保持稳健的增长,从应用到平台,进而并购平台上的开发者公司,形成产业链,一步一个脚印地做到 500 亿市值,这才是中国 SaaS 公司真正要学习的经营理念。

中美 SaaS 市场虽然存在差异,但是尊重客户价值导向是一致的。这也让我进一步的反思:国内热闹的、同质化的 SaaS 市场上,各种 to C 手法层出不穷,我们应该坚持什么?我们需要回归到 to B 的本质上,坚持客户价值导向,坚持产品导向。

CRM 作为当前企业应用市场增长最快的应用,如何能满足中国客户多触点(微信,QQ,邮件,短信,座机,手机)全方位,在不改变客户使用习惯的情况下做到及时、多屏、准确、直白、客观的沉淀客户,帮企业减少营销成本的同时做到 360 度营销;帮员工降低学习成本,赋能、提高营销效率是我认为的当前中国 SaaS 产业的同业者所需要面对和聚焦的课题。

本文作者为EC创始人兼 CEO张星亮

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