虚拟助手如何在机器和人性之间找到平衡,Facebook有自己的理解

虚拟助手如何在机器和人性之间找到平衡,Facebook有自己的理解

在这个时代,如果科技巨头们没有一个可以让用户“调戏”的虚拟助手,它都不好意思在江湖上行走。苹果有 Siri,Google 有 Google Now,微软也有了自己的「小冰」和「小娜」;而在 8 月底的时候,Facebook 终于也推出了自己的虚拟助手:Facebook M。

在八月份刚推出的时候,Facebook M 仅仅开放给美国加洲地区的几千名用户。如今两个月过去,著名科技媒体 The Verge 对其进行了试用后的评价,我们来看看 Facebook 的助手比起它的竞争对手们来说,究竟有何优劣。

(以下编译自 The Verge ,原文标题为「Hands-on with Facebook M: the virtual assistant with a (real) human touch」)


更有用的虚拟助手

在宣传中,Facebook M 被标榜为「更轻松地发现当地的餐厅,经过改良、比 Google 更好用的搜索,还可以设置提醒。虽然不能像 Siri 或是 Google Now 那样接入其他的应用,但它的设计要比其他的这些助手更加强大」。

究其原因,那是因为 Facebook 有一支快速增长中的团队,该团队对 Facebook M 进行客户服务式的训练。当用户的要求超出了 Facebook M 的能力时,这些代理商就会帮助它完成任务。这就是我这次找到早餐的方法:一个真实的人看到了我的要求,给旧金山的那家餐厅打了电话,并用我的名字做了预定。而如果那家餐厅有自己的在线支付系统的话,Facebook M 还可以自动帮你用信用卡支付。

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网上订餐当然是一个自动化生活方式的好的例子,但当 Facebook M 帮我给 Amazon 的客服打电话的时候,我感到了一种「启示性」的发现。我告诉 Facebook M 我想检查一下我的退款到了没有,因为我的货物在运输过程中损坏了,所以一直没有到。Amazon 告诉我要等几天,然后注意订单的状态变化,而我一直没等到,所以我让 Facebook M 帮我去查一查。在询问了我的订单邮箱和购买的产品名称之后,我突然在 35 分钟之后收到了 Amazon 的邮件,他们告诉我我的退款正在处理中,并且会在 2-3 天后到账。看看,Facebook M 好像让我看到了未来的样子!

但上面所有的一切都是怎么做到的呢?

在 Facebook M 背后的团队对此有自己的看法,这个团队包括他们在 1 月份收购的创新公司 Wit.ai。他们认为自己正在用更好的方法去达到人工智能的效果,因为他们从不限制自己的服务。「你有很多的人工智能服务,比如 Siri、Google Now、或是 Cortana,但是他们的服务范围都相当有限」,Wit.ai 的创始人 Alex Lebrun 说道,「我们有更大的野心,我们想要给人们他们真正想要的。」因此,他们团队的目标是让 Facebook M 从训练人员那里学到足够多的东西并能够变得足够聪明。而团队也正在增加训练人员的数量。

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后续的挑战也很大

然而,在这些像乌托邦一样的服务后面,Facebook 可能还要面临很多的问题。

随着 Facebook M 的逐渐推广,未来可能有 15 亿人会使用它去处理很多的任务。因此,在世界的不同地方,将会有一个代理商的网络,他们在你看不到的地方,拿着很少的钱,协助 Facebook M 帮你完成复杂的任务。而这对于 Facebook 来说是一个挑战。

而尽管有人工的协助,但 Facebook M 还是会有些迟钝。比起那些聊天机器人来说,它还是不够「人性化」,它更像是一个自助式的电话服务。毕竟,根据 Lebrun 的说法,Facebook M 的人工智能还是建立在两种传统的算法基础上,目前大多数的自助式服务都运用这两种算法构建了自己的统计与概率基础。

内容不错,但表现形式可以更好

作为一个虚拟助手,Facebook M 不会触碰敏感及有争议的政治事件。

当你询问叙利亚的事情时,它会给你 BBC 的报道;当问及气候变化问题时,它会说它在这方面没什么意见。这样的例子不胜枚举。

但很明显,Facebook M 想做一些有趣的事去对抗 Siri 和 Cortana。这些「传统的」虚拟助手真的「不够有用」,他们不能帮你订餐,更不能帮你联系客服,能做的只是跟你开一些很傻的玩笑。

然而,Facebook M 真的很不像一个人,它似乎没有自己的意见。当你让它推荐餐厅时,它的推荐方式也是来自点评网站;而当你让它推荐你一些书时,它的来源则是纽约时报的排行榜。

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因此,最终,我们在实用性上感受到了 Facebook M 人性化的一面;但在表现方式上,它没能以我们期待的方式体现出未来人工智能的感觉。而从侧面来看,它也将 Google Now 式的、缺少人性、只依靠数据的预测方法,用一种相对有趣的方式表现了出来。


结语

在当初介绍 Facebook M 时,Facebook 公司副总裁 David Marcus 这样说道:

它是一个在 Messenger 中重要的个人数字助手,它可以帮助你完成一些工作,还能帮助你发现与你有关的信息。它搭载了经过人工训练并且被监督的人工智能系统。

在初步完成了「功能化」的任务之后,我们会对它有更多的期待,显然,之后的一步就是在「人性化」的部分再做些什么。然而,如何在机器提供的标准化服务与个人化的沟通方式之间找到一个平衡,恐怕是所有的这些虚拟助手所要解决的问题。



文章头图来自站酷海洛创意

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