Airbnb 没解决的出境游痛点,住百家有戏吗?

Airbnb 没解决的出境游痛点,住百家有戏吗?

下个月,住百家 CEO 张亨德会参加 Angelababy 和黄晓明的婚礼,这对明星夫妻的巴黎婚房是用住百家预定的。

2 个月前,境外租房平台住百家完成 2 亿人民币 B 轮融资,Angelababy 的 AB Capital 是其投资人之一,其他投资方还有中信金石、中星集团、优联等 5 家资本方。

在 Airbnb 成立 4 年之后的 2012 年,住百家才开始做境外租房。和 Airbnb 抢市场,这事靠谱吗?

民宿,看起来很美,人情味和信任感却在背离

到西雅图旅游,也许想买上几磅阿拉斯加帝王蟹,自己烹饪。

住冰岛,也许你想推开窗,就能看到几百米外,《飞屋环游记》里的大瀑布。

玩伦敦,你或许会愿意住在一位没落的老绅士家里,看看一两百年前的老古董。

订一间 Airbnb 的民宿,能够满足你假装几天当地人的梦想,却也带来了一丝不安全感。

「首先是照片与实际房间不符,专业摄影师在光线的帮助下,夸大了房间的美感。其次,住房过程中,房东会调换房源。还有无法保证的卫生整洁情况。」张亨德总结了他自己从「沙发客」开始到现在的国外旅行经历。

「遇到一些莫须有的罚款,比如洗手间水没有擦干净,被罚 300 美金,然后由 Airbnb 进行仲裁,这是我自己亲身经历过的。」

Airbnb 搭建起房东和房客直接交流的平台,便捷中却暗藏了信任危机。租客担心房间的安全、干净和真实;房主则担心租客是否会破损自己的家。

住百家想用某种方式,优化海外租房的体验。加之,近两年来,海外出游逐渐升温,一部分旅客对品质游越发重视,整个用户市场增长。

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插图 :住百家(左)与 Airbnb (右)在房源上的推荐。住百家强调的信息是房屋简介、入住人数。airbnb强调的信息是房屋简介、住客评分。住百家的价格比Airbnb偏高。

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插图 :住百家与 Airbnb 在筛选条件上的对比。在房屋的分类上,住百家(左)是公寓、民宿、别墅;airbnb(右) 的房屋分类是独立房间、合住房间、整套房子。

境外短租的「酸柠檬」

一个人拿着一个青青没熟的柠檬,明知其不甜,但因为只有这只柠檬,就欺骗地说:「这个柠檬味道一定很好,何况有柠檬总比没有的好。」

「酸柠檬市场理论」是加州大学伯克利分校任经济学教授阿克尔洛夫提出的。这种消极的心理防御方式在目前的短租市场比较明显。

「因为平台与客户之间存在信息不对称,往往不是那么好的房源被粉饰出租给租客。但最终的结果往往是用户经历真相后,对境外短租产生极度不好的体验。加上目前国内用户本来就没有完全接受短租模式,这种不好的体验会影响到整个短租市场。」张亨德说。

减少酸柠檬效应,住百家想到的方法是,在房源端,前期做房源筛选,把有坑的房子过滤掉。这部分工作由 VIP 客服完成,这些客服一方面直接沟通客户,另一方面在海外有当地的中介资源。客户提出具体租房需求,VIP 客服直接和国外的中介联系房源。

「对所有房源按照房东普通话能力、对待华人是否友好,接待华人游客成功率、响应速度、房屋实际情况是否与网站显示照片相符、整洁程度、交通便利度等条件进行筛选,最后选择符合要求的房源上线。」张亨德总结了对海外房主的具体审核标准。

「服务」是高价值的附加分

用户方面,住百家提供 24 小时中文客服,虚拟前台,旅行达人,当地管家等服务。

以旧金山旅游为例,极客公园体验了住百家的服务。与住百家客服联系的过程分为 2 步,第一步在 App 上直接通过 IM 或电话与 24 小时在线客服对接,提供自己的微信账号,客服将你的微信转给 VIP 客服。第二步,等待 VIP 客服在微信上直接联系你。一位叫「Judy」的 VIP 客服为我提供了以下这些服务。

房价上,Airbnb 旧金山房源的价格在 1000 元以下的比住百家多。Judy 说:「这是因为住百家通过自己的渠道和房主合作,房主对价格制定有一定建议权,所以价格偏贵。这些房源一般来自国外当地的中介和资源,此外还有一些华人房东。但住百家不收取 15% 的服务费。」

那么,住百家到底能提供哪些 Airbnb 没有的服务呢?

免费订机票,包括国内机票和国外城市之间的机票。Judy 给我一个报价,我可以自己查机票的最低价格推荐给 Judy,让她帮我订票。

接下来是包车和地陪。旧金山的价格是 1 天 450~550 美金。如果是跨城市,需要包导游的吃住。导游一般是当地人,是 Judy 通过当地代理商资源帮助我协调的。

由于需要旅游者本人的信用卡担保,住百家不能提供租车服务。

Judy 告诉我,一项额外的服务是可以介绍旅游达人给我。旅游达人是指同样在国外旅游过,用过住百家产品的用户,他们对当地的交通、旅游和饮食状况比较了解。她可以拉个微信群,带上旅游达人,我们仨一起聊天。

如果在住百家上订好了房子,Judy 就会将房屋地址、入住提醒等一些信息发给我。

如果租车和导游的时间比较长,Judy 还可以帮着讲价。如果在国外出现了和房东之间的纠纷,我可以第一时间联系住 Judy,她会帮我协调解决。

生意变「重」了之后

9 月末,住百家宣布海航旅游集团将向其提供总额不低于 5 亿元人民币的 C 轮投资,张亨德说:「这次融资,更多聚焦于资源层面合作。」

「解决精细化运营」,张亨德自己承认是住百家现在发展的一个挑战。住百家与 Airbnb 最大的不同是需要投入大量的运营人员和客服,运营人员还要为客户搭线国外当地的旅游中介。

由此可以理解,住百家与海航合作更集中于战略注资,并非纯融资。

首先,海航旗下的凯撒旅游(中国)刚刚完成重组上市。凯撒旅游主要聚焦于国人出境旅游。凯撒的导游一般都是有多年海外生活经历的华人,这些高端导游在全世界还间接认识很多地陪,这些“人”是住百家非常匹配的线下资源。

其次,包括航线、包机、公务机,机场广告、贵宾休息厅,以及凯撒的高端线路都是住百家可以借力的资源。

客服和 VIP 的专业服务是住百家目前的挑战。海外优质房源的壁垒有多高,则决定了多少用户会从其他平台来到这订房。

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