旅游服务的未来：如何根据人来设计商品？

当人们的出行需求从单纯的定机票、定酒店转变到高端定制、目的地规划之后，在线旅游的产品也从单纯解决信息不对称、售卖产品，变成以人为中心，开始围绕着人的需求进行组合和重构。

阿里旅行·去啊的战略副总裁周正出现在极客公园的产业叛逆论坛上，与其他演讲嘉宾讲述的颠覆线下的模式有所不同，他所要表达的，是对线上既有模式的叛逆，这种叛逆，更像是一种向用户本身的回归。

提到在线旅游，我们脑海里想到的是携程，艺龙，去哪儿等传统的 OTA 平台。相比之下，依托于阿里巴巴，去啊选择做一个在线服务平台，不提供自营业务，通过淘系亿万用户的流量，吸引商家加入去啊的平台上。以迪斯尼门票这个售卖业务为例，去年在去啊平台售卖了超过 180 万张香港迪士尼门票，占总体内地赴港迪士尼人数的 60% 以上。

在整个过程中，去啊还利用阿里巴巴独特的平台资源，对传统旅游服务进行了升级，比如未来酒店和在线签证。

依托于平台的创新

首先是未来酒店，3 月 30 日，阿里旅行·去啊正式发布「未来酒店」战略，第一阶段最先上线的是与芝麻信用合作的「信用住」服务。芝麻分达到 600 分即可选择信用住，用户在去啊平台预定，平台通过石基信息及阿里云就酒店后台管理系统打通。用户先入住后付款，无需担保零押金，离店时也无需排队，只需把门卡放到前台，系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。解决了酒店用户在前台花时间比较多的痛点。

石基信息，是阿里巴巴集团在去年 9 月份，斥资 28.1 亿人民币入股的从事酒店信息管理系统软件的开发与销售的公司。

另外，在机票方面，周正介绍，在线旅游以前更多的是解决效率问题。第一代 OTA 解决的是在线化，从以前的 7 小时上班变成 7 乘 24 小时上班，用在线化提高效率。而现在要做的是供需重构，重新把握用户的消费需求。

比如用户提出一年的度假计划，平台会将这些需求汇集起来跟航空公司谈合作，开发一个根据用户度假计划设计的打包产品，将供给和需求进行新的匹配。航空公司也可以针对平台上精准的用户需求设计不同的产品，将不同机票产品信息传递到消费者那里。

另外是签证，阿里旅行现在已经成功实现在线签证的有新加坡和卢森堡两个国家。根据不同国家的要求，当用户的芝麻信用分达到相应分值以后就可以免提交银行流水、工作证明、房产证明和汽车证明等，把办签证的过程简化了很多。

除此之外，去啊目前正在密切接触的还有美国、加拿大、日本、澳洲、新西兰等国家。而且平台可以将一份用户资料用于签不同国家，以后用户可以不用每签证一次就填那么多资料。把用户的信用分充分利用起来。

新旅游时代：根据人来设计商品

不同寻常的做法基于阿里旅行对新旅游时代的理解，在周正看来，旅游的 IT 时代是以旅游产品为中心，商家生产产品通过互联网和线下门店把它销售出去，通过不同的分销渠道提高效率，携程在线 7 乘 24 小时来做，更多是把效率提高了。这些网站走的流程是从商品到人，把好的商品推到人去。

而在消费升级的时代，旅游产品则是以用户为中心，掌握用户的数据，在对用户充分了解的基础之上，对供需而不是对效率进行重构。

从人到商品，是 B2C。而现在是 C2B，人有什么需求，根据人来设计商品，而不是有了商品再去推销，两者之间有很大的区别。

其次，是基于用户在旅游时的痛点。以前旅游服务关注的更多的是一条线路，一个环节，如对酒店的控制等流程怎么更顺。而现在，目的地的极致体验已经成为旅游最大的痛点。去啊会做全球最大的目的地服务平台，我们认为目的地是旅行最重要的环节，是精髓。

去啊未来会做到几个对接：一个是目的地人群，通过目的地的维度把人群圈出来，看哪些人对这个目的地感兴趣，再把目的地的资源圈出来，进行人和资源的对接。另一个则是对接商品和独立交易体系，比如支付宝，把它连接起来。还有旅游当中的购物，尤其是海外购物。这些对接都让用户的需求得到更好的满足。

我们希望打造冲向新旅游时代的赛道，以人为本的服务，希望更多伙伴参与进来。

编者注：本文根据阿里旅行去啊的战略副总裁周正在 2015 年极客公园奇点创新者峰会「产业叛逆」闭门论坛的演讲整理而成。