对于O2O,最好的办法是做好连接,没有剥削

对于O2O,最好的办法是做好连接,没有剥削

如果把每个人的手机想象成一个节点,那么围绕着这个节点的生活服务半径正在一步步地扩大。

美甲,保洁,按摩,二手车,洗衣等形形色色的服务正走向我们身边,涌上门来。

你也许会记得传统服务中存在的种种不愉快:去驾校被教练训斥;买二手车出现各种问题;找人按摩不知道对方的真实水平,花很多时间找到一个不太满意的保洁阿姨……这些痛得厉害或者不痛不痒的需求正在为互联网改变。

不仅仅是消费者一方的痛点

人人车的创始人李健是一个汽车爱好者,他回忆自己在二手车市场上的交易经历时,用了「特别糟糕」四个字:开着车过去,被收车的人拦着不给走;去看车的时候又没有人搭理,连摸都不让摸一下。

为什么这么「乱」?他总结的原因有两个:一个是做好人的成本太高了,谎报使用年限和行驶里程的二手车主可以让自己的车卖的更好,而不撒谎可能车就卖不出去。

另一个原因在于二手车交易市场的行业价值很小,一辆车经过某一个经销商倒手最终传递给消费者,这个过程中,车没有发生任何变化,但是价格却增加不少,平台的价值就在于一手信息的倒卖。

在 O2O 领域,只有解决双方的痛点,产品才能玩得转,这是从产品出身的功夫熊创始人王润的体会。在上门按摩领域,他所观察到的痛点包括消费者和推拿师傅两个方面。

2.jpeg(图为功夫熊创始人&CEO 王润在极客公园——未来头条活动中的演讲现场)

对于用户来说,便利、安全、性价比是他们要考虑的问题。在懒人经济时代,动一动手机就能解决的问题,远比去线下门店的成本低很多。

其次是安全,用户一般去传统的按摩门店,是不知道师傅的从业背景,工作经历,擅长什么的。最后一点,则是性价比,不管是用户到店的交通费还是传统门店的房租,都是一笔很大的成本。

对于推拿师而言,他们的痛点在于自身的收入,工作的自由和所获得的尊严。传统的推拿行业需要加班,所以经常很多人上夜班,一个星期或者两个星期轮一次,从夜里两点开始,这样熬夜对身体很不好。同时,在服务的过程中,也会存在不平等不尊重的情况。

甚至,在一些本地生活服务领域,一些基本的标准还没有建立。

58 到家的 CEO 陈小华列举了已形成标准的其他行业。比如在餐饮业已经出现了海底捞,俏江南这样有品牌的企业。而回收,电脑装修,钟点工,月嫂这样的行业,可以列举出来知名品牌基本上没有,这说明行业的标准还在完善中。

需要打破什么

当标准建立后,迎接我们的可能是穿着相同制服的阿姨,推拿师,洗衣小哥。无论在语言行为,还是服务过程上,他们都有条不紊地遵循着一套流程。看上去似乎很简单,但背后则是对原有规则的打破。

不管是人人车,功夫熊还是 58 到家,都在标准的建立上做着不同以往的事情。

58 到家的陈小华在活动上介绍, 平台已经对阿姨进行了评分,只会打扫卫生的阿姨是一星级,二星级的阿姨会皮具的保养,会磨刀,三星级会整理衣柜熨衣服,四星级会给包保养。

3.jpeg(图为 58 到家 CEO 陈小华在极客公园线下活动——未来头条中的演讲现场)

58 到家还有奖惩机制,评价达到 4.5 分以上平台不会抽成,低于 4 分就会罚钱。而且,满意度到达标准的阿姨还可以获得进一步升级的机会,公司帮助阿姨们回炉学习技能。在建立标准的同时,给阿姨们提供技能学习的机会,进一步加强平台和阿姨之间的关系。

对于二手车交易市场——人人车来说,诚信机制的重新建立也需要一个过程,人人车将服务过程分为三个阶段,第一个阶段叫收车,第二个阶段是卖车,第三个阶段是售后。

在收车环节,人人车会派一个评估师上门到车主家里或者工作的地方去检测车,确保车是没问题的,把里面所有可能有隐患有破损的地方展现出来,这是第一步。

第二步则找到相应感兴趣的买家,由销售带着买家到卖家的面前看车,这样在人人车的促成下,三方共同完成交易,过户后就进入到第三个售后的环节。

在这个过程中,买卖双方直接交易,卖方把钱直接打给车主,而人人车的服务费是车价的 3%,增值服务包括一年两万公里的质保,14 天退车的承诺,以及在整个联盟体系里面七折的维修保养等。

另造一个王国

我曾经在网上叫过一个家政阿姨,50 多岁的胡阿姨来自甘肃,平时在餐饮店工作,只有周末的时候才会去家政公司接点零活。在每小时 25 元的家政服务中,她的工资要被家政公司扣去 7 元,所以,她常常会给业主留下自己的联系方式,希望业主可以直接通过电话找到她。

实际上,在产品人看来,这些中介的费用都是可以降低至零的。

「信息的传递和中介本身就是应该免费的,之前传统行业在其中收了很多的费用,这是不对的。任何利用信息不对称赚钱的行业都是有可能会被改变的行业」人人车的创始人李健如是说。他用「吃亏是福」这句古老的谚语来形容互联网思维。

1.jpeg(图为人人车创始人&CEO 李健在极客公园线下活动——未来头条中的演讲现场)

「对于互联网来说,以用户的利益为核心,满足用户的需求。甚至在一定的时间内你要吃亏,但是只要让用户觉得他是开心的,你最后总能获得相应的成功。」

陈小华进一步总结:我的想法是这个世界上最合理的经济就是劳动者跟客户直接交易,中间所有的中介环节对这两者都是没有好处的。

「最好的办法是做好客户连接,中间没有剥削。」

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