泰笛洗涤:输出「标准」的轻公司

泰笛洗涤:输出「标准」的轻公司

「首单 0 元洗」、「24 小时免费上门取送」、「洗后付款」……

凡上星期出没于北京中关村的人,一定在地铁站里看到了泰笛洗涤铺天盖地的倒计时广告墙。

本月 19 日,这家已创立两年的上门洗涤服务公司第一次走出上海,选择在上门服务高手林立的北京落脚。

泰笛洗涤创始人&CEO 姚宗场是一位连环创业客,出身广告行业的他曾创立过贝恩广告、P2P 平台哈哈贷。2012 年底,姚宗场看到了在线洗衣的机会,创办了泰笛洗涤,甚至早于美国的线上洗衣应用 Washio,却一直在上海低调试运行,现月订单量已超过 3 万,2014 年 7 月获得元禾原点数千万人民币 A 轮融资,10 月又获得红杉资本数千万美元 B 轮融资。


姚宗场告诉极客公园:这次来打北京,价格会本土化,但服务不会本土化,出身上海的泰笛沿袭了南方人做服务的那种细腻,对此他十分自信。

于是我也体验了一把。用「泰笛洗涤」App 绑定手机,点击下单。系统自动定位到我家的小区,提示泰笛小哥会在一小时内上门收单。看着跳动的倒计时,想起姚宗场说过「泰笛小哥都是清一色受过大学本科教育的 90 后小帅哥」,心里还有点小激动。

收单员小李此前在上海工作,这次和同事从中关村驱车来我大朝阳,比预计时间晚了一些。他穿着泰笛蓝的羽绒服,拿着泰笛蓝的口袋,萌萌的,倔倔的,站在门外死活不肯进来:「我们公司有规定……」

「这里不是上海啦,这样敞着门我们会冻死的。」在我的大力劝说下,小李不好意思地在我家玄关蹲下来,检查我要洗的两双运动鞋,指出哪里有小破损,哪里发黄,然后在鞋带上各拴一张条码,手机一扫,接单成功。两双运动鞋,共计 48 元,新用户享受了免单。它们将被送到与泰笛合作的一线品牌加盟商的洗涤工厂中进行洗护。

在客户回访调查中,泰笛的用户满意度高达 95%。姚宗场告诉极客公园,即使用户有不满也主要集中在上门不及时,因为长期处于爆单状态。在洗衣质量方面,泰笛近乎「零投诉」,这在投诉率居高不下的洗涤行业简直不可思议。

一家没有自建洗涤工厂的互联网公司轻公司,为什么能解决传统洗衣业几十年都难以解决的服务问题?

在洗衣行业,低价并非万能良药

用户在选择洗衣服务时最大的痛点是什么?价格吗?如果是价格,为什么低价和折扣没能改变洗衣业?

将低价和折扣演绎到极致的代表就是团购。作为团购领跑者,美团网王兴的信仰是「凡是还没有被互联网改变的行业都即将被互联网所改变」,尤其是服务行业,尤其尤其是那些「固定成本很高、边际成本很低」的行业。

如他所料,在这三年中,团购如一副灵药,改变了电影、酒店、KTV 等在过去苦于无法将闲置资源变现的行业。

而洗衣品牌加盟商的洗涤工厂里,同样有着大量喂不饱的洗衣设备,同样在团购中打出了割肉般的折扣,却未被这一浪潮所改变。为什么团购在洗衣业面前失灵了?

这要从传统洗衣业的运营模式说起。

抛却手工作坊型洗衣店,只谈以「特许加盟形式」运作的洗衣连锁品牌店,所有品牌商赚钱方式都是一样的:不断发展加盟商,收取加盟费,兜售工业洗衣设备——干洗机,烘干机,熨烫机,封膜机,晾衣机,消毒机……在做过「市场调研」后,将洗衣产能远高于门店接单量的设备卖给加盟商。至于后期加盟商自己做得好与不好,就和品牌商没关系了。

在加盟商自己的洗涤工厂里,为了节省人员培训成本,普遍沿用「师徒制」,弊端很明显,师徒会按照经验、而不按规范来操作,工序混乱,洗衣质量得不到保证,常出现丢失、损坏等问题。在各种服务行业中,洗衣业的投诉率永远是名列前茅的,一般的洗衣店投诉率可能会高达 20%,甚至更高。

不过,比起自家洗涤工厂的操作标准,加盟商更关心如何让门店获取更多单量,团购当然是获得用户的好方式。可在各类团购评价中,我们看到的总是用户因为优惠的价格而忍受了服务的缩水:拒绝上门取件,要求顾客办卡,对团购用户送来的衣物挑挑拣拣,取货时发现没洗干净,总之很难获得完美的用户体验。

在行业标准一团糟的情况下,如果像团购一样,只是停留在「后黄页时代」对用户和商家的简单连接,不去观察其内核部分,一味地追求规模效应,只会让体验越来越差,注定无法给这一行业带来提升。

成为「标准」的输出者

洗衣行业当然可以被互联网改变,但需要更智慧的方式。

泰笛洗涤没有自己的中央洗涤工厂。就像 H&M 没有一家自己的制衣工厂,并不妨碍它成为欧洲最大的服饰零售商。互联网公司擅长的是获取和服务用户,如果追求纵向一体化的成长,盲目自建洗涤工厂,结果可能是非常危险的。

已宣告失败的「微洗衣」项目创始人刘晓峰曾吐露过自建中央洗涤工厂的疯狂:运输成本奇高,一个价值 20 元的订单从北京市区运送到郊区洗涤工厂,物流成本往往上百元。对洗衣行业的细节不熟悉,洗坏衣服就要付下高额赔偿。高强度的压力直接导致了合伙人的出走。


姚宗场一开始就想得很清楚,选择组织外部资源,做「标准」的输出者。他遴选了一批一线洗衣品牌(如象王、福奈特)的加盟商作为合作伙伴,将他们的洗涤工厂和工人纳入自己的外骨骼体系。这些加盟商洗衣经验均在 5 年以上,自身业务水平不错。姚宗场从来不用「颠覆」这个词,他认为传统行业有着他们自身不可替代的价值,泰笛做的事更近似于帮助他们改革和提升。

2012 年底,姚宗场还在熬夜写第一版网站代码的时候,在这些洗涤工厂足足观摩了三个月,发现很多衣物损坏是可以通过标准化操作避免的。琢磨透之后,他制定了一套严格的洗护标准流程,要求洗涤工厂在处理泰笛订单时,务必按照此标准进行洗护,并进行验收,不遵循标准操作的工厂将被淘汰。

此前受洗衣业盈利模式限制,经营洗衣店的人千千万万,却没有人去真正把洗衣「标准」这件事砸实。谁会想到,制定推动「标准」的,竟然是一个连洗涤工厂都没有的互联网公司?不同品牌加盟商使用的洗涤剂虽有不同,但同为一线品牌,差别并不大,遵循标准可能意味着更加费力,却可以获得大量泰笛订单,加盟商也乐于合作。就这样,通过执行标准,泰笛能够以统一的形象去面对用户。

另外,不同于团购价格的跳楼割肉,泰笛的定价相当于品牌门店价格的八折左右,给加盟商保留了舒适的利润空间。

姚宗场用这套方法在上海运行了一年,理顺了其中所有可能出现问题的地方,信心十足向北京挺近。洗衣行业不同于餐饮、家政,不存在地区差异,一套成功的方法可以在全国各地迅速复制推广。

姚宗场正是看中了洗衣行业的这个特点。在他看来,用互联网方式解决传统洗衣行业中的积弊,只是一个攻克「短痛」的过程。

做极致的上门服务

泰笛洗涤是典型的轻公司,在借助外部资源的同时保持专注,把自己擅长的服务做到极致。

由于主流用户是大城市 30-35 岁的年轻太太。姚宗场组建了一支精英快递团队,成员为清一色的 90 后受过本科教育的小帅哥,提供高质量的面对面服务,深受用户喜爱…………*&^$#%!#

在泰笛上线之初,用户可通过网页、电话、微信语音等多种渠道下单。但在有了 App 之后,泰笛把其余的渠道都砍掉了,此举颇为逆反。但在姚宗场看来,即使是微信下单,只需用户输入地址,体验都过于复杂了。在 App 中,下单自动定位,无需二次沟通确认,可以让用户更懒。这招非常有效,接单量不减反增,从日均 300 单涨到了 1000 单。

泰笛没有复杂的会员系统,所有价格一目了然。为保证衣服在直线物流、干线物流中,不会因挤压产生褶皱,衣箱已更换了好几种,衣架也采用的国际大牌万美(mainetti)。姚宗场希望给用户带来的体验是「简单、舒服、爽」,永远给用户超预期的服务。

未来,除洗衣服务外,姚宗场希望这个平台能提供一切上门服务。下一个将被互联网公司改变「标准」的行业在哪里?姚宗场笑而不答。我们可以猜猜看。

洗衣服务上门泰笛洗涤
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