微信如何打通传统企业的内部沟通和客户服务?

微信如何打通传统企业的内部沟通和客户服务?

编者注:由微信和极客公园联合主办的「微信公开课 PRO 版」与 12 月 11 日在北京开讲。本文整理自美的移动营销策划负责人吴德欣的演说内容。


美的是一家大公司,有很多导购、业务人员和售后服务人员。我们随时需要跟他们做各种信息交互,在当中做了非常多的移动创新和应用。

企业移动应用开发之惑

但是在做这些移动应用的时候也遇到了很多困惑,这里讲一个小故事。有一天有一个开发人员跟我说我要辞职。我就问他为什么?因为他每天在做非常多的开发工作,特别是我们移动应用的开发,时间要求也非常紧。他会考虑做完 Android 做 iOS?要做原生 App 还是做 HTML 5?各种手机之间的兼容性怎么处理?后来我认识到是非常严肃的问题,我们在用的时候觉得理所当然,但对开发者来说并非简单易成的事。

我们用四五个月时间做了自己的 App,但是怎么把产品推广出去?内部员工还好说,有各种制度要求你强制使用。但是作为一个社会化企业,美的有很多下游合作伙伴,比如说零售店的导购员,无法强制要求他用 App。这个时候我们就给他发手机、充话费等,投入很大。当数以十万计的人员使用了应用以后,我们面临更大的问题:

怎么把大家做过的功能,比如地图、扫码的功能整合到我们应用里面;怎么把应用和消费者打通;包括我们的运维,要投入大量人员解决用户疑问;一线人员流动性非常大,每天都在不停入职和离职,我们要做很多培训。

如果说上面的困难还能克服,真正无法逾越的鸿沟在哪里呢?美的内部做了不少移动 App,但是我们的消费者现在都在玩微信,跟我们是完全割裂的两个状态。甚至我们内部的人员有时候也会通过微信交流业务,甚至在微信上面讨论内部 App 怎么不好用。

以前我们觉得这个事情没有办法打通,无解。直到今年微信推出企业号,我们突然发现这件事有了很大的转变。我们深入研究了微信企业号以后,发现它不仅仅是微信里面的一款应用,它给我们带来的是全渠道营销的机会,赋予了我们非常大的想象空间。

打通企业对内沟通和对外服务

通过微信企业号和服务号搭建的桥梁,我们可以做到什么呢?

首先是企业和消费者的连接,它不是我们以前企业一对多连接消费者,而是每一位消费者都可以跟企业内部的每一个人点对点连接。比如说我们可以通过我们的微信,我们消费者可以找到我们任何一个导购员,我们身边的一个导购员或者身边的一个售后服务人员。我们第一次感觉到跟消费者是在同一个纬度、同一个层面在沟通,而不是消费者在玩他的微信,我们在用我们的 App。 

这里有两个案例分享一下,首先是我们的售后服务。我们之前做了售后服务的 App,可以把日常工作内容放进去,可以把守候人员接收的工单处理放到我们微信公众号处理。这个时候仅仅是对我们服务人员的效率进行提升,企业号在微信这样一个平台下产生的更大价值是什么呢?举一个场景,比如说我们家里要报装台空调有一个家电维修,消费者通过微信服务号提出的任何需求都可以推送到我们企业号里,每一个售后工程师都有企业号。这样,通过微信就能更加直观地获得有效消息,除了之前所获得的文字信息以外,还可以发语音、拍照片。

同时,通过微信可以进行现场评价,让消费者对售后工程师点对点的评价,不仅节省了大量的回访电话费,还可以做到对每一位服务人员的精准考核。

在营销方面,我们可以通过微信服务号将一线营销人员、导购员日常的工作通过更好玩的方式呈现,比如说微信打卡、发红包等。仅仅做这些是不够的,我们考虑的是消费者怎样跟营销人员进行连接。通过微信,消费者可以找到他身边的营销顾问,真正实现一对一的贴身服务。他提出的需求,甚至是一些常用的家电支持,都可以给他提出一些比较好的建议。

上个月我们同步上线了微信企业号和移动 App,发现企业号一个月关注突破两万,传统的 App 安装量不到三千。微信带来的价值远不止于此,我们还能够每周进行迭代,不像以前四到六个月才开发出产品,我们现在可以随时调整功能。

我们以前是以用户为首,我们的用户是业务员、导购员,天天管他们;现在我们发现,要帮助他把工作做好,让工作人员更好地联系消费者,促进业绩的上升。

我们把原先冰冷的 ID 变成活生生的人,从人性出发,在这个基础上再把所有用户进行梳理和分层。我们现在面对的是鲜活的人,他们都有个性的需求,我们一定要针对他们的需求进行设计。

所以我们做了一个转型,将来依托微信企业号,从总部到消费者之间形成一条非常有黏性的连接方式。这样做的核心目的就是将以前的各种断层,比如员工与消费者、顾客的关系变成朋友关系。在移动互联时代,我们得以建立消费者、内部员工、外部人员,以及整个供应链的良好关系,而非传统的客户关系和上下级关系。

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