链家自如的北京租房理想国

小张是一名应届大学毕业生，忙碌实习中的无意看到张贴在某立交桥的租房广告：

明亮一居房东直租，近大型超市交通便利，干净整洁价格合理，拎包入住随时看房，800 - 1300 随时看房 …

最后他找到一个租金 1200 块的小隔断，10 平米的无窗小隔断，唯一「真实」的优势。也就只剩下上班近一点了。

中介提供的黑暗服务包括大巴不限于：合同陷阱坑罚金、清洁费、一房多租、克扣押金等。

租客，是一群在这所城市奋斗的年轻人，他们在努力为这这所城市贡献自身价值。合租仅片瓦立身，却不放弃对美好生活的渴望，

有这么一群人，他们脱身于传统的房屋中介，但却拥有难得的产品思维，努力在北京这个纷纷攘攘的大城市中，打造一个租住生活的理想国。

不完美但在路上，带你了解：熊林与他的自如。

熊林：我们不是中介！

「服务和产品。」

跟链家自如事业部总经理熊林聊天，这两个词占了极高的出现频率。

「我们不是中介，我们是一家租住服务机构，几乎是全新构建的一套架构，我们除了部分销售单来自线下，管家体系、网站、App、微信、呼叫中心、维修团队、保洁阿姨团队、自己的工单系统，都完全是一家服务机构的逻辑。」

熊林加入链家之前，在 IBM 做战略咨询，他不认为他在 IT 行业的从业经历直接导致自如友家业务的产生，但这些经历的确让整个自如项目更敏捷和互联网化。

链家是北京最大的连锁房地产中介公司，这家公司和中国大多数的其他中介一样，依靠在房屋「租卖售」中的信息出售、合同服务获利。

但熊林的加入带来了新变化，从 2011 年 5 月成立自如事业部开始，他们现在已经有十六万五千名自如客，年增长率曾高达 100%。

用户可以直接从自如网站寻找自己喜欢的屋子，可以按照区域、地铁分布、面积、价格区间进行搜索。

所有的房间都提供实际户型图和多角度实拍图，如果你喜欢可以直接线上支付订金直接预订，直接和管家约时间看房即可。

「去线下化，非得要累死累活看房，何苦呢？未来我们的目标是用户可以在线上搞定所有流程，如果实在不确定，也可以线上先初步筛选然后线下签合同。」

他们的房源多数都提供全新的品牌家具，如床、衣柜、晾衣架、写字台、台灯，还会根据房间情况不同配备电视、微波炉、灶具等等。

「可能不是很奢侈，但至少很放心。虽然拎包入住是一个目标，但我们在努力，你会觉得这样的产品是你想要的。」

自如友家给用户提供的服务还包括：维修、公共区域保洁、免费 Wi-Fi、租客意外伤害保险等

「传达一种理念：租房也是很好的生活方式，我们把服务做好，大家可以把更多的时间留给和朋友的交流，或者是工作。」

「我们的确不是中介，每年收一次服务费，服务做得不好，用户会用脚投票不续约，服务才是我们的生命线。」

但在服务之外，还有更重要的「内核」在驱动这家公司前进。

租房也有产品思维！

最早吸引我关注到自如友家，是他们对房屋配置的称呼方式：友家 1.0。

这种以版本号进行命名的方式，极少在非科技行业看到，似乎隐喻了他们把自己提供的服务变成一个可以不断改进的产品，持续更新、迭代。

改进围绕的核心是：「他们想要吸引什么样的用户？打造怎样的群落？给这些用户提供怎样的满意度指标？如何持续超越预期？」

这是一个很微妙的心理感受，并不仅仅局限于一些硬件的配置和指标。

我在和熊林的对话中，提出过这样一个问题：「每一个自如客的需求是不一样的，例如有的用户需要电视但有些不需要，如果对某些物质过敏那么它可能需要空气净化器。」

熊林的回答很委婉：「这是我们想要达到的目标，但实际在大规模配置很难做到完全灵活。我们尽量去捕捉大家的多众需求，并补充到我们实际的配置标准中。」

这些观念，实际也体现在了链家的配置改进上。在他们后续推出的友家 2.0 中，对用户反馈比较集中的一些问题，进行了相应的增减调整。

「根据用户的反馈进行调整，这不就是产品思维么？」

所有自如客都需要进行租客认证。这个信息不只是核查用，其实更多是用来很多用户在线看房的时候，选择自己喜欢的合租者，职业、男女 …

所有租客入住后，都会更换一把新锁，避免很多用户会担心的租房安全问题。

提供免费的 Wi-Fi，让习惯晚上刷朋友圈看视频的用户，不再需要因为新入住而等待宽带上门安装。

房租支持在线支付和信用卡支付，再也不用去门店了，还支持。季付、半年付之外支持月付，适合经济压力大的同学，但价格需要上浮 5%。

和阳光保险合作推出的自如客保险，包括家财险和客户意外险。如果用户在家里出现人生意外或财产损失，将会有保险公司负责理赔。

三天无条件退款，是的，住进去不满意随时退钱。如果对保洁打扫不满意，三天无条件返工。紧急维修 2 小时上门，一般维修次日上门。

…

自如在做的，是在以用户为中心（UCD），对自己的服务持续进行打磨、迭代、升级，解决用户租房里面会遇到的各种痛点。

「未来大家对租房这件事情，除了价格之外还关注什么？更好的产品、更好的服务，属于自己的社区，能找到跟自己一样的一群人。」

租家的社群生活

自如已经有十六万名用户，随着大家对品质租住要求的不断提升，这个数字还可能会不断提升。

「我们希望有一群快乐的自如客，这才是我们成长的动力和源泉。」

熊林说，他们正走在设想中的第一步：为大家提供过得去的房子和体验，这样大家能有更多的时间去感受生活。

第二步是什么？

「租房也是一种生活方式，租房并不一定需要灰头土脸，每天追着房东修空调，或者每天宅在家里。」

他们在网站建立了一个自如客的频道，会做一些自如用户的特写报道和生活方式内容，也会经常组织一些观影、烧烤的活动，用户可以用自己的积分在积分商城中兑换包括租金卡在内的礼品。

如何挖掘人的价值，让他们能够在社群中发挥更大的动能？

社群的 O2O，熊林坦言做得不够。现阶段更多还是停留在第一步，用户居住较为分散，运营有一定难度，这也是他们推自营「自如寓」的其中一个考量。

「人人都知道是金矿，但怎么挖可能还得仔细考虑一下，别栽坑里了。」

从个人角度，租房是否足够形成一个具有充分交流和足够体量的群落，持疑问观望态度。

但链家自如在相信技术和产品思维踏出了不小的一段距离。租客不只是城市的过客，他们拥有这样的机会。

半家互联网公司

链家自如是半家互联网公司，通过线上的解决方案，来更好地服务线下的用户，俗称 O2O。

他们拥有超过 150 人的产品团队，负责维护自如网、手机 App、微信公众平台。这样的团队规模，并不亚于一些小中型互联网公司。

他们的互联网精神，体现在「主动积极使用」上。他们鼓励用户在线交房租、在线保修、在线预约保洁，形式不仅限于网站，也包括 App 和微信平台。

「我们微信公众号推得比较晚，一万多粉丝，App 两万多安装量，在我们总用户量中的确不够多，还有很多的成长空间。」

让用户以最舒适的姿势使用，可能是他们核心考虑的逻辑。但对于企业而言，这不仅仅体现在比传统的呼叫中心成本更低。

「以前我们的保洁阿姨做完保洁，都需要让大家在评价单上签字。现在都给阿姨们配备了智能手机，接单和评价，都可以在手机上直接搞定，环保简单。」

通过 400、微博、网站、App、微信收集上来的工单需求，会由服务人员通过统一的内部系统，分发到终端服务人员的手机上。

但有时候，我们也会采用一些比较传统的方式。我们有一个紧急响应群，一旦有一些需要被快速解决的问题，大家会直接丢到群里，然后迅速让管家和服务人员跟进，限时给出结果。

信仰技术与产品，可能是在这个口碑传播时代，最能够野蛮生长的方式。自如友家似乎用自己的实践印证了，即便是租房这么重的市场，仍然可以用互联网的方式，依靠技术和产品去改造它。

而且，在你视线范围内，几乎看不到竞争对手。

未来，何处去？

链家自如并不是一家小公司，他们有约 1100 名员工，其中包括：约 300 名客服、100 名配置人员、650 名服务终端的管家、150 人团队，还有一些行政管理人员。

以截止 8 月份 16.5 万名自如客计算，假设每一名自如客每年付 2000 元服务费，仅服务费收入就达 3.3 亿元。公司的主要支出包括：员工薪水、装修配置成本、维修、保洁、Wi-Fi 及涉及到链家渠道的分成等。

在我询问熊林是否盈利时，他并没有给出一个准确答复。称：

链家自如业务目前仍然在成长期，仍然需要大量投入。

在跟一些业内的朋友及身边的自如客交流，自如友家未来仍然有一些问题需要解决。

第一、以现有分散式的「收房 - 配置 - 出租」方式，给配置、保洁、维修等服务支出带来了大量额外成本，服务范围分散导致成本增加短期内无法解决。

第二、租房模式过重，难以快速规模化与复制。事实上我在问到熊林是否有外地扩张计划的时候，他间接地表示了否定。

第三、如何保障用户得到统一的、高品质的服务？自如友家在做，但受限于服务人员的水平、房屋状况的复杂，很多时候并不一定能够得到好的结果。

第四、需要「落地搞定」的能力，在自如友家及自营自如寓中，很多涉及到政策问题，会有一些导致糟糕体验的部分。

但，对于这样一家用于相信技术和产品，基于线下租房市场做大量线上创新的公司。我仍然愿意寄予大量的希望和鼓励。

他们制造了变化并享受红利，与此同时推动行业和社会的前进，这不正是我们所需要的吗？