如何提高企业工具的执行效率?或许应该尝试「以人为本」

如何提高企业工具的执行效率?或许应该尝试「以人为本」

办公协同工具和 CRM 是企业 IT 领域的两类重要产品,它们一般按照两条不同的逻辑来运行:前者是为了加强办公场景下的信息沟通和分工协作,而后者则是对企业的客户资源进行有效管理。当企业并行这两套系统的时候,经常会带来使用成本升高的情况,反而降低了员工使用信息化工具的动力。

那么,如何跨越这两者之间的鸿沟,进而提高整个办公系统的执行效率呢?国内一款为企业销售工作服务的移动办公协同和 CRM 工具「纷享销客」正在进行这样的尝试。它在不久前推出的新版本中,一方面将原本相互独立并行的办公协同平台和 CRM 平台进行了数据打通,另一面重新梳理了原先的产品逻辑,由以「事」为中心转到以「人」为中心。纷享销客 CEO 罗旭向极客公园表示,这种企业 IT 产品思路上的改变在全球的同行中尚属首例。

在传统的 CRM 系统里,销售人员在录入客户信息时,比如「今天见了 ×× 公司的经理,有意向采购 5 吨材料」,就成了销售行业所称的「销售机会」。当这种事项在系统里大量沉淀时,销售人员对自己工作的回溯就会变得相对困难,因为他们不得不从漫长的信息流里寻找此前做过的的某一条记录;同时,他们还得再回到办公协同平台上向上级再次汇报一遍客户情况,等于进行了重复工作。

另一方面,传统 CRM 系统在处理客户资料的查看权限时比较僵化,通常按照销售角色和流程来赋权。但是销售行业的人员流动非常频繁,这就使得数据资料的安全性和处理流程的流畅性受到挑战。

为了解决上面这两个主要问题,纷享销客决定对原本并行的办公协同和 CRM 系统进行打通,但是其所做的调整在产品上表现得却非常简单,就是让销售人员在通过办公协同平台汇报工作时,可以在该条记录中关联相关的同事或客户。这样一个简单动作的背后其实包含着两种新的逻辑:「客户为中心」和「动态授权」。

在新版的纷享销客里,销售人员在发布消息时,只要在新增的「关联客户」表单里填入该客户的名称,这条信息就会自动添加成为 CRM 系统里的一条销售记录。当其他人点击关联客户名称时,就会进入所有与这个客户相关的信息汇总页面,包括工作日志、销售成单等。以微博做类比的话,纷享销客原先只有销售人员的「个人微博」,而现在客户的页面就起到了类似于微博蓝 V 的作用,把客户信息以结构化的形式整合到了一起。也就是说,纷享销客的 CRM 系统的信息组织方式不再是以「事务」为中心,而是转变为以「客户」为中心。

而电子邮件里最常见的功能「抄送」被纷享销客引入,作为「动态授权」方式的实现机制。比如销售人员在汇报关于某个客户的动态时,可以通过简单的@动作,将其他相关的同事关联到这条信息,从而能够对其进行查看和回复。所谓「动态」,其实就是给了销售人员自主判定和赋予权限的功能,从而提高事项的执行效率,降低资料被不相关人员查阅的风险。

罗旭告诉极客公园,「关联客户」和「关联联系人」这两个简单功能实现的背后花费了长达半年时间的底层重写,对原先的产品逻辑完全进行重构。不过我们也认为,这种产品思路的转变对其他办公协同和 CRM 工具来说可能并不适用。因为目前大部分的企业 IT 平台都不会像纷享销客这样同时具有办公协同和 CRM 平台,而纷享销客将这两者打通,其实是想在企业内社交和客户管理之间找到一个连接点,同时也避免在未来的产品研发中出现两个系统越发疏离的情况。

纷享销客的思路反映了移动时代企业 IT 产品的一个新趋势:把职场人看做普通用户,把企业软件当成互联网产品来做,用户体验放在首要位置。因为员工才是企业工具的真正使用者,只有帮助他们有效提高工作效率,降低使用门槛,企业级产品才会真正赢得市场的认可。

办公协同企业级服务效率工具CRM
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