【极客访谈】张涛:做 O2O 不要改变商家既有流程

【极客访谈】张涛:做 O2O 不要改变商家既有流程

 过去半年里大众点评身上发生了很多事。从接受腾讯战略入股,到投资外卖网站饿了么,还有被报道正在筹备 IPO 事宜,作为本地生活服务领域耕耘最久也影响最大的一家公司,在这一系列动作背后是它对这个领域的什么最新思考?微信能给大众点评带来什么?大众点评在未来还会怎么演变?

极客公园创始人张鹏与大众点评 CEO 张涛在「极客改变生活」活动上针对这些问题进行了一次访谈,下面就是根据这次访谈整理的对话。

 

「吃喝玩乐 O2O 走了 10 年,一半都没走到」

 张鹏:从整体上看,大众点评的演进趋势是什么?

张涛:一个关键的趋势是,如果你真正想把消费者服务好,必须让商家能真正和互联网连接在一起。

以前虽然我们在做线上消费者和线下商户的连接,但很多内容或者由消费者提供,或者我们自己通过各种方式收集过来。在早期的 2、3 年,我们跟商家没有任何接触,后来我们慢慢开始做一些接触,但越来越发现需要接触更多,因为商家的内容没办法跟互联网对接。比如用点评去找餐馆找南京大排档,你进去之后的第一件事是看这里有哪些推荐菜,点一下你就知道菜的好坏。目前我们只能通过推荐菜的方式来,但更好的方式是,商家所有的菜能直接在 App 中看到,然后点评就很方便了,并且这样菜名也会比较准确,不会出现不同的名字。对餐馆来说是这样,对美容院来说就是美容师的好坏,对婚纱摄影来说就是那套婚纱照的好坏,这些都需要将商户的系统与互联网连在一起。

张鹏:在线上,你可以通过大众点评的客户端用数据与用户有比较好的互动,但如果线下不连上就没法提供这些数据。

张涛:对,比如淘宝在早期就有很多卖家有能力自助把内容放到淘宝上。但我们的商户在早期对互联网不是很理解,系统和管理能力也不是很好,所以做了一件比较绕的事情:先积累信息,到有影响力了再慢慢让商户真正能上网,这其实是更重要的事情。如果做不到这点,整个商业其实是不连贯的,对用户的好处和对社会的推动也都不够,所以虽然吃喝玩乐 O2O 走了 10 年,但只走了非常初期的阶段,可能一半都没到。

张鹏:你们最近在移动端的首屏上加入了外卖的入口,之前也投资外卖网站「饿了么」,为什么要做外卖业务?

张涛:消费者有三种需求,首先是对内容的需求,比如找商家、点菜,然后是对优惠的需求,无论是积分还是优惠券还是团购的形式,然后是对服务的需求,以餐馆为例主要是两个,一是预约约定,二是外卖。

 在预定上我们做的比较顺,但我们研究外卖一年多,发现还是非常复杂,我们发现自己做不过来,而且也没有精力做,所以我们依托于一个平台投资「饿了吗」,能把学生外卖领域商家服务的能力接上来,同时,也投资了一家外卖网站能把肯德基、必胜客、一茶一坐这种类型商家的能力接进来,以后还会接入其他类型的服务和商家,让用户能一站式找到。

 

「结合微信在社交方面做尝试」

张鹏:最近你们还有一个很重要的变化,你们在接受了腾讯的投资后在微信里面有一个全新入口,你怎么看跟微信的合作,给你们开启了什么新的东西?

张涛:我们当时选择腾讯时看中几方面,首先自然是它有很多流量,所以我们尝试从微信银行卡开始,现在在手 Q 里做了一个吃喝玩乐频道,我们也在摸索更多与微信的结合。

然后是社交,微信更多是一个社交属性的产品,而点评其实一直缺这样的社交关系和基因,但吃喝玩乐这件事其实社交属性还是很重的,你看朋友圈里大部分都是关于吃的,然后就是出去玩。因为人们会在吃和玩里投入情感,所以才会拍照分享,所以我们希望在与微信结合后能将我们的内容、优惠服务与微信的社交关系发生化学反应。其实我们也尝试了一些,比如当你在朋友圈中上传一个图片后,微信会让你选一个 POI 点,这时连接的就是点评的内容,点进去后就能看到这家商户的点评,而这其实是用非常巧妙的方式做了一个签到。另外,在朋友圈添加图片的地方有一个大众点评的选项,于是你可以直接把要去的餐馆信息传给朋友,这些都是在社交层面做的尝试。

然后是支付。现在这种实体的支付会被逐步替代,因为这是很麻烦的事情,商家也没办法知道消费者的真实身份,将来在线支付一定可以在这方面做出改变。我们不是特别愿意自己去做支付工具,因为它毕竟是个工具,就跟地图一样,我们还是比较注重我们的账号体系和服务能力。如果有微信作为支付工具在后面支持,我们就不需要做这件事,这对点评也有帮助。

张鹏:以前说到支付觉得就得需要用支付宝这种特定的工具才能完成,但以后的趋势会不会是支付本身不是个事儿了,用户想支付就支付完成,是不是这样?

张涛:对我们来说,清算就是一种功能,支付是一种工具。现在有像财付通、微信支付、支付宝或者其他的第三方支付工具,而我们可以选择任何一个第三方,他们能与银行对接,我就能为消费者提供支付服务。支付其实跟地图很像,最终可能只剩下两三家,但对我们来说,只要不是一家垄断,我们就有选择,那就会有竞争,最终他们的价格一定趋零。

我印象特别深的是,在移动支付还没出现的时候,PC 端支付宝给我们的汇率是千分之几,但一到移动端就变成百分之一了,但其实移动端成本应该比 PC 端低,但就是百分之一,怎么谈都没用,但微信一出来马上就降下去了。

 

「会根据不同行业选择不一样的商业模式」

张鹏:以前用点评主要是找信息,进而影响我们的决策,但现在可以直接在点评预订和支付,这其实涉及到交易了,在这方面你有什么样的思考?

张涛:当我们提供的信息是,相应的商业模式就偏广告,现在除了信息外还有交易,这时候商业模式就更偏电商。现在这两条线我们都在做。它们各自的发展跟行业有关,越是高频的行业利润率相对较低,比如餐馆,这种就比较适合做交易。越是低频的行业,最典型的如结婚,那就会更偏广告模式。我们会从行业的不同特点来达成信息和交易间的平衡。

张鹏:所以你们会对不同的行业选择不一样的商业模式。

张涛:会不一样。拿结婚来说,这里最重要的一环是决策,你希望知道哪家婚纱摄影好,哪个酒店好,由于它是大宗消费,所以一般需要讨价还价,不存在什么老客新客的区别,所以需要折扣信息。而餐馆就不一样,会涉及到更复杂的内容。

 

「不要改变商家的既有流程,这是非常难也是非常痛苦的事」

张鹏:你们开展预订业务之后,再去推进商家接入互联网的过程会不会更顺利了?

张涛:其实预定这件事在美国成就了一家上市公司,叫 Opentable,它在美国做了 15 年,它的做法是在餐馆里装一个座位管理软件,然后将座位信息发布在互联网上,这样构成了预订的模式。我们在 2003 年就看到这个模式,但这么多年我们发现在中国要做这件事时机未到。所以一年多年我们琢磨出一个我们觉得挺巧妙的方式:用户在 App 上预订,然后我们把内容通过声讯的方式播一个电话给商家,服务员接到电话,里面是语音播报什么时候几个人来就餐,对商家来说它的流程没有变化。

我们现在做一些事情非常小心,除非这个东西肯定是革命性的,可能当时的团购算一个,但即便是这样,团购模式其实还有很大问题,整个流程是倒过来的。我们觉得一般情况下不要改变商家的既有流程,这是非常难也是非常痛苦的事情。

张鹏:这是很好的建议,从企业的角度看怎么做效率高就是合理的,但要考虑现实中的体系是否能对接上。之前我们一起去深圳看了硬件生态链,你有没有考虑之后软硬件结合会带来全新体验?

张涛:我看这个行业还是看痛点,我作为消费者的痛点是,一进到 Shopping Mall 里面信号就不好,其次是找不到商家,因为没办法定位。所以上次在深圳我看到一家公司演示怎么做室内定位,我听了很兴奋。我们也投了一家做 WiFi 的公司,希望通过布点来解决这个痛点,我认为这是软硬件结合里有价值的地方。

另外,现在餐馆吃过饭后服务员就会拿一个 Poss 机来刷卡,这个机器挺古老的,我觉得它完全应该变成智能的。我去苹果店消费就觉得很爽,那里所有营业员手上拿一个 iPhone,可以直接通过它刷卡、打印,这样其实每个营业员都是收银员,所以服务更及时,后续也会跟着有更多好处出现。比如你可以在里面装 App,不仅是付钱的 App,也可以是预订的 App,也可以是验证券的 App,这后面很多机会。

然后还有点菜这个环节,目前餐馆用的都是点菜机,这也用了很长时间。其实以后餐馆里面应该是一个网络,所有数据都应该相通,并且跟互联网相连,这是我们希望看到的愿景。

微信O2O大众点评
下载极客公园客户端
iOS下载
反馈