易到用车周航:做产品时要把选择权交回给用户

易到用车周航:做产品时要把选择权交回给用户

我进入互联网领域后,其实是站在外行角度看这个行业的说法和做法,对我来说这非常具有影响力,我甚至不敢怀疑。但由于我天生具有批判性和怀疑性,没多久我就开始怀疑你们的种种说法和做法到底对不对,下面就是我这么长时间思考的结果。

反思「以用户需求为中心」

到底什么是用户的需求?是所有用户的需求都应该被满足吗?满足所有用户的欲望、追求、一切一切,都应该是我们要做的吗?我陷入了一种深深的怀疑之中。

我看到这样一些做法:秒杀、抽奖、VIP、用户等级、免费试用、一键下单、若干勋章、徽章、智能推荐……好象我们觉得这些做法都是正确的,都是毋庸置疑的。

微博上给你推荐可能感兴趣的人,难道好友的好友我应该有兴趣吗?凭什么认为我们的人际关系、社交关系的发展是按照机器认为的逻辑呢?还有被全世界推崇的智能推荐,别人购买偏好或者购买记录等于我的需求吗?你可以告诉我这是一种趋势或者一种现象,但凭什么把这种现象作为推荐给我的理由?

我不禁要拷问一下我自己。我们谈人工智能,到底是让人变的更聪明?还是让机器变的更聪明?机器变的更聪明的是结果是让人变的更懒惰。

前段时间我看过这样一部电影,叫《Her》,剧中男主角疯狂的爱上了机器背后的女孩,他已经对她产生了真实的情感依赖,沉浸在真实的爱情里,但后来他知道这个机器女孩在和 640 人交往。这真的就是我们每天辛勤工作、发挥聪明才智想创造的未来吗?我心中一个很强烈的声音在说「No」,未来不应该是这样,机器再发达、再智能、算法再强大,我们应该创造的未来不应该是这样。

易到曾在智能的邪路上走了 2 年

其实易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。

2011 年创立公司时,我们雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。当每一个用户用车时都要派一台最适合他的车,不管是位置、距离还是服务或行驶的经济性,我们在这个问题上整整纠缠了两年。结果是我们头发都白了还被用户骂,为什么?

在那段时间,我最害怕听到的反馈是「今天用了易到的车,感觉实在太好了。」因为当今天一个非常好的服务出现时,用户的期望值被提高,但只要有人的服务就都会有偏差和波动,当明天一个服务略差一点后,用户就会说:昨天的车还行,今天的车就不行了,所以,你们要加强管理,应该把所有车管的跟昨天一样好。我心中暗自叫苦:这怎么可能做到?哪怕同样一个人,昨天晚上跟老婆吵架了,今天的笑脸可能都比昨天少一些。有的司机还说,你们易到肯定有猫腻,我们这些车刚好在一起,为什么你把订单给了他,而不给我?

当我们的产品同事听到这种猜测时,他们心中感觉非常凉,他们说看来这个事情必须要改变了,我们已经折腾两年还没折腾出来,说明我们这个做法真的值得商榷,我们是不是还是应该把选择权利交回给用户?

2013 年 6 月到 7 月之间我们进行了尝试,结果完全出乎我的预料:按月同比,客户投诉比例下降了 50%,从以前的千分之八下降到千分之四,为什么是这样?

机器智能中的人择定理

我们认为一件非常值得总结的有意义的事叫「人择定理」。就像为什么民主国家不容易产生动乱?当一个人有选择权的时候,他愿意为自己的选择至少付上一部分责任。过去我们的问题是,当我们把所有的决定权和选择权都垄断在自己手里的时候,自然也就背负了全部的责任。

现在,我们把权利分享出去了,我们只做模糊的推荐,这些车双向都可以自主选择。流程变成易到根据平台模糊推荐几十台车,分发出去,所有司法接到一个邀请,这个订单你愿不愿意服务?他可以选择服务,也可以选择不服务。

在用户产品端出现这样一张列表:这些人愿意为你服务,有不同车型、不同服务,把最终的决定权交给用户。我们听到用户很多这样的反馈:这次不够好,下次不选他了,或者不选这种车型了。反过来,司机端也满意了,而且对服务的改进有巨大的动力。当他接单没成功时,我们会给他两张卡片,一张是他自己的情况,另一张是匿名的真正接单成功的人的情况,他会进行对比。你在两公里之外,人家在一公里之外,你可能是 5 年新的帕萨特,人家可能是 2 年新的奥迪,你是陌生客户,人家是被收藏过的司机,他就明白自己为什么没有接成功了,就知道努力方向了。我们发现在将选择权发放后,用户、商户和平台的关系开始变得越来越顺畅。

从产品技术驱动到服务驱动

从去年到今年一系列的改变都是发生在基本理念上,即从产品技术驱动到服务驱动,我们不再追求极致的算法,而是更多的构建一个在服务和用户需求之间的平台,不是由我们决定他们的命运,而是整个产品设计理念和系统都是在帮助他们之间建立一种新型的连接关系。

毫无疑问,有了互联网后效率越来越高,已经到了非常惊人的地步,但又让我产生一种困惑,我觉得服务特别是生活服务应该是人对人的服务,我不希望把人的服务变得那么冷冰冰和物质化。有一个竞争对手,每次用他们的服务时我都感觉满意而不爽,它的服务真的很棒,值得我们学习,但为什么不爽?我上午用的很好,我希望你下午再来接我,这是多么自然的需求,但司机说你可能要看运气,看系统会不会派我为您服务。

打车也是一样,我觉得他们做的非常好,每个人几乎都有打车经历,叫一个车,恭喜你 5 秒钟叫到车了,你打败 99% 的人。但是,紧接着你突然发现从互联网时代马上瞬间回到电话时代,司机不停的为了找位置打三四个电话,我说的对吗?每个人都应该有这样的经历,前面 5 秒钟的价值瞬间化为乌有。

为什么不可以用互联网方式加强或者给用户创造更轻松的联系或连接的方式呢?为什么只是如此重视交易环节和撮合环节而忽视了联系和连接环节呢?这真的是互联网人士的思维吗?

我们现在想做的是在决策环节把更多选择权交给用户,另一方面在交互环节要做的越简单越好。

人工智能易到用车
下载极客公园客户端
iOS下载
反馈