【创新产品评选50强巡演】招行信用卡微信公众号:金融业微信服务的标杆

【创新产品评选50强巡演】招行信用卡微信公众号:金融业微信服务的标杆

极客公园联合众多机构发起了 2013 InnoAwards 中国互联网创新产品评选,寻找 2013 年中国互联网最具创新精神的产品。本文为创新产品 50 强介绍之招商银行信用卡微信公众账号

招商银行近几年来,无论是客户群、还是交易笔数,都在发生快速的增长,但是人员结构基本上在稳定阶段。这样导致现有的人工客服无法及时应对随流通户、交易笔数的增长而增长的人工来电量。业务的发展势必给服务带来压力。此外,在中国人口红利逐渐消失的大背景下,人力成本的增长也意味着服务成本的提高,这也要求招商银行的客户服务需要拓展新渠道。

产品特点

今年 3 月末,招商银行联手微信推出了招行信用卡智能客服平台。在微信 5.0 版推出后,招行信用卡微信公众号随之升级为功能更为强大的服务号。对于消费者而言,招行依托微信推出的智能客服平台的核心价值,就在于全面颠覆传统的客服模式,持卡人只需要关注招行信用卡公共微信账号就能完成大多数信用卡业务办理,省去传统客服预约、等待的繁琐,让一切变得更轻松。

招商银行的微信平台是一个闭环的呼叫中心系统,简单的问题就由微信机器人做自动应答,对于一些稍微复杂的问题,引导客户到招商银行的手机应用掌上生活或者手机银行办理,再复杂一点的问题,比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工,都可以通过微信直接连到网络人工系统,由人工提供服务。搭建了这样的系统,完成了呼叫中心的变革。

极客这样看

对于招商银行信用卡微信公众账号,极客们有着这样的评价:

借助微信自身的I/O属性,招行信用卡公众号成功打造了一个高效全面的客户服务沟通平台,以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统,减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。

从十月报名到十一月报名结束到评出 50 强进入现在的投票环节,除了从 400 多个报名产品中评选优秀产品,极客公园还举办了南京北京深圳的三地巡演,让更多有创新理念的优秀产品为用户所知,让更多的人理解创新,看到创新的力量。当然,极客公园做的只是搭建了这个舞台,将这些过去一年里默默创新的产品展现给大家,至于谁才是今年最具创新力的产品,这一切由你决定。欢迎访问 2013 InnoAwards 中国互联网创新产品评选页面,为你心仪的产品投票!

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