招行为什么要从微信服务器拉专线?

招行为什么要从微信服务器拉专线?

本月初在北京举办的“2013年腾讯合作伙伴大会”上,腾讯透露了微信 5.0 将对公众账号进行调整的细则,公众账号将独立出现,形成一个新的功能模块,而不再混在通讯录中。微信新版公众帐号将分成订阅号和服务号,针对订阅号和服务号的不同属性,提供不同的内容和服务。服务号依然会停留在消息列表,而订阅号将会集中体现在相关帐号。

具体来说,订阅号和服务帐号会根据帐号属性实行不同的群发信息推送管理机制。订阅号每天一条群发权限,群发消息统一到一个文件夹,不再进行强行推送;服务号群发暂定每月一条,群发消息显示在聊天列表,会即时提醒用户。此外,微信公众帐号还将按功能进行更详细的分类。

此消息一出,自媒体和微信公众账号的运营纷纷慌了,微信这是要打压自媒体和公众平台吗?

错误的开始不会有正确的结果

在微信5.0的新调整中,微信官方一直强调微信不是一个用来群发消息的营销账号,且从来都不是营销号,微信应该是一个以沟通为基础形成互动关系,基于互动关系来提供精准的服务,而不是营销

微信是社会化关系网络,注重点对点的传播,可以说,信息到达率几乎是100%,也就是说,当你关注了某个公共账号,订阅信息的到达率也是100%,而且由于微信本身的通讯属性,信息的传播几乎是实时的,如果你关注了很多个公共账号,那么你所面临的将不仅仅是二十种不同的信息来源,它们还可能成为二十种不同的信息干扰。此时,微信可能从当初的通讯工具,变成你的困扰。

而微信现在的版本公众账号对公众平台的滥用快成微博的感觉几乎让微信变成垃圾信息对用户轰炸的渠道,比垃圾短信有过之无不及,在极客公园此前的文章《看似美好的微信营销》中,就曾质疑过微信的营销属性,认为微信的本质是一个沟通工具,从工具这个属性来说,微信用来做客服似乎更符合他的工具属性。

谁从微信服务器拉了专线

回到微信公众平台本身,除了自媒体和营销之外,也有一些利用微信的工具属性来做客服平台并取得良好效果的案例,招行就是其中之一:招商银行的微信平台是一个闭环的呼叫中心系统,简单的问题就由微信机器人做自动应答,对于一些稍微复杂的问题,引导客户到招商银行的手机应用掌上生活或者手机银行办理,再复杂一点的问题,比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工,都可以通过微信直接连到网络人工系统,由人工提供服务。搭建了这样的系统,完成了呼叫中心的变革。不过跟其他完全利用微信平台来提供服务不同,招行还从微信拉了一根专线。

事情是这样的:

招商银行近几年来,无论是客户群、还是交易笔数,都在发生快速的增长,但是人员结构基本上在稳定阶段。这样导致现有的人工客服无法及时应对随流通户、交易笔数的增长而增长的人工来电量。业务的发展势必给服务带来压力,这也要求招商银行的客户服务需要拓展新渠道。而微信的沟通工具属性让招行找到了切入点,通过微信平台,以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统,减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。但对于一个金融机构来说安全性还远远不够。

在 2013 移动互联网创新大会——微信 I/O 论坛上,招商银行信用卡中心“微客服”平台产品经理范雨透露了招行在建立微信服务体系上为安全所做的一件事:从微信服务器拉了专线。

我们跟微信之间做点对点连接,不是通过互联网网络接口跟微信连接,招行微信系统本身没有暴露在互联网上,这是我们的底线。

招商银行和微信之间洽谈开发合作,获得一些有助于服务的接口,尝试新功能,在保证安全前提之下创新,保证银行安全的底线。

除了安全之外,就像上面所提到的,招行围绕微信重新打造了自己的客服平台,简单的问题微信自动应答就解决了,大大降低了人工客服成本,更多可观看下面范雨的现场分享视频。

微信官方一次又一次地将各种提供服务为代表的微信公众账号作为其它开发者学习的对象,招行也是其中之一,这并不是完全没有道理,为用户提供购物包括银行服务的公众账号不在少数,但不是所有的公众账号都会在微信的服务器里拉专线。

关于专线,附上一则旧闻:

1993 年 3 月 2 日,中国科学院高能物理研究所租用 AT&T 公司的国际卫星信道接入美国斯坦福线性加速器中心(SLAC)的 64K 专线正式开通。专线开通后,美国政府以 Internet 上有许多科技信息和其它各种资源,不能让社会主义国家接入为由,只允许这条专线进入美国能源网而不能连接到其它地方。尽管如此,这条专线仍是中国部分连入 Internet 的第一根专线。专线开通后,国家基金委大力配合并投资30万元,使各个学科的重大课题负责人能够拨号连入高能所的这根专线,几百名科学家得以在国内使用电子邮件。

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