龙庚:南航的微信探索之路

龙庚:南航的微信探索之路

在今年 6 月 5 日,微信产品总监曾鸣明确表示“微信不是营销工具”,引起了业界,尤其是微信公众号运营者的强烈反响。在刚刚结束的移动互联网创新大会 2013 上,来自中国南方航空公司信息中心的 CTO 龙庚在“微信是一个 I/O 系统”的命题下,分享了南航微信公众号的运营经验与思路。

南航为什么要做微信?

微信的国内用户已经超过 4 亿。在刚刚上线 S40 版本之前,微信已经推出了 iOS、Android 和 Windows Phone 版本,尤其不难看出微信用户使用的移动终端大部分是智能手机。这些用户包括了多数目前正在或者未来会乘坐飞机的人。目标客户的高度重合使得南航的微信基本能够覆盖到自己所要服务的人群。

从微信此前历次功能升级和政策调整来看,作为交流沟通的工具以及对用户体验的重视一直被微信所强调和关注。不同于微博上广撒网式的的宣传推广,微信在一对一的深度交流方面更有所长。这也正如微信官方对自己的定位:是沟通方式而非营销工具。与汽车、火车等陆地常用交通方式不同,乘客在乘坐飞机之前往往需要与服务人员进行更长时间更加复杂的事前沟通。将微信作为服务工具,一方面能够缓解电话客户的压力,另外也使得人机沟通更加人性化。

随着人力成本的大幅上升,企业的服务成本相应提高。目前南航的微信已经达到 50 万左右的用户,而这些只是所有南航乘客当中的一部分。如何能在控制服务成本的前提下又保持服务质量,微信是一个优质的补充渠道。

南航的微信实践

一种服务方式

不同于以往通过桌面浏览器来进行航班查询、机票预订等行为,南航把所有相关的应用都搬到微信上,通过 Html5 技术可以直接在微信里面选择座位,进行界面的放大缩小。以往通过 App、网站、电话来做的所有事情,南航的微信已经全部能够代替。

一种沟通方式

南航的微信并不像其它很多公众号那样采用大量移动网页操作的方式,而是更强调与用户一对一的互动。借助语音、文本、图片、视频等多种沟通方式,能够让用户感觉自己在和人进行交流而不是冷冰冰的手机。比如比如用户可以发送语音问目的地的天气状况,或者是告知自己的会员卡号来享受会员服务,这种一问一答取代了原先的电话方式。

一种工作方式

南航拥有将近一万名空姐。她们可以通过微信了解明天以及未来十天之内有哪些班次,也可以找出同行的是哪些空姐和其他空乘人员,并了解他们过去的工作经验。目前南航已经将微信与自己的短信系统和 OA 系统连接起来,形成了多服务渠道的并行打通。

微信还能怎么做

虽然微信本身并不是一个很好的直接营销渠道,但是通过对微信数据的分析是一种值得尝试的精准营销方式。龙庚也透露,南航会去分析某一时段的某类人在干什么,这样将来可能会把微信做成精准的、一对一的 CRM 系统,通过定制方式为乘客提供管家式的贴身服务。这是南航对将来的展望,同时也是诸多服务相关行业提升品质的新举措。

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