招商银行如何玩转微信

招商银行如何玩转微信

微信的公共平台作为客户关系管理正在被更多的人熟知。在本次移动互联网创新大会上,我们设立了微信 I/O 论坛和大家一起讨论微信公共平台的经验心得。这篇文章整理自招商银行信用卡中心“微客服”平台产品经理范雨的演讲。

为什么选择微信

作为中国移动互联网领域增长最快的通讯类产品,微信的发展本身就是值得羡慕的现象。范雨也希望招商银行的服务平台也能像微信一样不通过营销、不通过宣传也不通过广告就能扩散开来。而经过他们对招商银行的客户和微信的客户群体统计分析,两者客户群的年龄分布都基本上集中在 20-40 岁。这就意味着借助微信平台的发展,来进一步推广招商银行的服务是可行的。

招商银行近几年来,无论是客户群、还是交易笔数,都在发生快速的增长,但是人员结构基本上在稳定阶段。这样导致现有的人工客服无法及时应对随流通户、交易笔数的增长而增长的人工来电量。业务的发展势必给服务带来压力。此外,在中国人口红利逐渐消失的大背景下,人力成本的增长也意味着服务成本的提高,这也要求招商银行的客户服务需要拓展新渠道。

也正是业务上需提高人工产能的要求,促使招商银行借助移动版网页、手机 APP、社交网络等方式构建移动互联“客户自助体验生态”。其中微信和微博又是相当重要的环节。招商银行将微博作为以导流量来支持业务的媒体,而微信则是以客户服务为主的新型沟通渠道。通过微信平台,以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统,减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。

在微信上的创新

通过在微信平台的尝试,招商银行的客服也在朝着电话辅助新服务渠道的模式转变。新的渠道将覆盖业务咨询、办理等服务上,电话只起辅助作用。这些借助移动互联网的机器辅助客服,更有助于形成标准化、并能快速反映的服务体系,降低沟通成本。

范雨表示,他们和微信之间会洽谈开发合作,获得一些有助于服务的接口,尝试新功能。但他同时也表示银行不会把创新放在第一位,而应该在保证安全前提之下创新。安全始终是银行的底线。

我们跟微信之间做点对点连接,不是通过互联网网络接口跟微信连接,招行微信系统本身没有暴露在互联网上,这是我们的底线。

招商银行的微信平台是一个闭环的呼叫中心系统,简单的问题就由微信机器人做自动应答,对于一些稍微复杂的问题,引导客户到招商银行的手机应用掌上生活或者手机银行办理,再复杂一点的问题,比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工,都可以通过微信直接连到网络人工系统,由人工提供服务。搭建了这样的系统,完成了呼叫中心的变革。

菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒,消费微信提醒在一百多万客户绑定情况下现在已经达到每天四十几万笔微信提醒。

对微信吐槽

范雨在演讲最后还对微信 5.0 对服务号的限制表达不满。微信 5.0 把服务号改成一个月群发一次消息,范雨认为这样做限制了招商银行与客户互动的体验。招商银行的微信会在父亲节发送表达服务理念的漫画,或者关于微信帐号新功能、银行新活动、信用卡知识的消息通知。范雨认为这种行为不应该等同与传统意义上的传单、广告等单向营销行为,他们会继续就此问题与微信协商。

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