Yelp大坏蛋(1):心碎的故事

Yelp大坏蛋(1):心碎的故事

编者注:此文根据 Buzzfeed.com 编译

当国内的大众点评正把 LBS 服务玩得风生水起,国外的 Yelp 日子确不怎么好过,这个在线点评的巨兽被不满的商家和媒体们认为存在黑社会般的敲诈勒索行为。虽然美国常青藤联盟研究者们揭穿了这个阴谋论,但围绕在其周围的乌云却一直未散去。为何我们无法相信 Yelp 的清白?

心碎的故事

Salakjit Hagerty 就有这样一个真实而又典型的故事。这样让人心碎的的故事在数以千计的商家们中流传。两年前她在洛杉矶的 Hayes Valley 开了一家泰式餐馆 Bai Thong 。第二天当她登录 Yelp ,发现自己获得不少 5 星评价。然而不久后,Salakjit Hagerty 发现满意评价竟然从她的页面上消失了。同时一些老顾客反应他们为 Bai Thong 写的好评也悄悄消失了。

在这段时间里,她陆陆续续接到了来自 Yelp 销售人员的电话和邮件并开始向她推荐 $300 和 $1000 的广告位。Salakjit Hagerty 认为销售广告和好评消失之间一定存在着联系,莫非当你拒绝了广告销售后,好评就会被人工隐藏起来。于是 Hagerty 和他的丈夫在餐馆的窗内挂起了以下告示:

不要在作恶了 Yelp,我们的顾客告诉我们他们在 Yelp 上给予我们好评,但你们却把它都隐藏起来了,而你们的销售人员竟然说:「如果你们愿意购买Yelp 的广告位,我们就会帮你们解决。」

洛杉矶时报的专栏作家 Sandy Banks 无意间经过 Bai Thong 时看到了这个告示,好奇之余她发现正被 Yelp 「勒索」的商户并不止这一家。在其 4 月份的报道中提及:「上百家不满的商户们指责 Yelp 正在人工干预其评价系统,让被其降级的商户们购买在 Yelp 上的广告位。」Bank 的报道很快被华盛顿邮报等其他报纸疯传。

互联网上充满了这样的喧嚣。甚至有人专门搭建了 yelp-sucks.com 这样的网站,你还能在 Facebook 上找到 We Hate Yelp 公共主页,此外在 Yelp 的主页上还能给 Yelp 自己打分。但令人讽刺的是,在其 3 星级评价的背后是一大堆由不满的商户给出的 1 星级评分。这家公司正在面对一些包含了勒索罪的集体诉讼。而去年就有 700 指控被投向联邦贸易委员会(FTC),当然其中最为显眼的还是「勒索」一词。

对于这样的敏感话题,各大媒体也早有察觉,连线、彭博商业周刊和新闻周刊都刊登了相应的报道,最终 Yelp  给人们留下了「欺凌弱小的大坏蛋」的印象。更有激进者冠以了「黑手党」的名号:要么给钱,要么关门。舆论终于占领了上风,作为独立观察者,我们看到这家日益壮大的科技公司的阴暗面。但是,如果事情不是这样的呢?

包括 Hagertys 一家在内的其他小商户们似乎都无法举证 Yelp 是如何对他们进行「勒索」的。电话是由英文水平不太好的 Salakjit Hagerty 接的,但告示确是由其丈夫 Larry 写的,而 Larry 听到的内容则是由 Salakjit Hagerty 转述给自己。「我的确对对话的所有内容不是很了解,因为是我老婆接的电话。」Larry 在接受采访时如是说。起先 Larry 抱怨「所有」的好评都被隐藏了,当被告知 Yelp 只会和 3 星或更高评价的商户合作时,Larry 沉默了。

「既然 Yelp 收集了这么多的点评,我们同样可以把自己的评论挂到窗口上,」Larry 最终忍不住说。「其实 Salakjit Hagerty 也没打算把事情闹得这么大。 」

Yelp 效应

如此看来,这个故事有些小题大做了?但是 Yelp 对美国人民生活的影响确实举足轻重:每月 Yelp 都有 1 亿多的独立用户访问量,据估计其中 110 万家商户产生了 3 千 9 百万条评论。每个一秒就有一个用户通过 Yelp App 向某家商户发起服务。如今 Yelp 已经扩展到 21 个国家。通过 Google 的搜索比较得知,当用户在 Google 内搜索了 97 次 Yelp ,另外两家类似的网站 UrbanSpoon 和 CitySearch 的对应搜索次数只有 10 和 0。

如此大的普及率也催生出了「Yelp 效应」:一项去年展开的调查发现,在 Yelp 上半颗星的好评率有 19%  的可能让旧金山一家餐馆在高峰期变得更忙。反过来,Yelp 上的差评对商家来说是致命的。因此商家们对这些评价也无可奈何,于是乖乖臣服与 Yelp。安全感的缺乏产生了愤怒,接下来便造成了信息的误传。

无论如何,陌生人的评价多少会影响我们在 Yelp 购买服务的行为。于是我们不免担心是否会存在暗箱操作。像 Yelp 这类的网站需要面对如何来检查评论内容属实的问题。提供本地服务的 Angie’s Lis 走向了平衡木的另一头:将评论实名制。而平衡木的对面则是例如 Urbanspoon 和 Amazon ,他们并不会严格审查评论内容。而随着用户基数的增加,「暗箱操作」的念头的雪球也就越滚越大:如果商家雇人来刷评论或者诋毁其他商家,评论的效果还不如广告。


而 Yelp 的成功也是基于其「有争议」的评价筛选机制:20% 的评价被删除。Yelp 在相应的视频中为自己辩解解释:身处信息爆炸的时代,在无人干预的情况下,难以保证这些评价的真实度。「你的周遭出现了大量的信息,然而这些信息的真假与否确难以辨别,到了90年代,出现了一大堆的在线推荐网站,但他们却依然无法保证这些用户的评价的真实性。」

Yelp 的过滤系统就像是《查理与巧克力工厂》中 Willy Wonka 那座永不停歇的糖果制造机。所有评价被倒进这台机器,优秀的评价被推荐到商户页面上,而那些变质的则会被送进垃圾桶。前几年,Yelp 还将被过滤掉的评价展现给商户和用户,有趣的是,大多数 5 星或 1 星评价被过滤掉了。Yelp 承认目前这套机制还不够完美。就像那台糖果制造机,Yelp 的过滤机制在静悄悄地运行着。

正由于这套过滤机制一直未被公开,在法庭上出现了大量「敲诈勒索」的质控。不过这些对 Yelp 的诉讼很快被撤销,互联网律师  Eric Goldman 指出,Yelp 不需要为其网站上的内容负责。基于 1996 年的法律,网站无需为来自用户自己上传的内容负责。从 90 年代开始研究和教授互联网法律的 Goldman 说:「在1996 很少有互联网公司会站在网民这边,如今互联网组成的公司集体反对改变这套法律,相比这些巨头的强大影响力,网民们的利益显得孱弱不堪。」

这些公司总能找到办法阻挠网民们的集体诉讼,通过 SLAPP(针对公众参与的策略性诉讼)让那些提出让互联网公司透明化的网民受到惩罚。然而即便如此,但近 5 到 10 年内,为网民们辩护的互联网律师的规模却有增无减,他们等待着这些互联网公司逐渐养肥,然后再从中捞一笔。

挑战者

Yelplawsuit.com 和 yelp-sucks.com 这两个和 Yelp 死磕的网站都是由同一名为  Adryenn Ashley 的女人运营的,像「获奖无数的演员兼制作人」、「全球 CEO 们的导师」这样对自己的描述能多次在 yelp-sucks.com 中看到。而在其即将成立的咨询公司  Wow! Is Me 更是给自己冠以「商业建筑师」的头衔。yelp-sucks.com 的首页上满脸笑容的金发女郎  Adryenn Ashley 用手指向「所有小商户都需要可盈利的小生意」标语。

Yelp-sucks.com 分成了 4  个页面:Ashley 发布的信息,例如「Yelp 正在控制我的生意」;一个删除 Yelp  账户板块,不过你虽然删除用户账户,但却无法删除商家主页;在资源页面,都是一些广告;你的伤心故事页面,聚合了各个心碎的小商家,一遍遍地复述自己地故事。虽然 Ashley 并不像上述商家在 Yelp 上有自己地服务,但其确是一个早期参与者,08 年由于过度「积极」被 Yelp 认定倒卖用户推荐而被封了账号,像 Ashley 这样参与到企业社区的女性们开办了 eWomenNetwork 和 ENI。

Ashley 承认的确有些人在倒卖用户推荐,但自己绝对是被冤枉的。并且已经给 Yelp 的 CEO 回信,希望她们尊重自己的财产。不过 Ashley 承认在 Yelp 给自己注资和正在接收自己公司咨询的公司写过好评,但她始终坚持,自己并没有违反 Yelp 的规定。Ashley 自豪地说:「不到 5 天内我就收到了 5 个关于 Yelp 傲慢态度的控诉」如今 Ashley 通过上述两个网站「呼唤媒体们的良心」, 

 Yelp 到底是对是错,且听下回分解 

勒索YelpLBS
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