用户自然搜索流程

用户自然搜索流程

我们经常使用搜索,时间长了就习惯了现在搜索的流程:

搜索——筛选(缩小范围)——找到满意的商品——点击进入详情页,如果没有找到满意的商品就换词继续搜索。

习以为常之后,关于这个流程的一些基本问题就不那么容易发现了。所以,有时候要往回退一步,从本质的需求出发重新来审视一下搜索的产品设计,这样才能发现那些隐藏在设计背后的问题。让我们先来看看目前的淘宝搜索标准使用流程:

淘宝搜索的标准用户流程

我们认为用户将会这样使用淘宝搜索,淘宝搜索也是按照这个流程进行设计的。 

要点:

  1. 用户的每一次搜索都是为了寻找宝贝而搜索。
  2. 在搜索的过程中不断缩小查找的范围,最终找到自己想要的宝贝。

用户实际的搜索流程真是这样的吗?

用户自然搜索流程

标准搜索流程中有一个基础假设,这个假设就是用户的搜索意图是静态的,而搜索的过程就是不断尝试修改查询词,使用各种筛选条件缩小搜索结果范围,直到最终找到符合用户需求的商品。但是,从用户调研结果同时结合自身的搜索体验来看,在用户多次搜索的过程中,受之前搜索结果的影响,用户的搜索需求会改变。这样的话,用户在搜索的过程中想找到的就不仅仅是商品了,也有可能是一个可以用来改进下一次搜索体验的建议,比如推荐一个新的相关的查询(不是简单的查询词)。而且用户在搜索的过程中也会发现,自己搜索的范围有点偏小了,应该要扩大下搜索的范围,而不是通常意义上的不断缩小查找的范围。 

要点:

  1. 用户在搜索的过程中会不断学习探索,会根据自己的查询词以及搜索结果,不断加深对自己想要的搜索结果的理解,在这个过程中用户的搜索意图也会不断的清晰确定起来。
  2. 在意图不那么明确的时候,用户想要的可能并不是商品,而是希望可以得到一些建议来帮助自己搞清楚自己的意图。
  3. 用户搜索的过程是一个发散的过程,初始的目标会激发出新的目标,从而就有不同的搜索方向。
  4. 搜索的过程并不总是从模糊到清晰,从大范围到小范围的搜索过程,中间也会出现从小范围找不到而需要扩大范围的情况。
  5. 当用户明确并确定了搜索意图之后,接下来就是使用标准搜索流程,利用排序、筛选缩小结果范围,最终找到满意的商品。

上面都是理论上的分析,让我们来看看实际的产品是怎么做的。 在亚马逊的“所有类目”下搜索“手机”,结果截图如下:

对于手机这种意图比较宽泛的查询词,亚马逊在搜索结果区的重要位置给出了更加明确的查询推荐:相关搜索和类目推荐,这些推荐可以让用户探索的过程更加容易,从而更快速的在亚马逊上找到自己想要的商品。当用户选择一个具体的类目之后,关键词区域就会出现一个面包屑,从上面对于用户自然搜索流程的分析来看,这个面包屑就是为扩大搜索范围而准备的,鼠标一点就可以快速跳到上面的任意类目级别,而且还可以清除掉查询词的约束,变成纯类目的浏览。当用户确定了类目之后,就可以更加高效的利用左侧区域的筛选功能来缩小商品的范围,找到自己想要的商品了。

不仅仅是亚马逊,通用搜索领域的 Google 也有一些例子,比如 新版的搜索结果页上,我发现有些站点搜索结果上面有面包屑,这些绿色的面包屑都是可以点击的,用户可以直接进入相应的分类。

还有 Google Knowledge Graph 也可以极大的帮助用户从一个搜索结果中去探索跟这个搜索相关的其他结果。蓝色的都是推荐的搜索 query,用户可以非常方便的去探索。

总结一下

这篇文章对比了淘宝搜索目前标准的用户流程和用户自然搜索流程的差别,这些差别体现在:

  • 淘宝搜索标准流程侧重让用户找到商品,假定用户的搜索意图是静态的,而搜索的过程就是不断修改查询词、使用筛选/排序等功能缩小范围,最终帮助用户找到喜欢的商品。
  • 用户自然流程中,假定用户的搜索意图是动态的,在整个过程中根据查询词和搜索结果加深对想要的东西的理解,从而在这个过程中用户的意图也会逐渐从模糊到清晰,从不确定到确定。
  • 在这个搜索的过程中并不总是从大范围到小范围的过程,中间也会有小范围到大范围的情况。当用户明确了搜索意图之后,接下来就是使用标准流程快速定位到自己想要的结果上了。

从标准搜索用户流程过渡到用户自然搜索流程是大势所趋,很遗憾,我在淘宝/一淘搜索的产品设计上面没有发现为了方便用户进行探索式搜索的例子,如果有请大家一定要告诉我,我真希望我是错的。

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