挑战性的销售及服务模式——极客眼中的 Tesla Model S(三)

挑战性的销售及服务模式——极客眼中的 Tesla Model S(三)

编辑注记:

Tesla 是一个拥有浓浓互联网基因的汽车公司(PayPal 联合创始人 Elon Musk 创立),纯电力驱动、颠覆性的车内交互模式让 Tesla 成为了汽车行业中的“另类明星”。身在美国的 Giggs 在驾驶 Model S 超过 4 个月后,为我们带来了极客视角的“汽车评测”。


作者介绍

黄振宇(Giggs)。旅居美国近六载,爱好旅行,、潜水、摄影、足球、电影,也是一个不折不扣的Geek,喜欢尝鲜各种电子玩具。正在攻克 PADI DiveMaster(潜水大师)。供职于美国最 Geeky 的公司 Newegg.com,负责集团策略规划, 战略合作发展和客户体验提升。跨界于互联网, 电子计算机和投资业。

离开中国前曾做过几年技术,连续五年当选微软最有价值专家。中国首届电子商务专业毕业,首届中国电子商务大赛金奖,全国技术能手。也是中国首批五个高级电子商务师之一。同时是SCIP(战略与竞争情报协会)的 Thought Leader,Forrester 电子商务与渠道策略委员会成员,,以及 NPD IT 顾问委员会成员。

拥有Jeep Wrangler Unlimited 和 Mercedes C250, 并霸占好友的 Tesla Model S 超过4个月之久。

在《极客眼中的 Tesla Model S(一)》中,Giggs 为我们带来 Tesla 车内触控系统的使用体验,《极客眼中的 Tesla Model S(二)》回归到汽车最核心的驾驶感受上——电动机能否承载日常驾驶需求。这篇文章会聚焦在 Tesla 的售后服务上,这款搭载了复杂的电子控制系统和电动机的汽车,在面对维修问题时,会暴露出软肋么?


Tesla 的销售及服务模式也是创新的,划时代的,甚至是冒险的。 这好像又和Apple的理念不谋而合。

独立负责售后维修,特有“云服务”方式

Tesla 没有经销商网络,所有车都是从工厂直接寄到客人手中。 取而代之的,Tesla 在全国各大城市的中心设立了面积较小的展示厅 (在美国,汽车经销商通常有可以容纳几十到几百台车的店铺面积)。 由于没有经销商网络,售后服务的部分自然也是 Tesla 自己来完成,Tesl a会是面向客户的第一窗口,而后续的服务会由 Tesla 的服务/修理中心或特许的服务合作伙伴来执行。

Tesla 的技术服务更像电脑行业的”云服务”。 在车子出现问题的时候,不需要直接把车开去修理厂,可以先打电话给 Tesla 呼叫中心。 服务人员会通过 3G 网络连接到 Model S,检查各种错误代码和日志,排查问题,并指导客户进行一些基本的排错操作,例如重启电脑,调整设置等,甚至可以远程进行一些重置的操作。 如果没法帮客户解决问题,Tesla 会帮客户预约一个时间到服务中心进行检修。 目前 Tesla 在美国有十几个服务中心。

实际体验感受

 

然而,我亲身体验过数次 Tesla 的服务,还有些不尽人意。

第一次是买车的时候。

Tesla 的销售团队有个很动听的名字,叫做 Delivery Experience(配送体验),这个名字提高了我对服务的期待,我甚至以为会有西装革履的 Tesla 员工开着绑着丝带的 Model S 来到我家门口,而我等来的只是第三方配送公司的大卡车。 在 Tesla 的论坛里,好几个用户都反映车子在配送的过程中有油漆的损坏,看来我算是比较幸运的了。

第二次是我写信给我的那个销售人员,想退掉还未配送的儿童座椅。

我的问题得到了解决,但是这个过程并不能打满分: 销售人员说,对于购车以后的问题,请联系 Ownership Experience(物主体验)团队,且在邮件中并没有抄送那个团队的人。 我只好自己去联系。 我想说的是,作为一个客户,我搞不清也没有必要搞清退掉还未配送的儿童座椅是个售中的问题还是售后的问题。 我想要的只是一个统一的,简单的窗口。

第三次是我要求他们更改我的 App 帐号

Model S 的 App 帐号绑定了买车时用的邮箱,无法在 App 或是 Tesla 网站更改。 他们接受了我的要求,可是给出的完成时间居然是两周,这说明要么信息系统的灵活性不够,要么是内部的工作效率出了问题。 而更让我生气的是,四周过去了,问题依然没有得到解决。

第四次是我的车上出现了”需要服务”的警报。

当时我比较急着出门,就开另一辆车走了。 我打了 Tesla 的服务电话,小伙子服务态度非常好,听起来也很有经验。 他告诉我我的 Model S 3G 信号很差(我家几乎没有 3G 信号),所以没办法远程连,但是我可以随时打 24x7 的电话。 他还告诉我第二天是复活节,虽然 24x7 的电话还是可以用,但是服务中心没有人上班。 不过他告诉我如果我急着用,可以和他们联络,他们会想办法帮我安排加急服务。

到此为止我都相当满意。 可是晚上我回到家,把车开到一个有信号再打过去的时候,貌似晚班的小伙子经验就不够丰富了。 他先是很紧张地要求我立即把车停下来,然后开始查问题。 他让我对照驾驶手册查看车上除了”需要服务”外是否有别的错误指示,我个人猜测这个是没必要的,因为理论上如果有何错误,他远程应该是可以看得到的。 在得到没有其他错误的答复后,他很抱歉地说需要查一下文档,请我稍等。 大约 10 分钟后,他告诉我我的车没有什么大问题,可以放心开回家,但是还是得找时间送服务中心检查,服务中心的人会打电话给我约时间。 当我问到服务中心的人什么时候会给我电话的时候,小伙子说可能明天,我问说明天服务中心不是不上班吗? 他说他并不知道这件事。

结果是,一个星期过去了,我还没有接到任何电话。

这次服务还有一些我会挑剔的细节是

  1. Tesla 的呼叫中心系统并没有把客户身份与电话号码关联起来,以至于我每次打电话过去后,都得和他们确认半天身份。
  2. Tesla 的呼叫中心似乎没有事件管理(incident management)的机制。 所谓事件管理就是把客户的一个问题当作整个事件,在每次联络的时候都有相应的记录,如果问题还未完全解决,当客户再打电话来的时候,即时服务人员是另一个人,应当也很容易调出这个事件的进度来接着处理,节约客户的时间。

因此我感觉,Tesla 在售后服务的路上,还任重道远。

极客眼中的 Tesla 系列:

Tesla 不仅仅在电动机技术上领先于对手,还将车内的中控台、仪表板全部替换成了显示屏,中控台 17 英寸触摸屏完全无按键操作,为你带来全新的操控感受。

触摸屏幕带来的全新操作体验是 Tesla 的一大亮点,但是隐藏在车底盘的电动机系统才是灵魂。

 
汽车Tesla Model STesla
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