【活动延展】谈谈用户至上、微创新和运营

【活动延展】谈谈用户至上、微创新和运营

编辑注记:这是一篇由参加“极客公开课・走进 360”活动的产品观察家写的活动总结,没参加当天活动的同学不要错过。

作为拥有几亿用户的公司,360 的产品每一个小小的改动都能引起业界的关注。这次极客公开课的各个部分演讲,根据我自己的认知和理解,做一些阐述,简单总结一下 360 在做产品上的原则,更详细的还是期待极客公园的视频吧。

赵君篇:

  • 产品的改进是要切合用户的行为进行的,不要单方面的假设用户行为。你真的了解用户么?360 浏览器最初提供的截图功能,遇到了很多火冒三丈的用户提供反馈说:“我截图后就只是一个黑点。”在一开始尝试的时候,产品经理设想的是用户会怎样操作,但是真正让用户使用时,却是另外一种场景。在后来的产品中 360 简化截图步骤,改进交互,降低用户的学习成本。
  • 用户至上不是一句口号,作为一个产品经理要时刻记在心中。赵君举了一个案例是 Windows 的系统服务,微软在 Windows 系统服务的描述大部分用户都看不懂。系统出现一些什么问题,用户也不知道该打开还是关闭某个服务。而 360 做的一件事就是告诉用户“这个服务很重要,不要关”,大部分人都不关心系统服务上关于 TCP/IP 协议、网络层、传输层是做什么的,360 就是告诉用户这是一个网络服务,关掉之后可能会造成网络中断,建议开启。时刻为用户着想,用很通俗直白的语言来描述产品,让用户在选择上减少压抑感。在 360 内部也一直有一句口号:像小白一样去思考,像专家一样去行动。
  • 从用户行为上利用微创新来产生颠覆式创新不要幻想一个创意改变世界。有很多用户在使用电脑时都是把桌面上的快捷方式拖到回收站里面,以为这样就是卸载了软件。在很多搞技术的牛人眼中看来,这种行为看起来就一种很愚蠢的方式。而 360 的产品经理发现这个问题,在一开始用一个弹窗提醒用户在删除快捷方式的时候,是不是要卸载软件。而经常弹窗用户体验也不好,在对比了 iOS 和 Windows 对软件卸载的处理,360 桌面借鉴了 iOS 的方式,对软件卸载处理简单化。最后就一步一步促进了 360 桌面的诞生,现在 360 桌面也有很庞大的用户群。产品经理要多跟用户接触,了解用户行为,并且去思考怎么样来处理的更为简洁,更为快速。在最初版本能满足用户的基本需求时就尽快发布,慢慢的在不断的改进中尝试,小步快跑,不断试错,逐渐完善产品。

向明篇:

  • 向明上台演讲的时候,提到了今天又是扬尘天气,很大的风沙。于是想买一个头盔,头盔要具备三个功能:过滤 PM2.5,自动清洁头盔上护目镜的灰尘,整理发型。作为一个优秀的产品经理,要能从生活中思考各种产品,去发现改进之处,从中吸取灵感,而不是把自己局限在自己的产品中。
  • 随时关注业界产品的更新,第一时间体验,并且从试用每一个功能上思考到各个细节。向明谈到了一些应用的更新,在尝试这些应用的时候,能够发掘亮点,并且思考可不可以引用到自己的产品中,如果用在自己的产品中,效果会不会更好。在对竞争产品上也抱有一份开放心态,时刻把自己清零,而不是带有先入为主的观念去看产品。在 PPT 上他提到了自己疯狂的使用,看对手的优势,对比细节,从体验和界面上,精确到 1px。在用户调研进行 A/B 测试时,1px 的差别都是会改变用户的使用频率的。
  • 深入到产品的每一个细节,从用户角度去思考。作为 360 安全卫生的产品总监,用户使用 360 安全卫士的首要目的是什么?系统能够更快。对系统的每一个服务进行研究,哪些服务在不常用的情况下可以关闭,在需要的时候再开启。同时根据用户电脑的不同配置进行不同的设定。比如最新版的加速球,用户电脑有 2G、8G 等等大小不同内存,对不同大小的内存的电脑设定提示是不同的。要切实的了解不同的用户,把自己当一个用户去用产品。要能在产品经理和普通用户的思维上转换,这样才能对产品有更好的把握。

黄礼强篇:

  • 黄礼强开始演讲前也讲了一个刚刚发生的一小故事,今天迟到了,迟到的原因是吃完饭从某一停车场出来,竟然不能在出口交停车费出去。可见作为产品经理真是时刻对生活中的各种产品观察和思考,而不仅仅是上班的时候。
  • 在确立一个需求上,要始终都围绕这本质,找到核心需求。360 手机卫士从一开始做的时候把云拦截作为核心功能,并且一直不断的更新拦截,和骚扰电话、垃圾短信不断斗争。拦截始终作为一个最本质的用户需求,而没有一开始就做手机杀毒,体检等等。作为产品经理在立项之前就要想:我的产品对用户来说最重要的是什么?首先要解决什么问题?
  • 黄礼强提到了从四个维度上去确立需求的优先级:刚性需求,感知强,粘性强,易传播。刚性需求是用户迫切需要解决的,感知强是用户在使用产品的时候能否感受到效果,粘性强是用户使用产品是否能有依赖性,易传播是产品能否被快速广泛的传播。拦截垃圾短信和骚扰电话是一种刚性需求,感知也强。但是安全产品的粘性并不很强,也不容易传播。从这四个维度上去考虑需求的优先级,来决定做哪个需求。刚性需求和感知强的决定了 360 把云拦截作为最重要的需求。
  • 在利用用户提供的反馈数据上,比如举报骚扰电话,要最低成本最低压力的让用户选择,用户又不欠你的。降低用户在选择上的压抑,不要把表单设计的过于复杂,对于骚扰电话和广告推销进行模糊处理。

吴海生篇:

  • 根据用户的行为特征发掘用户背后的真正需求。网址导航作为一个入口型的产品,360 在做导航时可以说是不断改进,从用户反馈中不断发展。从第一版到到现在,从用户行为中发掘背后的需求,在导航首页提供个性化推荐内容,利用内容来满足用户。对于入口型的产品,对内容只需要重组,而不需要生产。用户在导航首页点击链接背后的需求是什么?用户想获取的是内容。
  • 个性化的同时也要让用户有所选择,过度的个性化可能会侵犯用户。个性化推荐上让用户保留自己的选择权。用户听了某一首歌,可能会想听另外一首,但是用户喜欢上一个网站,推荐另外一个类似的网站就可能不会引起用户的好感。
  • 在内容的重组上,吴海生提到了几种方式:聚合,搜索,推荐,专辑,UGC,反哺。在每一种方式上进行尝试,然后针对用户的反馈,更有效的组合来提高用户粘性。

在 360 的产品总监们演讲时,无一不提到了 360 很强大的一支团队——运营团队。运营团队收集用户的各种反馈,只要有三个用户同时提到了一个问题,就会定义为事故,必须在 24 小时之内解决。在微博上,有很多用户发微博没有 @360 的一些公共账号,运营团队也会针对关键词来进行挖掘,并且收集。360 有几亿的用户群,有很多用户是不愿反馈问题的,有三个人同时反映一个问题,背后就有可能是上千万的用户都会遇到的,所以 360 很重视用户反馈。很多互联网公司都应该跟 360 学习的一点就是重视用户反馈,看一下人家运营团队是怎么做的。

360 的很多产品经理也都需要经常泡论坛,上微博看用户反馈,甚至规定每个月必须去一次网吧接触一些用户,和用户搭讪。经常去中关村市场,去了解一些电脑为什么会慢。而不是坐在办公室里空想创意,而是从切实的跟用户接触来挖掘需求。

最后的“神秘嘉宾”还是很出乎大家意料的——周鸿祎。老周讲了很多,在现场也回答了很多问题。在这里就说说对我感触很大的三点。

  • 把自己放空,像一个空杯子一样,不断的把水倒掉。产品经理在做工作的时候很容易有一些“职业病”,看很多东西都是用做产品的思维去思考,但是有时候要把自己放空,把自己当成一个普通用户,站在用户的角度去思考,去体验产品。同时对于竞争对手的产品也要多使用,多研究,保持一颗始终学习的心态,去体验对方那地方做的很好。对于其他的很多产品也要多体验,有哪些思路我可以借鉴过来用在自己的产品上。而不是为老板做产品,朝九晚五的打卡上班,总是完成老板给的需求。
  • 要感性的设计,不要过于依赖理性分析。产品经理更应该依靠直觉和感性,而非图表和分析,把握用户需求。微信 4.5 发布以后,知乎上有很多关于微信实时对讲的讨论,有一句评论:“我们没想那么多,只是觉得这个玩意做出来会很 cool 很好玩而已。指导产品设计的并非宏大思维,而是经验直觉与感情偏好。”前面向明的演讲中也提到了,现在有些 80,90 后的用户,不仅仅是一些功能上的满足,而且产品还要酷,很炫。
  • 竞争对手也是一种反馈,对手骂你的时候,你要去想如何做才能让对方无处可骂。老周举了一个账号保险箱的例子,对手骂你的产品不安全,那么你怎么做才能让用户知道你的产品安全。让用户信任你的产品。

最后希望给各位做产品的提供一些思路。

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