邮件沟通的十八般武艺

邮件沟通的十八般武艺

之前我们讨论过一篇《你写邮件真的是在有效沟通吗?》。我们已经从沟通的基本模型和模式当中了解到。邮件沟通的形式是推式沟通,它带来的最大问题就是,它有可能没办法发展成互动式沟通,因为你并不能保障对方一定能收到,并总能给你提供反馈。

同时,因为邮件沟通本身的特点,它也只能做一个不靠谱的 EDM,我们没有办法去改变它。而如果真的想要有效沟通,我们则必须借助其他沟通方式,或者为邮件寻找一些最佳拍档来改进它。今天我们介绍的这些工具。

一个设置

前面提到用邮件来做「沟通」并不完整。是因为它没办法确保对方真的收到并发送给你反馈。而如果你经常通过邮件来获取你的 Next Action,那只是将诸多邮件「回复」了,并不是算处理完邮件了。

如果你使用 Mac 并使用 Mail 客户端,你需要修改一个设置,即「编写」下的「自动密送给自己」。这样即使是你回复给别人的邮件,在你发送以后,它们也还是会出现在你「收件箱」里。

这相当于是一种提醒,提醒你对方并没有确认收到你的消息,也就是「反馈信息」,如果时间太长,你就必须通过电话或再发邮件等方式直接询问沟通效果。避免对方的技术遗漏或者粗心遗忘。

一开始你的收件箱会因此而变得更加壮观,但是它的两大好处是,你可以点完发送后,确保网络有将邮件确实发出。因为发出后,它会立刻出现在你的收件箱,而不用再去「已发出邮件」里查看。还不会因为网络问题,迟迟没有发出,你也不知道,因为这很容易发现。第二个好处,它时刻提醒着你,对方给出反馈后,沟通才算完成。可以避免你叫对方 Follow up 以后,对方却迟迟没有动静,而你已经把它做为已处理完的邮件放了非收件箱里,而错过了再次沟通提醒的时间,而导致项目延误。

利用公告板来分担邮件的工作

前面提到,电子邮件是一个非常好的推式沟通方式。主动发起投向特定人群,但信息却可能因为多次回复和不断加入的沟通对象而出现损耗。因此你可能需要借助第三方工具来辅助完善沟通。对于创业公司,利用 Evernote (国际版)来做这个公告板或许是个不错的选择。

Evernote 的共享功能是个非常不错的「公告板」。它可以放置类似规章制度、项目进度等图文混排的内容。它的好处是,内容的主体是放置在独立在邮件之外的地方,不会因为转发或回复的变长出现损耗,只有有链接能链到它,它始终能够保持自己的完整。

另一个好处就是,它始终都是最新版,有权限人可以对它随时更新。如果你用邮件公布一件事情,可能公告内容引发讨论,发现确实有错误,而在这时还没有加入进讨论的人,可能会因为邮件里出现过多个版本,而导致信息出现损耗。

所以利用邮件,你需要做的是发起话题的时候,就已经将 Evernote 的共享页面建立好,一次性将所有人导入到这里查看,要求所有人在书签保存此页面,并在出现信息冲突时,始终以此页面信息为准。

这样做的好处是《彻底清空你的收件箱》里提到的,信息被迅速归档和被处理了(被加为了书签,而不是还趟在邮箱里在需要的时候等待检索)。

用这种方法来发布项目相关邮件时,它的可查阅性远比邮件友好。比如,你几乎每周发送一个项目汇总进度的报告,每次抄送你认为的项目相关的所有人。结果最后出现了两个糟糕的结果,原本你认定跟项目无关的公司同事,在项目进展后期,表示并不知情项目,而这对他很重要。另一情况是,明明你每次都有抄送在内的人,却表示对其中某一个进度和决策情况并不了解。

所以利用邮件,你需要做的是发起话题,并以「【项目启动】XXX」为标题先给全公司发送一个邮件,告诉你识别和没识别出来的所有干系人一次通知,在 Evernote 的共享页面里,你介绍了项目开始和结束的时间,执行的主要内容,寻求的哪些资源,和如果需要对接可以找到项目中的谁,并要求有需要的所有人,并将该页都保存成书签,如需要了解项目进度时,可以「自主」地到这里查看。虽然前面全公司群发,给一些人带来了「骚扰」,但可以最大限度地避免干系人的遗漏,这样的骚扰只有一次。

之后项目每取到一个里程碑或者时间段的汇总,项目经理都应该抄送所有识别出的项目干系人,以及用 Evernote 共享页的形式来公告内容。因为公告内容是允许更新的,所以你每次都是增量更新,除了这次个阶段成果,之前每阶段取得的成果,都可以在页面的下方保留着。原本散落在邮件里多处的报道,在这里变成「日志」。所有可能某一次错过了邮件的项目干系人,可以在查看这一次项目进度,随便看看上一次的进度报告自己是否有遗漏。

另,在不是审核汇报时间点的时候,你可以将已确定,但并不需要群发邮件的事情,先增量更新进来。如,上次汇报时,某人员还未确定。而现在人员已经确定下来了,但在你下次汇报之前,他都并不会加入到项目,又有几个人关心此事的进度。则项目经理只需要在公告板里用一句话更新此内容就可以了。避免了需要了解这一情况的人,分别给你发邮件询问进度浪费了时间。而在下次汇总更新时,将其间的各种增量统一更新到一起,再发一个邮件。

整个 Evernote 共享页是由你整理更新,最新最准的项目内容,同时查看和检索起来,它都比邮件友好。邮件和它配合的沟通过程中,最重要的作用就是定期发送的 EDM。需要持续渐进并存在权威发布人的信息都应该尝试用此方法。

利用知识中心来管理文档

知识中心可以是很多心态,wiki、共享服务器、日历等。这里主要指的是组织过程资产。它主要是在项目组织、执行过程中收集、产生、制作的所有文档。对于创业公司,利用 Dropbox 来做这个中心或许是不错的选择。

我们可能会发现很多创业公司对邮件太多的依赖,并不太习惯将合同和协议以外的任何内容打印出来存档。而多数的文件内容甚至没有在一块硬盘里。只是你问他要时,他可以从邮件里面检索出来。当然首先要这个人回想得起合适的关键词,其次还要这个人还在公司工作。

文档存在邮件里,并不能算是存档了。因为特殊原因,员工使用了自己的私人邮箱来处理了相关文件,这时候如果其他员工在他离职时没有获得相关拷贝,将可能带来很多不可考的问题。而有的公司是在员工离职时,注销员工的公司邮箱,里面的未被处理的相关信息也有可能就此消失。

知识中心除了存档共享以外,它其实也是帮助我们沟通的重要工具。试想我们多少次沟通的低效,都是因为对方缺乏背景知识,或者对新技术的了解,以及项目的最新进展的懵懂而导致的呢?

因此你团队的 Dropbox 或公司的共享服务器里,至少得有这些东西:适合于员工了解公司技术的培训资料、之前所有项目归档的文件(图片、视频、文档)、可用调用的公司资源联络方式以及一些术语表。

发邮件的目的是为了沟通,而共享 Dropbox 就是消除信息不对称,使得所有应该被相关人清楚的事情,已经出现在他自己的电脑里,从而降低沟通门槛。

Dropbox 的另一个好处就是共建。获得分享权限的所有人,都可以拖入自己觉得跟项目相关的文档内容。使用它来做为头脑风暴的素材收集、分别制作文件的汇总分发以及文稿版本更新都是非常有用的。

值得注意的是,虽然 Dropbox 能够将你拖入的文件自动同步到对方的共享文件夹,但有重要文件的收集完成和紧急文件的制作同步完成以后,一定还是要发一个邮件通知对方。因为 Dropbox 的通知可能在对方不在桌面前的时候错过,他也不可能随时看文件夹检查。因此,一封带时间戳的电子邮件以 EDM 的功效通知对方绝对是提高效率的。

其他工具

电子邮箱如果想提高沟通的效率,是有诸多禁忌的。我们应该让我们的邮件中的信息被迅速整理之后,然后离开邮件,而不是沉迷在邮件的往来过程中。

虽然现在类似项目管理工具 Basecamp 以及 Google 群组的终极形态都是邮件。但是里面提及的内容,我们还是在让团队的所有人建立起一个共享性质的东西让大家查阅,从而让推式沟通变成拉式沟通,减少骚扰。

因此 Dropbox 存项目文件、用自己的 GTD 工具管理邮件里获取的待办事项、用共享的日历获取项目里程碑和 Deadline、用 Exchange 或者 Base 来管理团队共享的联络簿并要求大家对共享的保存浏览器书签。

想象一下,如果这些渠道都能保持畅通,那么你的邮箱清净不少,沟通也会高效很多。

如果你团队的邮件很大一部分的邮件内容,都是有些成员试图分享一些有价值的文章、图片或视频。我想,只要不是原创的,他们几乎都来自于互联网,你何在 点点网 或者是 新浪轻博客建立立一个 link blog 呢?它只需要你将文章的链接发给它对应的地址,就可以将所有的「文摘」整理进一个博客。

这样你即可以防止在别人工作的时候,发送该邮件带来了骚扰;或许还可以因为这个轻博客的建立,为团队建立一个副产品,形成一个独特的「行业精选」。大家只要养成没时间,我就忙工作,有时间我就去逛文摘的习惯,邮件就可以更清静了。

总之,想要写出一封高效、专业的电子邮件,首先要对沟通的目的和效果有所预见,然后选择合适的沟通方式,最后才采用邮件这个方式「通知」大家。好邮件的真功夫,其实是花在邮件之外的。

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