你写邮件真的是在有效沟通吗?

你写邮件真的是在有效沟通吗?

电子邮件是现在创业团队以及互联网公司最常用的沟通方式。但是它的沟通效果到底如何?有什么禁忌和技巧,你又是否真的了解了?如何做到有效沟通,如何通过发送有效的电子邮件,确保你的沟通达到预期呢?

要想有效沟通,我们不妨先看看,到底什么是沟通,它的基本模型是怎样的?

「沟通」的定义:人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

如图中所示,发送者通过编码将信息传达给接受者,中间穿过噪声后被接收方解码并理解,然后接收方再通过编码将反馈信息穿过噪声发给原本的发送方等待解码。

它的前半段看起来很像电视的工作方式,电视台发送编码信号,电视天线接受信号,通过将信号从噪声当中的剥离以及放大器的解码,最终在电视上显示画面。而我们从来不说,你跟电视做沟通,是因为它缺少了后半段这个必需的过程,也就是确认收到信息。

发邮件并不是沟通,除非对方有回复,否则就只是「EDM」。

在工作中发送邮件,总是默认对方能够及时并真的能够收到还理解我们的邮件,而事实往往不是这样。

有效对付沟通噪声——距离

最好的邮件就是不发邮件,因为邮件拉长了沟通的距离,而距离是沟通最大的「噪声」。「距离」可以理解成物理的,也可以理解成链条的。

物理距离可能是真的站得比较远,而导致现实的声音传递有误,最终沟通失败。也可能是因为灵活的办公制度,使一些原本可以面对面的沟通,变成了电话或电子邮件的沟通。

紧密型集中办公显然有助于缓解这一问题。你写超长邮件的事情,可能一句话就能表达清楚,因为团队成员时刻和你保持着信息同步,你的沟通只需要每次做「增量更新」。

而当我们不得不发邮件时,一定要避免沟通链条长过(长)远而导致出错。比如团队外部有人寻求合作,你做为第一个接触的人,跟对方来回了你几个邮件最终判定事情靠谱,然后你将邮件抄送了对应的市场人员。而这种抄送,只是在让情况立即变复杂,除非你在邮件中有直接的分工。因为你抄送邮件,邮件的下端是你跟对方多次交流分散的信息,冗余的信息加剧了阅读的「距离」(长度),信息再一次出现损耗。

这时最准确的作法是,跟对方沟通到一个阶段以后,新拟一封邮件,花时间介绍背景和已有交流成果。一次只抄送一个人,并相互介绍对方,委派这个人继续分发任务给团队内部(如有),然后始终汇总信息并与外部人员沟通。让外部人员尽量只跟我们一个员工沟通一件事,如果跟自己没关系,也可以直接表明后面的邮件不用抄送自己。因为外部沟通不同于内部沟通,对方很可能不了解这边人员的具体职责,而多抄送或漏抄送,最终带来沟通失效。

规划沟通最重要的工作就是,确定和限定谁应该与谁沟通,以及谁将接受何种信息。

了解沟通方法的分类

因为不同的沟通需求,我们需要不同的沟通方式。

交互式沟通:这指的是沟通的双方或者多方之间进行多向信息交换。目的是确保全体参与者对某一话题达成公识的最有效的方法,包括会谈、电话会议、视频会议等。

这一类的沟通方式号称效果具佳,但其实损失也越多。一个人开2个小时的会,则损失2个小时的产能,如果10个人都参加了这个会就损失了20个小时的工作绩效。同时确保这10个人的同时出席或空闲,可能还有更多成本。所以关于团队内部的一些分享会,除非它真的值得,否则它就只是在浪费宝贵的时间。

推式沟通:也就是平级沟通当中最常提到的[Push!Push!]。是信息发送给了解信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布,但目标确保信息到达目标受众,或信息已被目标所理解。推式沟通包括了,上面提到的电子邮件以及书信、备忘录、报告、传真、QQ留言、短信、微信、新闻稿等。

上面已提过,这种沟通的方式,不能算是完整的「沟通」行为。除非你能够确切得到对方理解后的反馈或成果,沟通才算完成。但,你其实当你采用推式沟通时,你并未想和每个人都「完成这次沟通」,比如,你发公告号召一个活动,只有最终响应了你的才能算是沟通,但你也并没有在期望每一个人都回复。可见,这种沟通方式的保险系数没有「交互式沟通」的高,但如果你的对方都采用「推式沟通」,那其实你只要从言谈中了解对方的理解程度和反馈,那它也就是一个成功的「交互式沟通」了。

拉式沟通:在信息量很大或受众很多的情况下使用。它要求接收方自主自行地获取信息内容。包括企业内网、电子在线课程、知识库等。

其实除了概念中的这些信息,前面提到的给新人「单向沟通」中提到的规章制度以及组织机构图、业务分布与介绍这些,都应该属于拉式沟通的一部分。一定要确保你的团队成员,在需要知道这些信息的时候,有一个固定的地方与流程迅速获取到。前往不要饶恕一个把拉式信息发邮件的讨厌鬼,他是在浪费所有人的效率。

做一个邮件终结者

已经到了你下班约会的时间,iPhone 还持续推送了 48 封邮件的团队是不可饶恕的。沟通的目的是确认沟通信息大家已经知道,并采取了有效行动,而不是一味的增加邮件的未读数字。这种情况,你需要做一个邮件终结者,立即采用以下几种解决方案。

1、一个值得来回 48 封邮件讨论的主题,假设都是有价值的,显然应该立即组织会议。

2、一个 48 封但来回都是同一个事情的 N 种作法时,他们显然是应该是头脑风暴的阶段,且他们快速回复证明了他们基本在线,你应该立刻将他们组织进即时聊天工具继续讨论。

3、一个 48 封邮件往来,每个人都是在「贡献」某种内容的时候,你应该立刻指派一个人做为「投件箱」,所有人直接向它投递,并由他统一汇总整理。

4、一个 48 封邮件往来,大家都在围绕一个主题讨论,其中最重要的讨论是因为其中两个人因为风格、习惯或关切点不同而导致的争论,应该立刻要求他们私下讨论。

5、一个 48 封邮件往来,其中规律是主题——讨论——询问主题——接着讨论。这显然是跟大家都可能相关的信息,因为沟通链条的变长,而出现了信息损耗。正确的方法应该采用拉式沟通,在一个特定的地方公布信息,发布的信息始终能够「置顶」,将所有相关人人一次性导到新地方,在下面接着讨论。

6、一个 48 封邮件往来,在讨论某个可交付成果的 N 种问题,立即核实相关活动进度安排,如果可能拖延则必须采取行动。而如果离成果交付还有时间,而现在大家在畅想可能性,再必须强调原来的需求范围,并新建一个邮件基于新的可能另做讨论。

当然,你不用真的见到了 48 封才采取行动。同时,真正有用的信息都应该被你整理和提炼出来,在极客公园之前发布过的《彻底清空你的收件箱》 里我们可以看到,邮件里面的所有信息都应该有一个归属地:项目文件夹、待办清单、流程表、地址簿、浏览器书签。如果不是这几类,显然有人把信息放错了地方。对于这点,在我们稍后的文章里为大家有详细介绍,这里不再重述。

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