在微软的开发者大会上,星巴克迈出了智能化生存的第一步

摘要

托 Azure 的福,以后店员不会再给你推荐你「尝一尝」那些难喝的「限量新品」了。

难得有像西雅图一样的城市,可以容纳下三家家喻户晓的超级商业机构。而今天的主角就是其中的两家——从农贸市场起家的咖啡馆成为了科技巨头开发者大会上最受欢迎的嘉宾,这并不是因为他们提供了免费的会场饮品。

在微软坚定地迈向云与 AI 转型之路上的时候,星巴克也将自己科技化转型寄希望于其中。

在微软开发者大会 Build 2019 上,星巴克基由 Azure Sphere(微软端对端的物联网解决方案)搭建的 IoT 系统,和利用 Azure 强化学习(Reinforcement Learning)实现的进一步个性化餐饮产品推荐,在现场收获了巨大的关注。

不再是噱头和「科技化」的品牌宣传,上述技术已经被开始应用于美国本土和加拿大的部分星巴克门店当中。

借由和同城科技巨头微软的合作,这家年过百岁的超级咖啡连锁企业真正进入了智能化生存的年龄段。而星巴克在其中的考量和判断,既可能成为消费零售业、甚至更多其他传统行业公司智能化转型的先行经验,也会成为科技公司产业互联网化的参考案例。

第一家星巴克


重新定义「第三空间」

「技术能实现的全部,就是围绕在顾客和店面的连接周围。」纳德拉(Satya Nadella)在 Build 2019 开场 keynote 当中,如此陈述星巴克这一案例。

这家古老的咖啡连锁店,自提出「第三空间」的概念起,就成功地告别了「卖饮料」的出身,走向了一种更加高阶的商业存在——人、产品,和社区的关联,成为了他们长久以来成功的核心。只是今非昔比,人们对于咖啡和咖啡馆的定义和期许早已开始变化,尤其是在星巴克曾经引以为傲的新兴市场地区。

以他们在中国遭遇的深蓝色竞争对手为例,更加贴近本土化需求的营销方式和完全生长于互联网思维当中的战略,令星巴克恪守的「人与社区」特征显得既老迈又不再显眼。

新的智能推荐系统显然是为了从线上到线下都再次增强这种经典的体验,并且继续证明它的正确性。推荐系统会同时出现并同步于在星巴克手机 App 和店铺内店员操作系统当中,根据人、时间、地域三个维度基于顾客之前的购买行为来实现实时推荐——这种不可预判、且外部随机影响因素较强的场景,也是他们选择增强学习的原因。

星巴克智能店面展示

会场内的星巴克技术专员(Starbucks Technologist)——这也将成为未来星巴克内部的一个重要新兴职位,向极客公园现场记者演示了这一过程:身患乳糖不耐的记者从未以会员身份购买过任何含奶咖啡饮品,因此在饮料推荐优先级当中,首先是美式咖啡和冷萃等饮品,其次还有各种其他品类的豆奶替换选项,视频推荐也自动屏蔽了含有奶酪的三明治和沙拉;如果记者在一段时间内咖啡消耗量增多,系统也不会在傍晚购买时主动推荐低咖啡因的饮品,而保持常规;而如果是记者从加州前往了阿拉斯加,系统也不会在第一时间推荐任何冰饮……

「就像是和(熟悉你的)店员的关系一样,」星巴克负责市场分析的高级副总裁 Jon Francis 形容这套推荐系统。基于时空调整的个性化服务,其实是在互联网零售时代开始恢复并增强曾经的「第三空间」社区属性和消费体验。

由于其线下和线上的同步特征,新的推荐系统实质上重新定义并拓展了「第三空间」的概念。星巴克执行副总裁、CTO,Gerri Martin-Flickinger 认为这让星巴克和顾客的「会面」机会增多了,无论是咖啡店内,还是在顾客的车内和家中。

在现场向极客公园介绍推荐系统的技术专员的解释则更为直白:它省去了很多店员推荐然后顾客拒绝,然后一遍又一遍重复自己饮品个性化需求的大量无谓时间。

根据这位技术专员介绍,由于多样原因,星巴克推荐系统进入中国市场的时间暂未确定。


物联网化的十个法则

仍藏身 Pike 市场边上的「世界首家星巴克」距离微软 Build 2019 的会场只有数百米,店内据说仍保持了百年前的本色——狭小局促、没有座位,以及棕色袒胸露乳的肥胖人鱼。一切都和近在咫尺的科技开发者会场截然相悖,而合作却在这其中开始了。

微软对于 IoT 的信心和执念,早在比尔盖茨的《未来之路(The Road Ahead)》和他的「未来之屋」就已显现出来。可对于星巴克这样的传统行业庞然大物而言,却是刚刚思考明白的事情。

星巴克 IoT 咖啡机

星巴克负责全球设备的副总裁 Venkat Venkatakrishnan 在 Build2019 现场说明了星巴克 IoT 化的决心和原因:最基础的需求是降低设备报修的成本,目前在星巴克内部有 10% 到 15% 的店铺设备报修是非故障的、可避免的;接下来就是对饮品配方做出实时反馈、优化和升级,至少能实现频率高于每年一次;在此之上的各种数据收集和分析,最终实现能够弥补同那些互联网基因的咖啡零售竞品之间发生直接竞争时暴露的短板。

然而,Venkatakrishnan 同样坦诚说出了星巴克在物联网化初始焦虑的问题:平均每家星巴克店铺都有超过 15 件待接入设备,包括了咖啡机、搅拌机等,这意味着平均每家店铺都需要超过 15 枚以上的感应器芯片装置;加之超过 30000 家店面分布在 85 个国家,设备更新压力很大;超过 200 家的供应商,使得通用标准难以统一;而 IoT 化之后,店铺内网络环境的开放和安全问题,也是一个难题。

尽管如此,在 2018 年微软开放 Azure Sphere 第一版解决方案的同时,星巴克就成为了「尝鲜者」。

Build 2019 会场门前

和所有刚刚动了物联网化念头的传统公司一样,星巴克表现得积极却谨慎。经过「多轮的碰撞和思考」,他们为自己的 IoT 路线设定下了四个维度下的十条准则,在 Build 2019 现场进行了分享:

适应性

1.(传统)设备商品化

2. 开放技术,建立统一协议

3. 容易部署,不降成本和困难转移至合作方

4. 对于技术和安全具备足够的适应能力

5. IoT 平台不单独依赖于特定技术

安全性

6. 在各种连接中,提供加密安全网络

可靠性

7. 适应各种店铺环境的坚固耐用

规模化

8. 为所有供应商提供简易、低消耗的 IoT 交互方式

9. 可适用于不同国家和不同商业模式

10. 控制成本

一位同样服务于美国本土零售业企业的开发者对极客公园记者表示:星巴克 IoT 化的这十条法则足够具象且凝练,几乎可以套用在所有传统零售行业的物联网化改革当中,从一个技术人员角度看,他认为最终成败只在于决心是否够大,以及简单的数学运算是否算的明白。

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